物流企业客户满意度指标体系

阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根

绍兴市面对面教学培训中心客服（客户满意度）指标体系

目录

一、制定客户满意度指标体系的意义

二、客户满意度指标体系的作用

三、客户满意度指标体系制定的理论依据

四、客户满意度指标体系释义

1、客户满意概念

2、客户满意度考评具体对象

3、考评内容

4、考评周期

5、客户满意度指标体系考评层级划分

五、客户满意度指标体系构成

六、评估实施流程

七、评估过程

八、评估结果分析与反馈

九、评估实施单位考核标准

十、评估分值与计算方法

1、分值与分数计算标准

2、分数计算

（1）校区评估分值计算标准与说明

（2）分公司评估分值计算标准与说明

（3）校区管理服务评估分值标注能与说明

（4）课程顾问评估分值计算标准与说明

（5）教学顾问评估分值计算标准与说明

（6）教师评估分值计算标准与说明

附件

附件一：客户满意度评估量化表（电话调查用）

附件二：机构选择因素问卷

附件三：面对面服务印象量表

附件四：课程顾问服务评价量表

附件五：教学顾问服务评价量表

附件六：教师教学评价量表

附件七：教学效果评价量表

附件八：校区管理与服务评价量表

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法拉兹·日·阿卜——学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸收都不可耻。．

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纳税人满意度评价指标体系的构建

一、引言 纳税人的满意度是评价税务机关纳税服务工作质量的主要标准。怎样的纳税服务手段和方式才是纳税人所需要的，税务机关采取的纳税服务手段和方式是否达到了纳税人预期的目的和效果，纳税人对税务机关的服务需求、期望和潜在需求是什么？纳税人需求的满足是以满意程度来衡量的，而纳税人满意程度则是检验税务部门服务水平的客观尺度。科学准确地测量纳税人满意度可以促进税务部门改进服务质量，有方向性地持续提升工作绩效和构建和谐征纳关系。 纳税人满意度是一个相当复杂的问题，涉及到大量相关因素。目前对于纳税人满意度评价指标的研究也较少。胡世文（2005）认为，借鉴市场调查的成熟模式，委托独立第三方进行纳税人满意度的专业调查，可以比较准确地衡量纳税人满意程度。田利华、陈晓东 (2006)提出了两种影响纳税人满意度的因素:一是“硬性”影响因素，即纳税环境和信息化系统；二是“软性”影响因素，即税务人员的服务态度、税务人员的服务水平、税收公平程度以及税收收入使用的透明程度。朱远程、毛雪梅（2008）通过对美国顾客满意度指数模型中国化、实践化的修正，结合中国税收实际，试图建立起适合中国现状的纳税人满意度模型。刘合斌（2010）根据纳税人的实际需求

精品资料全集分享

对我国物流业企户客意度满的步初究研●王富华邱 花(兰州工理学国际大济管经学理，院肃甘州兰70 ) 5 30[ 0提要]物流业是度竞争高服的性行业，只有务不提断高客户意满度，将并种这意满转度为化客户忠诚的度，才能提企业的竞高争力。文本从马斯需求层洛次理论手入构造物流了业客企户满意度影响因模型素，究物了流业客户研意与客满忠诚之户的间关系，并对物企流客业户意满度理管行了探进讨。 [键词]客户满意度；户诚忠度关；客运绩效作；户期望客[中分类号￣ 2图 0F 7引言 1,

[文献标码识] A (章编号文 0 3]6 7 2 0 ) 62 6—0 10—3 3 ( 0 50—0 43业想通核过心产来创造品争竞势已经不优太可能，必须寻求相于对发达家的国物产业流而言，国物流业的尚处于其他客给创户价值造的途径。我起步发阶展段，总体规还模较比小，务服意识不强，企业流物经管理水平营较低，物服流质量务待有一步进高提。而流物市场的竞却争是十分激 的烈，其是加尤 W入T以后O,国外知名的型大物企流业进军将中物流业国，这将必给国内物流 企业来很大带的击，冲加剧流市物的激场烈争竞这。竞种争烈激的场市境使得环户客很大的有选择余地，物的速流不度再是费消选择者

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对我国物流业企户客意度满的步初究研●王富华邱 花(兰州工理学国际大济管经学理，院肃甘州兰70 ) 5 30[ 0提要]物流业是度竞争高服的性行业，只有务不提断高客户意满度，将并种这意满转度为化客户忠诚的度，才能提企业的竞高争力。文本从马斯需求层洛次理论手入构造物流了业客企户满意度影响因模型素，究物了流业客户研意与客满忠诚之户的间关系，并对物企流客业户意满度理管行了探进讨。 [键词]客户满意度；户诚忠度关；客运绩效作；户期望客[中分类号￣ 2图 0F 7引言 1,

[文献标码识] A (章编号文 0 3]6 7 2 0 ) 62 6—0 10—3 3 ( 0 50—0 43业想通核过心产来创造品争竞势已经不优太可能，必须寻求相于对发达家的国物产业流而言，国物流业的尚处于其他客给创户价值造的途径。我起步发阶展段，总体规还模较比小，务服意识不强，企业流物经管理水平营较低，物服流质量务待有一步进高提。而流物市场的竞却争是十分激 的烈，其是加尤 W入T以后O,国外知名的型大物企流业进军将中物流业国，这将必给国内物流 企业来很大带的击，冲加剧流市物的激场烈争竞这。竞种争烈激的场市境使得环户客很大的有选择余地，物的速流不度再是费消选择者

