餐饮的服务质量

服务质量检查表

餐饮服务质量标准之 一 餐厅用品质量标准

餐饮服务质量标准之 二 餐厅铺台

项

目

内

容

1、台面整洁美观程度，正式开餐前，摆好餐桌椅，准备好餐具，整理好餐厅卫生， 依次铺台。做到桌面整洁、排列整齐。

中餐便餐铺台

2、各种餐具位置合理性，每桌餐具摆放美观、规范，餐具之间距离符合标准。能够 给客人提供良好的就餐环境。 3、铺台前的卫生、桌椅准备，正式开餐前整理餐厅台面，清理餐厅卫生。餐桌横竖 成行，斜对成线，整齐美观。

中餐宴会铺台

4、餐具摆放与间距符合标准。 5、台面构图美观程度，餐茶

酒具摆放以座位为基础，形成美观，典雅的构图形象。

餐饮服务质量标准之

三 迎宾领位

项

目

内

容

1、仪容仪表与风度气质，迎宾领位员个人形象美观、端庄、大方、协调，有 良好的气质和风度修养，注意仪容仪表。 2、服务主动程度，服务意识主动、强烈，态度端正。 迎宾领位人员 3、工作内容与程序熟悉程度，熟练掌握迎宾领位服务工作内容和程序，善于 有针对性地做好迎宾、领位工作。 4、语言与礼貌应用能力，外语水平较高，语言表达能力较强，迎接、问候、 引导、告别语言运用规范。 5、个人卫生与仪容准备效果，正式开餐前整理个人卫生，洗脸洗手，女迎宾 领位员化淡妆，仪容仪表端庄、美观大方。

餐饮连锁服务质量检查制度

餐饮连锁服务质量检查制度

在激烈的餐饮市场经营中，餐饮连锁店虽然有总部的强有力的后盾支持，但是，要做到不断强大完善，就必须要不断加强自身的服务质量的提升，只有做到了服务优化，才能够获得餐饮消费者的认可，进而扩大餐饮产品地销售，最终实现餐饮加盟赚钱。

在本文，就来介绍一下餐饮连锁店服务质量检查制度：

1、餐饮连锁店服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，以达到提高和改进服务质量的目的；

2、餐饮连锁店定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查；

3、餐饮连锁店经理应采取随时或定期抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查；

4、聘请有关专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查；

5、服务质量检查内容以餐饮连锁店卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、工作效率等为主；

6、餐饮连锁店服务质量检查检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主；

7、餐饮连锁店管理者对检查结果进行记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果；

8、对检查出的问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正；

餐饮连锁服务质量检查制度

9、餐饮连锁店服务质量检查者必须认真负责，实事求是，公平合理。 餐饮连锁店要想做到长久

餐饮部服务质量考核标准

餐饮部服务质量考核标准

餐饮部服务质量考核标准

B.不随意使用俚语或行话，用词要得体。 2分

合计 1.玻璃门窗及镜面干净、无灰尘、无裂痕。 2.窗台、柜台、桌椅无灰尘。 3.地毯干净、无杂物、无污迹。 4.墙面无污痕或破损。 5.墙壁装饰物干净无破损。 6.天花板清洁，无破损，无污迹，无漏水现象。 7.灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。 8.通风口清洁，通风正常。 9.吊灯照明正常、完整无损。 10. 餐厅内温度适宜。 11. 餐厅桌椅无破损、无灰尘、无污痕。 12. 菜单清洁、无缺页、无破损。 13. 台面整洁，台布无破损、无污痕。 14. 餐具整齐，无破损。 15. 水杯光亮干净，无水渍、指印。 16. 原材料摆放合理。 17. 生熟用具分开。 18. 砧板使用前后清洁消毒。 19. 食品机械干净无锈迹。 20. 炉灶保持干净，无油污。 21. 半成品加盖保鲜。 22. 备食间物品整洁，无杂质。 23. 海鲜池干净，清洁。 24. 排水沟无油渍、杂物。 25. 水箱内物品摆放整洁，无杂物。 26. 厨房内墙壁干净，无油污。

二 环 境 卫 生

合计

31 分 3分 3分 2分 2分 2分 4分 4分 2分 2分 1分 3分 3分

第一节 餐饮服务质量管理概述

6.1.1 餐饮服务质量的概念

餐饮服务质量是指服务水准能满足服务需求的特性的总和。服务水准是餐厅为宾客提供有形产品和无形产品的能力;而“服务需求”是指被服务者——顾客的需 求;顾客的需求既有物质方面的也有精神方面的。物质需求是宾客对餐饮产品的口味、价格、质量、卫生等方面的需求，精神需求是宾客对服务的及时、周到、热 情、礼貌等方面的需求。宾客的服务需求与餐厅的服务水准构成服务质量的完整概念。

6.1.2 餐饮顾客的服务需求

餐饮顾客在物质上和精神上的需求多种多样，概括起来包括以下几方面。

(1)物美与价廉。二者是辩证统一的关系，物美是建立在一定价格基础上的，顾客要求用自己所付出的代价来得到相应满意的“物”。也就是说，以合理的费用得到满意的饮食和服务。

(2)及时与周到。餐饮产品的色、香、味、形、器、名、声、营养均佳，且价格合理，是服务质量好的基础。要使顾客满意，很重要的一点就是服务及时和周 到，如果顾客等候时间过长，而且送上的菜肴缺少必要的辅助进餐餐具，服务程序很乱，即使菜肴、饮料质量再好，也会使顾客不满。及时与周到是服务效率的体 现。

