物业客服管家绩效考核

客服绩效考核方案

第一章 客户服务的重要性

当今，企业间的竞争归根结底就是客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。客户通过与客服代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这关系到企业的整体形象。客户满意度决定了企业盈利的程度，决定了企业发展的思路。企业的落脚点也应该在于使客户满意，只要掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。

第二章 客服人员的工作职责

1、接听客户来电，受理客户咨询、投诉，及时有效地解决客户疑问 2、 收集客户的意见和建议，并对所收集的意见和建议进行分析、提交 3、 协调商户与客户的交易纠纷并做出裁决

4、 协助商城其他部门进行项目的电话通知或回访工作，第一时间掌握客户对商城的感知 5、

第三章 客服考核标准

1、 评分制度 (100分制)

报表提交及通话利考核类型 业绩考核 质量考核 业务考核 用率 况考核 时性 分值 20% 30% 10% 10% 5% 5% 作配合度 10% 10% 出勤情问题反馈及遵守及工合评分 规章制度上级综

2、 考核结果分析

绩效考核成绩A 95＜A≤100 考核结果应用 优秀 月绩效奖金对应系数K K=1.1 90＜A≤95 良好 85＜A≤90

****项目物业部基层员工

薪酬绩效考核方案（试行）

一、目的

为了打造和提升****售楼部物业服务品质，保证人员的稳定，检查员工的工作绩效，挖掘各类人员的潜能，充分调动员工的工作积极性和创造性，公平决定员工的职位和待遇，促进企业人才的开发和合理使用。

二、适用范围

适用于****案场物业人员，包含物业经理、领班、保安、保洁、吧员等岗位。 三、组织架构及编制

编制说明：

1、物业经理设置一名正经理，一名副经理，根据实际能力，可以一人兼任。 2、保安设置编制共计10人，售楼部4人，样板间5人，领班/班长1人。 3、保洁岗位编制设置7人，售楼部设置3人，样板间4人，其中1名为领班。

保安 领班 1名 保洁领班 1名 物业经理 保安 9名 保洁 6名 吧员 2名 4、吧员设置2名，其中售楼部1名吧员，样板房设置1名服务员负责客户服务。

四、薪资结构

1、物业管理部人员的薪资结构如下： 工资总额=基本工资+绩效奖金 2、各岗位定薪标准

① 保安岗 3000元-3300元/月

任职资格：车传岗净身高必须在175CM以上，形象岗及门童净身高必须在178CM以上，年纪20岁-35岁。形象气质好，服从公司管理。

客服绩效考核和销售能力的提升商派淘宝商家服务事业部(TaoBU) 徐周飞 2010.12.27

客服绩效考核和销售能力的提升11月店铺订单销售情况

数据 客服人数 日均咨询 客服工资 月销售额

未来衣橱 3人 650人次 8000元 50W

衣衣风尚 5人 600人次 9000元 35W

用人成本的降低不代表销售额的降低！ 反之，人越多也不代表销售额就越高！

客服绩效考核和销售能力的提升

思考三个问题1. 你有多少客服？ 2. 你的客服能做什么？ 3. 你最渴望得到怎样的客服人员？

客服绩效考核和销售能力的提升 你的客服能做什么？能服务好客户、处理好售后问题

服务意识 销售意识 品牌意识

能将店铺产品快速的销售出去

能让客户深层次的了解并认同店铺

客服绩效考核和销售能力的提升如何在茫茫人海中找出一个身具销售、服务、窗口三大意识的 “精英”甚至“王牌”

服务 销售 品牌

客服绩效考核和销售能力的提升

管好 客服 留住 客服

不得不面对的问题 不得不解决的难题

有效 产出

客服绩效考核和销售能力的提升

建立适应电子商务的绩效考核模式

迫在眉睫

绩效评定---管理者们最头痛的问题你们是否曾经为绩效烦恼过？· 月底绩效评定了，客服们到底做了多少绩效很模糊。 · 没时间监督

快递公司客服部绩效考核

快递公司客服部绩效考核

目的：为了更好的引导话务行为，加强话务员的自我管理，提高工作绩效，发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。

员工的工作效率（20分）

主要方面

积极性：除了正常的问题外，能否积极处理其它事情；行动力：将客户的问题适时的反馈给公司，充分提供客服的资料和资源；有效性：如已处理、待处理、未处理等，制定的工作内容能否有效完成（部门主管或领导应根据情况适时适量的制定工作和目标）

