大堂副理的职责不包括

大堂副理职责与投诉案例

第一节 大堂副理

一、大堂副理的主要职责

代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。

在我国，三星级以上的酒店一般都设有大堂副理。大堂副理的职别可以是主管级，也可以是部门副经理级，以体现这一职位的重要性和权威性。对大堂副理的管理模式通常有两种：一是隶属于前厅部，二是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室或直接向总经理汇报。具体而言，酒店应该根据自身的实际情况来决定大堂副理的管理模式。

无论采用哪种管理模式，都要明确大堂副理的岗位职责和管理权限。大堂副理的岗位职责见表9—1。主要工作内容：

（1）代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。

（2）处理关于客人结帐时之问题及其他询问。 （3）决定是否受理客人支票。

（4）迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。 （5）检查房间是否够水准。 （6）做VIP客人离店记录。 （7）处理换锁、换匙并做记录。

（8）处理管家部报房表上与接待处有出入之

大堂副理职责与投诉案例

第一节 大堂副理

一、大堂副理的主要职责

代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。

在我国，三星级以上的酒店一般都设有大堂副理。大堂副理的职别可以是主管级，也可以是部门副经理级，以体现这一职位的重要性和权威性。对大堂副理的管理模式通常有两种：一是隶属于前厅部，二是由总经理办公室直接管理，大堂副理向总经理办公室或直接向总经理汇报。具体而言，酒店应该根据自身的实际情况来决定大堂副理的管理模式。

无论采用哪种管理模式，都要明确大堂副理的岗位职责和管理权限。大堂副理的岗位职责见表9—1。主要工作内容：

（1）代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。

（2）处理关于客人结帐时之问题及其他询问。 （3）决定是否受理客人支票。

（4）迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。 （5）检查房间是否够水准。 （6）做VIP客人离店记录。 （7）处理换锁、换匙并做记录。

（8）处理管家部报房表上与接待处有出入之

大堂副理试题

一、填空题

1. 宾客关系主任是一些中、高星级酒店设立的专门从事 和 良好宾客关系的岗位, 直接向 或酒店 负责。其英语简称为 。

2. 在VIP 客人到达前 小时, 宾客关系主任要检查鲜花、水果和欢迎的派送情况, 督导接待人员 小时到位, 提醒总经理或大堂副理提前 分钟到位, 确保一切工作到位。

3. 如遇客人自杀事故现场, 应先封锁 和 , 速请医院派救护车运回急救, 若急救无效, 依 处理。

4. 前厅宾客主任的主要职责是协助 执行和完成 的所有工作。 5. 与客人沟通应正确认识客人, 应 客人, 应宽容、谅解客人的 , 应把客人看作是 对象。

6. 现代酒店往往为客人提供双重服务, 即 服务和 服务。

7. 前厅员工应讲究语言艺术, 尽可能用 的语气, 去表示 的意思, 即学会

前厅部

标准操作程序

目录

大堂副理标准操作程序

1

第一部分 序号 1. 2. 岗 位 职 责 任务号 任务的题目 大堂副理的工作职责 宾客关系主任的工作职责

BH-FO-AM-DUTY-1 BH-FO-AM-DUTY-2 第二部分 序号 1． 2． 3． 4． 5． 6． 工 作 制 度 任务号 任务的题目 大堂副理工作制度 大堂副理处理问题权限范围 大堂副理巡查范围及标准 大堂副理工作流程（早班、中班、夜班工作流程） 大堂副理工作记录标准 大堂副理服务质量标准 BH-FO-AM-STA-1 BH-FO-AM-STA-2 BH-FO- AM-STA-3 BH-FO-AM-STA-4 BH-FO-AM-STA-5 BH-FO-AM-STA-6 第三部分 第一分部 序号 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

标 准 操 作 程 序 对客标准操作程序 任务号 任务的题目 BH-FO-AM-SOP-1 BH-FO-AM-SOP-2 BH-FO-AM-SOP-3 BH-FO-AM-SOP-4 BH-FO-AM-SOP-5 BH-FO-AM

篇一：大堂副理工作日志2011

新城国际酒店大堂副理工作日志 New city international Assistant Manager log book

日期(Date):______________ 编号(Serial number)：______________ 班次(Shift):______________姓名(Name)：_____________ 酒店大堂秩序及前厅部员工服务状况：

酒店巡视：

宾客意见及建议：

突发事件记录：

跟办事宜:

篇二：大堂副理工作日志2011

龙华国际大酒店大堂副理工作日志

日期(Date):______________ 姓名(Name)：_____________

酒店大堂秩序及前厅部员工服务状况：

酒店巡视：

宾客意见及建议：

突发事件记录：

跟办事宜:

篇三：大堂经理工作日志

大堂经理工作日志

年月日星期

篇一：酒店大堂副理的工作流程和标准

酒店大堂副理的工作流程和标准

一、岗位工作简介

大堂副理是酒店的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全．对各部门的工作起监督和配合作用．在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。

