青岛开发区薛家岛移动营业厅

青岛开发区薛家岛市场分析 一、 青岛市房地产概况

近几年，青岛房地产市场体现出健康良性发展态势：开发总量居高不下，价格稳中有升，借奥运伙伴城市东风，楼市繁荣。

通过“两改两低两增一稳定”和18片项目的顺利进展，2007年政府大量推出中低收入家庭买得起的限价房，建设廉租房，做好社会保障性住房，其它的让市场经济自己调节。大量的中小户型和中低价位房，使得中低收入家庭和年轻臵业者买得起房子，房地产市场也更加活跃，市场前景明朗、发展空间加大。政府可以出台政策鼓励节能住宅和绿色房地产，也可以限制大户型住宅的消费，以引导合理、适度而健康的居住理念。

万科、绿城、上实、卓越、宝龙在青岛市场的项目逐渐亮相，提升了市场竞争高度；让追求居住品质的消费者充满信心，而后华远、中海等企业进驻青岛，更让臵业者翘首以待。房地产大鳄在青岛房地产市场的项目开始亮相，吸引了一部分注重楼盘品质、追求居住质量的购房者的注意力。

在新的竞争形势下，以海信地产、天泰集团、城建地产、信达荣昌、海尔地产为代表的本土企业，在开发理念、规划设计、销售管理、建筑质量及物业管理等方面不断提升，使得所开发楼盘的品质越来越好。

市场综述：

今年前4个月，本市房地产开发投资增幅继续回落，增幅同比下降5个百

　　今天，是工作的第一天，早晨7：20前到大厅报道，连懒觉都没得睡，挂上实习生的牌子，感觉自己俨然一蓝领儿。

　　说蓝领绝对没错，因为我对于移动业务受理是一窍不通，只是在柜台后面当雕像，边看边学，时而帮人家递个单子印个发票什么的。移动聘来的小姑娘们就是好，态度亲切有加，又有耐心，和他们交谈觉得很受照顾。

　　观摩了一段时间后，我就练习着坐台受理业务，刚开始有点手忙脚乱，状况百出，大厅的引导员同志看不下去了，就让我先观察一天，等明天再坐台。不过后来看我学习得挺用心的，下午又让我继续坐台，这一回我的工作集中在收费上，输号，问名，收钱，验钞，印单等按部就班、有条不紊地进行着，一些简单的讲解也能应付自如，在我每每诚恳地看着客户的眼睛，耐心地讲解完什么叫做预存话费赠话费，怎么个赠法后客户露出恍然大明白的表情时，我就会有一种成就感，满足感。一下午闹哄哄的营业厅终于渐渐趋于平静，抽屉里的钞票积了厚厚一摞，我也说得口干舌燥。

　　最后结帐时，大厅的女管家斯琴大姐和引导员高阳同志称赞我今天收的账一分不差，明天继续学习办理其他业务，我心里才一下子轻松起来，因为之前我还有点担心会有疏漏。实习日记

　　第一天实习算是平安结束，明白到了当营业员的辛苦，这年头干什么活都不容易，

汨罗城西移动营业厅员工管理规章制度

为了创造一支以门店利益至高无上准则，建立高素质、高水平的团队服务于每一位客户门店制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！

一、员工本着互尊互爱、齐心协力、吃苦耐劳、诚实本分的精神。互相尊重、有正确合理的建议或想法可书写文字报告交于上级，门店老板将做出合理的回复！ 二、服从分配服从管理、不得损毁公司形象；

三、上班不得迟到、早退、矿工；上岗时不得嬉笑打闹、不得聚众聊天、睡觉而影响本门店形象；

四、员工销售手机或办业务不准拒客、挑客，以平等的心态对待每一个客户； 五、员工销售手机或办业务时必须熟识自己岗位的专业知识； /

六、工作台卫生实行区域包干制，自己的区域必须做到整洁清爽； 工作之前必须把自己分担区域卫生打扫干净,包括地面,展柜,工作台,产品,玻璃。柜台上不准放置茶杯等私人物品。 七、工作前必须穿着统一制服,扎头,按规定佩戴工作牌,放置工号 牌。 八、认真听取每位客户的建议和投诉、损坏门店财物照价赔偿； 九、辞退员工将不发放任何工资待遇，辞退条件如下 : 1、连续旷工3次/月；

