商业银行为消费者提供规范服务的内容

商业银行消费者管理

测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 决定顾客参与程度的最关键影响因素是： √

A 顾客的主动性

B 顾客的兴趣

C 外界环境要素

D 顾客水平

正确答案： C

2. 下列不属于顾客参与服务的要素的是： √

A 了解顾客的习惯

B 建立顾客信任

C 监督和测评业绩

D 管理消费者等待

正确答案： D

3. 取得顾客信任的根本方法是： √

A 刺激顾客来尝试采用

B 向顾客说明提供自助式服务的机会以及潜在的顾客利益

C 告诉顾客如何使用服务创新

D 了解顾客的习惯

正确答案： B

4. 顾客往往会抵御自己试图使用银行新方案的诱惑，这时服务人员应该：

A 主动引导顾客

B 向顾客说明白

√

C 激励顾客

D 刺激顾客

正确答案： A

5. 占有顾客等待时间的最佳方式是： √

A 给客户提供舒适的座椅

B 提供免费的饮用水

C 让顾客无所事事

D 提供阅读材料

正确答案： D

6. 要减轻消费者等待的焦虑，银行可以: √

A 让顾客坐着等待

B 给

作者:尼尔?海基（Neil Hickey）、罗伯特?哈森（Robert Hasson）贝丝?玛丽恩（Beth Marrion）、

珍妮特?霍夫曼（Janet Hoffman） 发表于:2011-04-08

移动技术正在改变消费者的零售体验以及整个零售行业的业务和运营模式。事实上，移动技术正在说明：零售行业的未来不是在实体世界和数字世界之间选择其一，而是这两者最佳元素的结合形成的创新、甚至令人兴奋的体验。

设想一下：一位消费者正在家里用iPad翻阅最新一期的时尚杂志。她点击了某家鞋店的广告，进入了产品目录，该目录中所有鞋子都是符合她以前在线个人档案中设置的个人偏好的个性化产品。她登陆Facebook，就她看中的几款产品征求朋友们的意见。她看到一位好友正在线上，便邀请这位好友和她一起进入鞋店的网站，浏览产品图片。她找到了好几款心仪的鞋子，并将这些偏好保存至个人设备。她并没有当场在线购买，而是决定第二天去实体店试穿一下，看看和最近新买的几件衣服搭配效果。

第二天，当她刚停完车，正在朝那家鞋店走去的时候，她的智能手机收到了这家零售商发来的打折券??如果在两个小时之内使用该券，她购买的下一双鞋就可以打8 折。（“今天是我的幸运日，”她对自己说。）在店里

《消费者行为》试读：动机与价值观

第4章 动机与价值观

赵青是一位素食主义者,在家里肯定不会吃任何肉食,也能享受素食的美好。可在类似年终总结会之类的同事聚会时,多数情况下,赵青都觉得很为难,有时甚至觉得活受罪。赵青素食的原因要追溯到3年前,一年一度的体检报告结果显示,她已属于“三高”人群。为了保持健康的身体,她听取一位朋友的建议,开始素食。到了第二年,体检的结果显示,原来的“三高”指标都恢复到正常区间。从此,赵青坚定了素食的信念。3年过去了,她的身体状况保持得很好。有了亲身的经验,赵青希望有更多的朋友能够像她一样,尝试素食,至少要减少肉类食物的摄入。如今,素食已不再是少数人的选择,在广州这样的大城市,专门提供素食的餐厅越来越多,这让赵青这样的素食者欣喜不已,她很快就成了其中一些素食餐厅的会员,还经常带朋友一起品尝素食的味道。

动机过程:为什么要问为什么? 以前人们怕没得吃,后来人们要吃精的、好的,有些人甚至吃得越来越刁,到处去寻找珍禽异兽来吃。SARS之后,越来越多的人认识到要吃健康、卫生、安全的食物。曾经轰动一时的大头婴奶粉事件、雀巢奶粉碘超标事件、苏丹红事件等,一方面暴露出食品安全到了非常严重的地步,另一方面也说明社

第三章 消费者行为理论

一、名词解释

效用 边际效用 边际效用递减规则 消费者均衡 无差异曲线 边际替代率 消费者预算线 基数效用 序数效用

二、选择题

1．“萝卜白菜，各有所爱”体现了效用的( )。 A．相对性 B．同一性 C．主观性 D．客观性

2.已知消费者的收入是100 元，商品X的价格是10元，商品Y的价格是3元，假定他打算购买7单位X，10单位Y，这时商品X和Y的边际效用是50和18，如要获得最大效用，他应该（ ）