具体方面

电话接听量（已接听）

备注：同时将对员工的语音通话抽查监听，对不规范的语音进行管理；而且投诉内容也将纳入评估。

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快递公司客服部绩效考核

出港问题件

进港问题件

话务质量（违反一次扣0.5分）

接听电话要态度温和，语气热情诚挚，不要唉声叹气；

自己的事情自己做，不要让别人帮忙推诿客户；

接听电话时，不得与对方闲聊，需要向别人请教时，要按静音键；

不及时回复客户，让客户再次来电查询（回复规定时间是30分钟内）

员工在每次接听客户电话时，说明自己的工号，以便客户的下次查询和工作的顺利的交接。

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快递公司客服部绩效考核

工作状况（违反一次扣0.5分）

正常工作时间内允许用QQ聊天

客服中心员工绩效考核方案（草案）

一、 现状：

至2002年12月31日，客服中心各个岗位（共有60余个）的绩效考核指标已全部制定完毕并上报公司人力资源部。人力资源部已于2003年1月份将客服中心所有员工（包括总经理）工资拆分为岗位工资和效益工资两大块（比例为70％和30％），但30％的效益工资暂时未留存。目前每月的考核还没有全部按照绩效考核指标执行（人力资源部正在修改绩效考核指标）。 二、 措施：

2003年4月份开始按批准后的绩效考核指标实施考核。客服中心成立考核小组，具体实施由综合行政部负责。 三、考核原则：

（一）公平合理、客观公正； （二）绩效考核与职业发展相结合； （三）自我评价与主管考核相结合； （四）绩效考核与效益工资相结合。 四、考核方案细分：

（一）考核等级分为优秀、良好、合格和不合格四等。

（二）综合评分在90分以上为优秀、 80分以上为为良好、 70分以上为合格、70分以下为不合格。

（三）考核优秀的比例为10％；良好的比例为30％；合格的比

例为50％；不合格的比例为10％。

（四）奖惩办法：

原则上以效益工资为基准。

考核优秀者，效益工资以系数3（或2）发放； 考核良好者，效益工资以系数2（或1.

1、

前台坐席

（1） KPI指标：

KPI指标考核内容为话务总量，包含接听电话量与外呼电话量，分如下几个阶梯：

1. 2000个（含以内）时，绩效分数为0.4分每个。

2. 高于2000个，低于2300个时，绩效分数为0.5分每个。 3. 高于2300个，低于2500个时，绩效分数为0.55分每个。 4. 高于2500个，低于2800个时，绩效分数为0.6分每个。 5. 高于2800个，低于3000个时，绩效分数为0.65分每个。 6. 当话务总量超过3000个时，绩效分数为0.7分每个。

单项计分规则为：座席员工个人话务总量×话务量对应的单个分值。

KPI得分=话务总量对应的绩效分值

（2） CPI指标：

CPI指标考核如下几个部分： 1. 错单量

错单量为3个（含3个）以下加30分； 为4个加绩效分数28分； 为5个加绩效分数27.5分； 为6个加绩效分数26.4分； 为7个加绩效分数25.8分； 为8个加绩效分数25.2分；， 为9个加绩效分数23.7分； 为10个加绩效分数23分； 为10个以上不加分

单项计分规则为：错单量×错单量对应的加分值。

2. 录音质检

满分为30分。

分数为99-100时不扣分； 为95-98时扣绩

物业公司绩效考核办法

第一部分 总则

一、考核目的

1、为了调动公司员工的工作积极性，激发员工工作热情，提升工作业绩，增强公司综合竞争力，保证公司目标的顺利达成，使业主有一个优雅、舒适的生活环境特制定本绩效考核办法。

2、通过绩效考核，加强员工间的多方面考察、沟通，增进上级对下级员工工作的全面了解。

3、对员工的工作绩效进行客观、公正的评价，一方面强化员工的责任意识和目标导向，促使员工不断地提高工作效率和工作业绩；另一方面强化员工自我激励与自我约束，促进优秀员工脱颖而出。