二、结构

1．大堂副理两人，直接对总经理及前厅部经理负责。应具备：

(1)热爱酒店；

(2)以身作则，敬业乐业，作风正派；

(3)掌握与客人沟通的语言能力(至少一门外语)；

(4)有较强的酒店意识、整体管理意识、公关意识、整体销售意识和培训意识；

(5)了解各部门的运作程序；

(6)掌握一些本市历史，游乐场所、购物及饮食场所的有关事项；

(7)了解一些主要国家的风土人情；

(8)有一定的法律知识；

(9)有较强的自我控制能力，处事不惊，不卑不亢；

(10)有较强的判断、分析、处理问题的能力；思维敏捷、意思表达要准确，处理问题要正确；

(11)有敏锐的观察力，对问题的发展有预见性；

(12)社会经验丰富，

西藏深度全景游 （不包括阿里）

发布时间：2010年3月17日 16时52分 出发城市： 拉萨

终点城市： 拉萨 （总行程14天）

沿途主要城市和景点： 拉萨—布达拉宫—大昭寺—八角街—拉萨-工布江达县-巴松错-林 芝-八一 —大柏树—鲁朗林海—南迦巴瓦峰 —然乌湖—米堆冰川—林芝-雅鲁藏布大峡谷—拉萨-壅布拉康-山南—昌珠寺—桑耶寺—羊湖—中尼公路-日喀则-定日-珠穆朗玛峰-拉萨-羊八井-当雄-纳木错-拉萨 第1天 各地-拉萨（宿拉萨）

您所在地乘班机或火车前往拉萨，到达贡嘎机场接机(海拨约3000米)或火车站接站，后驱车回拉萨。沿途欣赏雅鲁藏布江及拉萨河风光，以及古朴的藏民族民居。抵达拉萨后入住酒店，自己在宾馆或附近安排午餐及晚餐，为了适应当地气候及环境，下午最好适应性休息，如果没有不适，晚可上街体验拉萨夜景(但要注意不要剧烈运动

第2天 布达拉宫-雪城-大昭寺-八角街（宿拉萨）

上午集中游览：布达拉宫 ，布达拉宫海拔 3700 多米，依红山而建（高117米共13层，东西长360余米）。“布达拉”是普陀罗的译音，即菩萨住的宫殿。集宫殿、寺院和灵塔殿三位一体的建筑；也是旧西藏政教合一的的统治权力中心，分为红宫和白宫，红

大堂副理入职试用期考核试题(含答案)

一.填空题

1、“宾客至上，服务第一” 是我们的宗旨。

2、“防火灾、防盗窃、防破坏、防恶性事故的发生 是中心每位员工的义务。 3、质检工作要掌握三个平衡，分别是、 、

4、服务中的三轻指 说话轻、行走轻、操作轻。

5、奖惩的宗旨有功必奖、有过必究、小过即改 、既往不咎、 制度面前、 人人平等。 6、如发现可疑 人员应认真 盘查、询问、确认身份 。

7、四个一流分别是队伍一流、管理一流、服务一流、设备一流。 二.中英文翻译

1、You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand. 您得预付1000元的押金。

2、May I know how many days you plan to stay? 请问您打算逗留几天?

3、Could you fill out this regrstration from. 请你填写这张登记表。

4、I`m always glad to be of service. 我很乐意为你们服务。

5、I will show you to the front desk. This

篇一：银行大堂经理岗位职责说明

岗位职责说明

银行大堂经理助理的作用主要表现在配合大堂经理做好对客户的分流工作，维护大厅秩序并解决一般客户纠纷。指导客户正确填写各类业务流程单，向有需求的客户介绍营销中行各类中间业务产品，向客户解答各类关于中行的金融业务产品。满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。

大堂经理的岗位职责包括如下内容：

（一） 严格按照规定，协助大堂经理完成工作。

（二） 收业绩表。

（三） 对进出支行的客户迎来送往，从客户进门时起，应主动迎接客户，询问

客户需求，对客户进行相应的业务引导。

（四） 耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（五） 协助大堂经理调解争议，客户办理业务与柜员发生纠纷时，或是在大厅

等待不耐烦时（通常客户会过来找大堂经理抱怨），此时可把客户请到不影响其他客户的场所，在了解情况后如属于本行自身的过错，尽可能主动致歉化解矛盾；如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。

（六） 在大厅走动时，如果看到地面纸屑烟头等及时清理，对设施等保持整齐

摆放和维护。负责领用和更换办公用品，对客户派发理财产品传单。

（七） 指导客户使用ATM取款机，以及在自助终端为客户办理相关业务。为客

户复印证件。

（八） 为客户取排号单，激活网上银行以及手机

一，熔点的测定

1.测定熔点对有机化合物的研究有什么意义？

①可以初步判断物质 ②判定物质纯度

2.毛细管法测定熔点时，Thiele管中应倒入多少热浴液体？

加入使液面稍高于侧管的液体

3.为什么一根毛细管中的样品只用于一次测定？

一次测定后，样品的晶型发生改变对测量结果有影响 4.接近熔点时升温速度为何要放慢？

方便观察初熔和全熔温度，不放慢易使测定的温度偏高 5.什么时候开始记录初熔和全熔的温度？

当观察到样品外围出现小滴液体时为初熔 当固体样品刚刚消失成为透明液体时 为全熔温度

二，重结晶

1.简述重结晶的操作步骤和各步的主要目的

选择溶剂，溶解固体，加入活性炭（脱色），趁热过滤（除去不溶性杂质与活性炭），结晶析出（可溶性杂质留在母液中），减压过滤（使晶体与母液分离），洗涤晶体（除去附着的母液），晶体的干燥 2.理想重结晶条件？

① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 或

溶剂不与提纯物质发生化学反应；

重结晶物质在溶剂中的溶解度随温度变化，即高温时溶解度大，而低温时溶解度小 杂质在溶剂中的溶解度或者很大，或者很小； 沸点较低，易挥发，干燥时易于结晶分离除去 溶剂应容易与重结晶物质分离

无毒或毒性很小，价格便宜，操作安全，易于回收

① 与被提纯的有机