A. A. 停止购买 B.增加X,减少Y C.增加Y, 减少X D.同时增购X，Y

3．同一条无差异曲线上的不同点表示( )。

A．效用水平不同，但所消费的两种商品组合比例相同

B．效用水平相同，但所消费的两种商品的组合比例不同 C．效用水平不同，两种商品的组合比例也不相同 D．效用水平相同，两种商品的组合比例也相同

4. 若消费者甲的MRSXY大于消费者乙的MRSXY，那么甲应该（ ）。

A．用X换乙的Y B、用Y换乙的X C、或放弃X或放弃Y D、无法判断

5．卢卡斯喜欢将两种不同的三明治作为自带午餐：花生黄油加奶油干酪三明治

和奶油干酪加

人们常说他们经常购买自己并不真正需要的东西，而是购买对他们有意义的东西。如何理解这句话？

人们常说他们经常购买自己并不真正需要的东西，而是购买对他们有意义的东西。在这里，消费者需要的东西和对消费者有意义的东西并不对等，前者偏向于消费者所处消费环境的客观需求，后者则偏向于消费者自身的主观需求，二者虽然都是消费者购买的商品，但是二者购买欲望产生的源头是截然不同的。

同时，通过效用理论，我们明白消费者购买商品的这个过程最终是由消费者的主观思维决定的，而消费者自己做出的这个决定就是消费者认为对自己有意义的决定，这也就决定了消费者最终会购买对他们有意义的东西，而非最初的真正需要的东西。这些我们可以从消费者行为和消费者心理上得以分析。

一、从消费者行为上来说，消费者消费商品的动机源于消费者本身的欲望。欲望即“需要而没有”，指一个人想要但还没有得到某种东西的一种心理感觉。物品之所以能成为用于交换的商品，原因在于商品恰好具有满足消费者某些需要的能力。

通常认为，欲望源于人的内在生理和心理的本性。一方面，人的欲望具有多样性，一种欲望得到满足，更高层次的欲望也会随之产生。因此，人的欲望表现为无限性，至少相对于获取满足欲望的手段而言如此。这就决定了人们在可支配的资

第三章 消费者行为理论

一、名词解释

效用 基数效用论 序数效用论 总效用 边际效用 边际效用递减规律 消费者均衡 消费者剩余 无差异曲线 边际替代率 边际替代率递减规律 预算线 价格—消费线 二、填空题

1．基数效用论采用的是 分析法，序数效用论采用的是 分析法。 2．当边际效用为正数时，总效用是 ；当边际效用为零时，总效用 ；当边际效用为负数时，总效用 。

3*．边际效用递减规律可用 和 来解释。

4. 在研究消费者均衡时，有三点假设 、 、 。 5. 用公式表示消费者均衡的条件 。

6．无差异曲线是一条 的曲线，其斜率为 ，表明两种商品不能同时

或 。

7．如果无差异曲线上某点斜率为-1/4，这意味着消费者愿意放弃 个单位的X而获得1个单位的Y。

8. 在同一个平面上，有无数条无差异曲线，离原点越近，代表的效用 。 9

个性对网络消费者行为的影响

姓名：杜希帅 学号：20121611904 专业：营销 班级：2班

摘要：在现代社会的营销过程中，似乎越来越多的销售人员开始把握消费者的心理，这样似乎才是营销过程的制胜之道。而构成消费者千差万别、各具特色的购买行为的心理基础是消费者的个性心理特征。在心理学中把个体身上经常的稳定的表现出来的心理特点的总和，称为个性。个性的心理结构是复杂的，它包括个性心理倾向（指需要、动机、兴趣、理想、信念、价值观、世界观等）和个性心理特征（指气质、性格、能力）。人的性格特征是由人的行为方式表现出来的，消费者个性心理特征的差异，是通过不同的购买行为表现出来的。因此，研究了解消费者的个性，不仅可以解释他目前的购买行为，而且可以在一定程度上预测他未来的消费趋向。随着网络技术的发展，网络营销变得越来越重要。了解消费者的个性，可以剖析个性对网络消费者行为的影响，从而取得网络营销的成功。 关键词：个性、网络、消费者行为、影响