(3)安全与卫生。安

饭店服务质量案例

陈女士的经历

陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。

后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。

其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方

提高设计服务质量

摘要：施工现场设计配合是勘察设计工作的重要组成部分。施工现场设计配合可以促进勘察设计及服务质量提高，规范施工现场设计配合工作，实现建设项目施工现场设计配合工作标准化。

关键词：施工现场设计配合提高设计服务质量

中图分类号： s611 文献标识码： a 文章编号：

一、施工现场设计配合的定义

施工现场设计配合，是指勘察设计单位在施工图交付后至验收期间，配合建设单位处理涉及勘察设计的有关事宜，说明施工图设计意图并指导实施，解答和解决实施过程中的问题，参与重大施工方案和指导性施工组织方案研究，参加安全质量问题调查处理、工程验收等工作。

二、施工现场设计配合的意义

施工现场设计配合是勘察设计工作的重要组成部分。勘察设计单位应建立及时研究解决现场重大勘察设计问题和现场快速研究解决一般勘察设计问题的工作机制，以弥补勘察设计缺陷、完善和优化施工图设计、全过程履行勘察设计责任和义务、提高勘察设计及服务质量。

三、施工现场设计配合组织工作

1、初步设计批复后，应成立由主管领导负责、相关部门及专业负责人参加的项目现场设计配合领导小组，建立项目定期巡查制度，定期深入现场了解情况，及时解决设计图纸供应和设计配合中

第十三章 服务营销

Chapter 13 Service Marketing

服务的概念

( Concept of Service )

用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或 满足感.

(The activities,interests or gratification are sold or linked with the product for sale.)

服务的分类

(Classification of Service )

洛夫洛克分类

萧斯塔克分类

蔡斯分类法

罗杰· 施米诺分类

服务的特征(Characteristic基本特征：

of Service)

1) 无形性3) 差异性

2) 生产和消费的不可分离性4) 不可储存性

服务质量的概念(Concept

of Service Quality)

服务质量是由顾客感知的质量。

(Service Quality is the perceptive quality of customer )

服务质量的两个基本测度：技术质量、功

能质量全面质量

形象(公司/地方)

消费者的技术质 量测度：是什么

服务过程的功能 质量测度：如何 实现

服务质量评价模型(Evaluation Model of Service Qual

心之所向，所向披靡

服 务 质 量 标 准

客 房 卫 生 考 评 标 准

一、房间卫生标准：

1. 门铃是否有异声，有无污迹、浮灰，勿扰灯是否正常。 2. 门号牌是否松动，铜面是否干净光亮。

3. 门锁开启是否正常、是否干净、保险舌有无失灵。 4. 门活页是否正常，房门有无怪音。 5. 防盗链是否否松动。 6. 门碰是否松脱。

7. 房门的油漆有无脱色或破损。

8. 挂在门后的勿扰牌、速扫牌及早餐牌是否在位，有无破损。 9. 门框上有无积尘。 10. 空调是否正常有无噪音。

11. 空调出风口、进风口是否干净、无灰尘。 12. 空调器开关是否干净，无污迹。

13. 衣柜门开关是否正常，衣柜灯是否正常。

14. 衣架是否齐全无灰尘（西服架4只、裙架4只、裤架4只、配木制衣架的

房间增配2只塑料衣架） 15. 衣柜底与隔板是否干净。 16. 毛毯是否叠整齐，是否有异味。

17. 鞋篓是否完好，鞋篓内物品是否齐全。（拖擦鞋纸是否按规定摆放） 18. 保险柜是否正常。

19. 浴衣是否按要求摆放，浴衣套有无破损，浴衣是否清洁。 20. 鞋拔是否干净并摆正。

21. 衣刷是否干净并摆正，有无沾上毛、丝质杂物。 22. 挂衣杆是否有灰尘。

23. 吧台镜是

一．感知服务质量的定义

感知服务质量最早是由芬兰瑞典经济管理学院的Gronroos教授于20世纪80年代初提出来的, 他将其定义为顾客对服务期望与实际服务绩效之间的比较,Gronroos(1982)还界定了感知服务质量基本构成要素,即消费者感知服务质量由技术质量(technical quality,即服务的结果)和功能质量(functional quality,即服务的过程)和公司形象三部分组成,从而将服务质量和有形产品的质量从本质上区别开来。

感知服务质量是顾客的服务预期(expectation)和顾客的服务感知(perceived performance)两者进行比较的结果。如果实际感知的服务大于服务期望,则顾客的感知服务质量是良好的;如果实际感知的服务小于服务期望,则顾客会对感知服务质量给予较低的评价。

在感知服务质量概念提出之后,很多学者都对感知服务质量的测量方法进行了大量的研究。目前广为接受的、应用最普遍的一种测量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。众多学者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表来测量顾客对服务质量的感知,并将其延伸至其他的行业及相关领域,如公共事业、牙医服务、零售业、信息服务、航空业、旅店业以及网络购物等。

二．感知服务质量的测量及评

第十三章 服务营销

Chapter 13 Service Marketing

服务的概念

( Concept of Service )

用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或 满足感.

(The activities,interests or gratification are sold or linked with the product for sale.)

服务的分类

(Classification of Service )

洛夫洛克分类

萧斯塔克分类

蔡斯分类法

罗杰· 施米诺分类

服务的特征(Characteristic基本特征：

of Service)

1) 无形性3) 差异性

2) 生产和消费的不可分离性4) 不可储存性

服务质量的概念(Concept

of Service Quality)

服务质量是由顾客感知的质量。

(Service Quality is the perceptive quality of customer )

服务质量的两个基本测度：技术质量、功

能质量全面质量

形象(公司/地方)

消费者的技术质 量测度：是什么

服务过程的功能 质量测度：如何 实现

服务质量评价模型(Evaluation Model of Service Qual