2、客户合理要求员工拒客5次/月； 3、泄露门店机密3次/月；

十、员工服务态度：

1、热

中国移动江苏公司徐州分公司营业厅应急处置预案（试行） 移动分公司营业厅应急处置预案（试行）

第一章 总 则

第一条 为维护中国移动江苏公司徐州分公司各营业厅（以下称“营业厅”）正常服务秩序，预防或减少突发事件造成的危害，根据法律法规及省公司相关规定，制定本预案。 第二条 本预案适用于营业厅应对面临突发事件时的处理。

第三条 营业厅应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和评估情况等。 第二章 应急处理要求

第四条 营业厅发生突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。

第五条 营业厅对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。

第六条 服务突发事件报告的主要内容： （一）营业厅名称、地点； （二）事件发生的时间；

（三）事件的种类，包括：抢劫、火灾、营业厅遭到围攻、寻衅滋事扰乱营业厅秩序、营业厅客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道等； （四）事件的影响和危害程度，包括：人身、财产、资金、业务资料等损失情况及媒体影响范围等；

（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；

营业厅营销活动方案

主题：5.17电信日，天翼手机送不停！ 目标：移动业务20户 地点：营业厅门口 日期：5月17日

人员分工：喊麦1人，组织摇奖2人，导购员4人，营业受理2人 支撑物料：

1、青花瓷套装碗50套（用于积攒送礼），成本价格7元/一套，计350元 2、酷派8298手机一台，成本价格585元

3、联想A360e手机30部，成本价格100元/部，计3000元 具体活动方案：

1、5月13日起开展活动预热宣传：

（1）线上预热：利用微信公众号向粉丝宣传；店员用各自朋友圈做好5.17活动宣传并开展积满57个赞赠送青花瓷套装碗一套宣传

（2）线下宣传：每天安排人员针对单宽带用户、厅店公众号粉丝和以前在厅店参与活动的异网用户做活动外呼！ 2、5.17当天活动形式：

（1）用户当天积满57个赞可以到营业厅免费领取青花瓷套装碗一套，同时销售员跟进营销。

（2）用户凭营业厅购机发票、关注厅店公众号、宽带缴费发票可参与抽奖活动，奖项设置如下：

一等奖 1名 酷派8298全网通手机一部

二等奖 30名 交200元自由使用话费赠联想A360e智能手机一部 三等奖 20名 价值198元数码礼盒一个 纪念奖

磁带编号 一审人员 二审人员

营业厅神秘客户暗访问卷访问员宣誓我以人格保证：本问卷由我本人按培训所要求的作业程序规定办理，全部绝对真实无欺； 若有一处虚假，我所完成的所有问卷作废，并赔偿公司损失。签名：________________ 签名

样本区域： 样本区域： 城市 县城 福州…………………………11…………………………12 厦门…………………………21…………………………22 宁德…………………………31…………………………32 莆田…………………………41…………………………42 泉州…………………………51…………………………52 漳州…………………………61…………………………62 龙岩…………………………71…………………………72 三明…………………………81…………………………82 南平…………………………91…………………………92 网点级别： 网点级别： A…………………………1 B…………………………2 C…………………………3 D…………………………4 区域编号 营业厅名称 营业厅地址 观察员姓名 观察员编号 到访日期 到访时间 时 2011年 月 日 分(24小时制) 观察时间 忙时…………………………1 闲时…………

以指代步的便捷生活，就从中国移动e100短信营业厅开始，免去您打电话的不便，节省您去营业厅的时间，没有条件上网也没有关系，短信营业厅24小时随时恭候您的光临！为您提供最为便捷的服务！无论您身在何处，只需要动动手指，编辑对应指令发送到10086，或编辑10086发送至10086，免费发送，免费接受，随时随地享受短信营业厅带给您的便利快捷服务！