目 录

摘要 1

关键词 1

1前言 2

1.1选题依据及意义 2

1.1．1选题依据及意义 2

1.1.2课程研究的意义 2

1.2文献综述 2

1.2.1国内研究综述 2

1.2.2国外研究综述 3

1.3研究目标和主要内容 4

1．3.1研究目标 4

1.3.2研究内容 4

1.4特色创新 4

1.4.1研究特色 4

1.4.2创新之处 4

2 顾客满意度测评的理论基础与方法

一、 我国物流企业顾客满意度的问题分析 （一）顾客服务理念滞后

许多物流企业由于受到传统计划经济模式的影响，服务意识欠缺，对投诉问题处理及时性不够。服务意识是员工参与企业客户服务管理活动，为客户提供优质服务的指导思想。企业从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为客户提供优质的服务，才能不断提高客户的满意与忠诚，促进企业的经营和发展。当客户意愿和企业实际的表现发生冲突时，如果服务人员及时采取措施，对客户的投诉进行快速有效的解决，就可以避免某些不良事件的发生，如果不及时的采取措施就会错过了最佳处理时间，引起顾客极度不满，对企业造成直接或间接的损失。所以物流企业应该制定相关课程对新招聘进来的员工进行培训，而且还要定期加强老员工培训，以不断强化和提高员工的服务意识和意外事件应变能力。 （二）物流专业人才短缺

在我国物流研究和教育方面还非常落后，物流知识远未得到普及。物流企业对人才也未予以足够重视，从事物流的人员相应地缺乏业务知识、业务技能，从而不擅管理。物流教育水平不高主要表现在缺乏规范的物流人才培育途径。与物流相关的大学本专科教育尚未得到

一、 我国物流企业顾客满意度的问题分析 （一）顾客服务理念滞后

许多物流企业由于受到传统计划经济模式的影响，服务意识欠缺，对投诉问题处理及时性不够。服务意识是员工参与企业客户服务管理活动，为客户提供优质服务的指导思想。企业从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，唯有如此，员工才能在经营活动中，自觉地参与企业的服务过程，为客户提供优质的服务，才能不断提高客户的满意与忠诚，促进企业的经营和发展。当客户意愿和企业实际的表现发生冲突时，如果服务人员及时采取措施，对客户的投诉进行快速有效的解决，就可以避免某些不良事件的发生，如果不及时的采取措施就会错过了最佳处理时间，引起顾客极度不满，对企业造成直接或间接的损失。所以物流企业应该制定相关课程对新招聘进来的员工进行培训，而且还要定期加强老员工培训，以不断强化和提高员工的服务意识和意外事件应变能力。 （二）物流专业人才短缺

在我国物流研究和教育方面还非常落后，物流知识远未得到普及。物流企业对人才也未予以足够重视，从事物流的人员相应地缺乏业务知识、业务技能，从而不擅管理。物流教育水平不高主要表现在缺乏规范的物流人才培育途径。与物流相关的大学本专科教育尚未得到

项目管理人员继续教育论文

提升客户满意度

摘要：本文根据作者多年从事项目经理的经验与体会，从客户满意的意义着手，重点阐述了提升客户满意度的方法，并对典型场景问题进行了操作指导说明。旨在对提供全面解决方案的IT企业在项目管理、产品服务等方面涉及客户满意方面有所指导。

关键词：解决方案 客户满意度 1 客户满意的意义

专注于特定行业的IT企业，提供的是行业内全面的解决方案，包括软件、服务等。提供行业解决方案的公司属于典型的服务类企业，其客户满意度是企业生存、发展的根本。不同的服务水准决定不同的客户满意度，如下做简要分析。 1. 提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择。

这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。 2. 提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴。

想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。企业能规避同行间的竞争导致利润空间的消失。 3. 提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很

第一章 客户满意度

一、客户的含义

客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”；

客户的第二层含义：“与之打交道的人”；

请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”

1 浙江万国汽车有限公司培训中心

客户是上帝 客户是我们的衣食父母

客户是我们的总裁 客户是公司存在的基础

客户是公司的利润来源

外部客户：在公司外部

内部客户：作为经销商的销售顾问

和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。

您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。

二、客户满意度

“客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。

客户满意度

客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。 浙江万国汽车有限公司培训中心 2

１、服务标准

第一章 客户满意度

一、客户的含义

客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”；

客户的第二层含义：“与之打交道的人”；

请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”

1 浙江万国汽车有限公司培训中心

客户是上帝 客户是我们的衣食父母

客户是我们的总裁 客户是公司存在的基础

客户是公司的利润来源

外部客户：在公司外部

内部客户：作为经销商的销售顾问

和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。

您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。

二、客户满意度

“客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。

客户满意度

客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。 浙江万国汽车有限公司培训中心 2

１、服务标准