一、有关个性的各种理论

（一）弗罗伊德的精神分析论

弗罗伊德的精神分析论既是一种动机理论又是一种人格或个性理论。除了由本我、自我和超我组成的人格系统以外，弗罗伊德还提

篇一：消费者行为分析案例

消费者购买空调的行为特点分析

1.消费者关于空调的信息来源分析

调查数据显示，消费者了解空调的主要途径是电视（72.9%）、商场（11.8%）、别人介绍（6.5）和报刊（4.2%）。其他传播途径（如广播、路牌、互联网、交通工具等）都不是主要途径。

2.空调购买地点分析

调查数据显示，25.0%的消费者从家电市场购买空调，23.5%的消费者从家电连锁店购买，18.2%从家电商店购买，15.7%从家电专卖店购买，14.4%的消费者从百货商店购买，只有什么。1%的消费者从大型超市购买，说明空调销售有五大渠道，而大型超市不是空调的主要销售渠道。

3.空调广告宣传、使用说明书的真实性分析

调查数据显示，在关于空调的广告宣传、使用说明书与实际是否相符的调查中，14.7%的调查对象回答“完全相符”，77.1%的调查对象回答“多数相符”，4.6%的调查对象回答“少数相符”，0.6%的调查对象回答“不相符”，2.9%的调查对象没有回答。

4. 空调促销活动对消费者购买决策的影响分析

调查数据显示，调查对象在购买空调的过程中，主要受到广告（30.9%）、别人推荐（21.2）、商场营业员介绍（19.5%）和降价（15.0%）等促销活动的影响，而受到有奖销售

篇一：开题报告-消费者行为研究

编号：

中国农业大学现代远程教育

学生毕业论文（设计）

信息表

学 生 杨美佳 专 业 工商管理批 次 082层 次高起专 指导教师石景华 学 号W110703082004学习中心 北京直属学习中心 工作单位 北京歌友音像制作公司

年 月

中国农业大学网络教育学院制

填表说明

1. 本信息表一式两份，一份交网络教育学院，一份交校外学习中心 2. 本信息表其中各表格可根据内容增加页数

3. 该表需学生填写部分可以在计算机中直接填写再打印，也可打印出来后用黑色或蓝色钢笔或签字笔填写

4. 《毕业实践活动记录表》只填写与学生所学专业或毕业论文（设计）相关的内容 5 .《毕业论文(设计)成绩评定意见表》本、专科学生选择相应的表格填写，学生只填写表格中毕业论文（设计）题目以上的基本信息。 6. 该填表说明正式打印时可去掉

表1

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表2

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篇二：(一)消费者行为研究概述

（一）消费者行为研究概述

1．消费者和消费者行为

狭义的消费者，是指购买、使用各种消费品或服务的个人与住户(Household)。广义的消费者是指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。本书主要从狭义的消费者角度讨论消费者行为。

在现实生活中，同一消

第三：消费篇者个体-- 知和经认过验程本篇研消费者究维过思(程消者费定决制策 的认因素知和消费)者的验经过程(消费 者在求快寻而不乐是只从产品获得中用的效过 中程的感所支情配决策的) 第六章。: 习消学费者如依照自何己的需要对 广、告价格产和刺激进行解释 品 七章： 第费者消何如获、取织和处理组些这刺 第激、八章九 ：握掌费消的者态是如何作度 思维为量变影来响消费者决制策的等等定

第章六消者感费知:麦例当劳通能过变消费者感知改来扩大市场麦试图通吗过扩产展品像来引孩吸子一吸引成年样，人据 是消依费感知。者吸(引子孩的方：提供汉法、店内堡戏游、场 带有迪尼斯内的容招和使贴子孩乐快饮的，食致以母感知父到麦是孩 子导为的。向)991年，麦6推出种新一AR的HCDE LU E三X治，明专门位于定年人成并，提供5亿了元的营美销预算 用。结费果何如，拭将目以。待本章要：点 消费者感知对—象—激 刺 消费 者知感激刺的个过程：三择、组选织解和对释销的启营 示 消 费对价格者和格与产价品间关之系感知。的

一、营销激和消费刺感知 者 激—刺任何影响能人个应反物的质、面画语和言通。沟包 (营销括激刺环境和刺激) 营刺销—被设激计用影响来费消的者语