服务业务种类 功能 话费查询 话费查询 余额查询 帐单查询 套餐变更 梦网退订 彩铃开通 彩铃业务 彩铃取消 开通来电显示 来电显示 取消来电显示 来电显示状态查询 开通来电提醒 来电提醒 取消来电提醒 开通来电提醒(情景版) 取消来电提醒(情景版) 开通WAP WAP业务 取消WAP 开通GPRS GPRS业务 取消GPRS 流量查询 查询GPRS流量 开通5元套餐 取消5元套餐 GPRS套餐 开通20元套餐 取消20元套餐 KTGPRS20 QXGPRS20 QXGPRS CXGPRS KTGPRS5 QXGPRS5 QXWAP KTGPRS QXLDTX KTQJLD QXQJLD KTWAP QXCL KTLDXS QXLDXS CXLDXS KTLDTX CXHF

第一篇：营业厅促销活动方案

营业厅周期促销宣传活动方案

一、活动时间：

每周周末定期开展

二、活动地点：

电信各合作帮扶营业厅

三、活动主题：

1、智能天翼非用不可

2、智能手机优惠购4M宽带免费用

四、活动内容：

（一）活动现场分为体验区、活动区、终端展示区

（二）活动开展方式

1、现场上网免费体验、智能手机演示体验、ITV体验（持续）

2、开展才艺表演、有奖问答、活动抽奖的方式

（三）现场氛围：在筹备的才艺表演中穿插以下节目，激发用户参与热情

1、有奖问答：与电信相关的知识问题；参与有奖问答的用户，回答正确均得到精美礼品一份。

2、互动游戏：参与组织的游戏，有机会赢得礼品。

3、凡是在活动当天凭在前一周包括当天在本营业厅办理业务时（包括缴话费、预存话费、体验游戏过关能手）领取的抽奖卷均可抽奖。

4、凡是在活动当天的现场观众均可以参与有奖知识问答及游戏

互动、游戏PK等环节获得精美礼品1份

(四)、周奖项设置：

一等奖1名（奖价值999元中兴N760智能手机一台）

二等奖2名（奖价值450元中兴R1823G手机一台）

三等奖3名（奖价值299元华为C28561X手机一台）

四等奖5名（奖价值20元精品雨伞一把）。

参与奖：抽奖活动现场参与者均有机会获得纪念奖1份

（五）抽奖规则：

1、若在抽奖

第1篇：营业厅规章制度

营业员日常工作的相关规定

为了更有效的提高工作效率、规范上班工作制度，特制定以下相关规定，望各位遵照此规定认真执行。

一、每天早班人员按营业时间提前10分钟到单位打扫营业前台卫生，按营业时间准时开门营业。接班人员提前5分钟到岗准备交接班。

二、每周一次周例会，会上营业员一对一进行服务规范的现场模拟，在模拟过程中要认真对待，并对每次表现进行打分评比。如现行阶段要对用户宣传的一些语句，如标准的五声服务，短信评优，满意100的宣传必须要形成一定的固定模式。

三、营业员在上班前期准备工作应表现为化淡妆上岗。营业人员必须注重自身形象，必须佩带工号牌、头花、丝巾，统一发式，不得佩戴过多的装饰品，如手链、耳钉等。必须穿黑色皮鞋，夏季应穿长统丝袜，将自我心态整到最佳，以微笑服务于每一位客户。并注意保持台席的整洁干净，时时刻刻提醒自己的一言一行代表的是公司的形象。

四、进入营业前台必须要讲普通话，注意自己的一言一行，上班期间不允许玩手机，除非是必须要接的电话，上班期间不讲与工作无关的话语。

五、营业过程中不得无故离开台席，坐姿端正，走姿优雅，站姿挺拔，无事不得用双手支于台席上，或站立时斜靠于其他物体上，造成不良外在形象。

六、接待用户时要做到主动问候客

中国移动营业厅 排队服务流程分析 小组成员： 资料整理 资料编排 PPT演讲 PPT制作 问题解答 凌 旭 孔德章 谢健健 邓昕宇 李 建 201010731002 201010731050 201010731055 201010731046 201010731001

目录

一、 二、

引言 ................................................................................................................................. 2 移动营业厅服务现状.................................................................................................. 2

1. 客户服务流程................................................................ 错误！未定义书签。 2. 排队系统模型............................................