4、通过绩效考核把握每个员工的工作执行情况与能力，从而有的放矢地进行培养与教育，实现公司人力资源优化配置。 二、考核周期

绩效考核按月度进行，每年年底在参考月度考核结果的基础上进行年终汇总。 三、考核结果应用

1、做为发放绩效工资的唯一依据；

2、激励员工的手段，与调薪、续订／终止劳动合同等工作挂钩； 3、为人事晋升提供参考依据； 4、为年终评优提供参考依据。 四、考核工作要求

1、每月1日一3日为对员工进行上月绩效考核的工作期间，4日各部将考核结果上报综合部负责人，综合部负责人将考核结果审核汇总后上报物业公司经理，经理对

物业公司绩效考核办法

第一部分 总则

一、考核目的

1、为了调动公司员工的工作积极性，激发员工工作热情，提升工作业绩，增强公司综合竞争力，保证公司目标的顺利达成，使业主有一个优雅、舒适的生活环境特制定本绩效考核办法。

2、通过绩效考核，加强员工间的多方面考察、沟通，增进上级对下级员工工作的全面了解。

3、对员工的工作绩效进行客观、公正的评价，一方面强化员工的责任意识和目标导向，促使员工不断地提高工作效率和工作业绩；另一方面强化员工自我激励与自我约束，促进优秀员工脱颖而出。

4、通过绩效考核把握每个员工的工作执行情况与能力，从而有的放矢地进行培养与教育，实现公司人力资源优化配置。 二、考核周期

绩效考核按月度进行，每年年底在参考月度考核结果的基础上进行年终汇总。 三、考核结果应用

1、做为发放绩效工资的唯一依据；

2、激励员工的手段，与调薪、续订／终止劳动合同等工作挂钩； 3、为人事晋升提供参考依据； 4、为年终评优提供参考依据。 四、考核工作要求

1、每月1日一3日为对员工进行上月绩效考核的工作期间，4日各部将考核结果上报综合部负责人，综合部负责人将考核结果审核汇总后上报物业公司经理，经理对

篇一：绩效考核目的与意义

绩效考核目的与意义

绩效考核目的

? 过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，以进一步激发员工的积极性和创造性，提高员工工作效率和基本素质；

? 业绩、态度以及能力的评估，充分了解公司员工的工作绩效，并在此基础上制定相应的薪酬调整、人事变动等激励手段。

第一条 绩效考核用途

? ? ? ? ?

第二条 绩效考核原则

?

?

? 对考核结果的意见，对考核结果存在的问题作出合理解释或及时修正； ? 的行为，不能以考核期内被考核人部分表现代替其整体业绩。

第三条 绩效考核时间安排

公司绩效考核包括月度绩效考核、季度绩效考核和年度绩效考核； ? 第二季度考核时间是7月1日—7月10日 第三季度考核时间是10月8日—10月17日 第四季度考核时间是第二年1月6日—1月16日

? 上述考核时间为示意日期，不包含节假日，描述的皆为工作日行为； 月度考核为从当月实际工作日的第一天起计算，连续5个工作日； 季度考核为从当月实际工作日的第一天起计算，连续10个工作日； 年度考核从当月实际工作日起计算，连续1个月。

第四条 考核与薪酬委员会组成

? ? ?

? 件；

?

核；

? 绩效考核工作的开展；

? 统一备案。

第五条 考核与薪酬委员会职能

?

? 委员会成员负责

XX物业管理有限责任公司

绩 效 考 核 制 度

第一章 总则

第一条 考核的目的

1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作实绩进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的导向；

2、保障公司有效运作；

3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民主，激发员工工作热情和提高工作效率。

第二条 考核的用途

人员考核的评定结果主要有以下几个方面： 1、合理调整和配置人员； 2、职务升降； 3、提薪、奖励；

4、教育培训、自我开发、职业生涯。 第三条 考核原则 1、以绩效为导向原则； 2、定性与定量考核相结合原则； 3、公平、公正、公开原则； 4、多角度考核原则。

第二章 考核对象与考核周期

第四条 考核对象

1、公司总经理、副总经理、管理处经理、部门主管、操作层员工。 2、公司总经理、副总经理、管理处经理、综合办公室主任、部门主管，按年薪的月度工资的15%计入月度绩效考核，年度绩效考核根据公司经营情况和投资人的意愿发放考核工资，操作层员工按月工资的5%计入月度绩效考核，年度考核以月薪为