餐厅服务技巧和方法

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餐厅服务59个技巧

1．给客人上错了菜怎么办？

⑴先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。

⑵若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。

2．发现客人损坏了酒店物品怎么办？

⑴马上清理碎片、杂物。

⑵关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。

⑶通知吧台，婉言向客人收取赔偿。

3．在服务中，服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？

⑴诚恳地向客从道歉（视情节，可由领班、主管或前厅经理出面）。

⑵设法替客人清洁（可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回）。

⑶主管、领班视具体情况给客人一些优惠。

4．对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？

⑴给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，"快吃、吃饱"比"细吃、吃好"重要。

⑵亲自到厨房（或通知主管、领班）和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上"加快"字样。

⑶服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。

5．对较晚来就餐的客人应该怎样接待？

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⑴要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。

渠道建设全营销

1、选择问句法

是指在推销是不以“是”与“否”的问句提问，如不要问

“先生，您要饮料吗?”这样问句的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。

2、语言加法

指尽可能多地罗列菜肴的各种优点。

3、语言减法

向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失。

4、语言除法

即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。

5、一卷芭蕉法

又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。

6、赞誉法

例如，“这叉烧饭是我们这里的招牌菜之一，您不妨试试。”

7、亲近法

例如，“您一直这么关照我们的生意，今晚我特意介绍一味好菜给您。”

8、借人之口法

例如，“客人都反映我们这里的木桶饭做得很好，您愿意来一份吗?”

另外，尤为重要的是微笑服务

背篓人家的服务理念：“温馨、开心、微笑”。顾客到餐厅吃饭要的不仅是可口的饭菜、

舒适的环境、更看重优质的服务。开心、快乐是基本的体现。

背篓人家的服务着中体现在创新服务上。背篓人家不仅在员工内部首创了“家人俱乐部”，

在服务上更是首创了“家人服务”，提出了“家人服务”概念。背篓人家要求员工“把顾客视

着家人”，当自己的“家人、亲戚、朋友和隔壁的邻居”来看待和服务，使得顾客在背篓人家

就餐有一种回家的感觉和温馨。上帝是看不见的，谁也没见过，但家人、亲戚、朋

餐厅服务标准SOP

中餐厅服务标准程序(SOP)服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配

迎宾入位

1、站姿端正，面带微笑，双手交叉 1、五指并紧，掌心则向 1、您好，欢迎光临！ 于小腹前，上体前倾，行 30 度鞠躬 上方，以肘关节为侧重 礼。 2、左手拿菜谱， 心，小臂和手掌指引向入 2、请这边走 右手为客人指示方向。 厅方向。 先生

请宾入座

双手扶椅靠背，右脚前半步抵住椅 子横档，轻轻向后提起，与餐具对 位成形 小姐

}请坐

五指并紧，手和手臂斜引 向下，指向椅面。

上菜单

1、领位员打开菜单的第一面，站立 于客人右侧，按先宾后主，女士优 先的原则，依次把菜单送至客人手 1、先生/小姐，请看 中 菜单。 2、行 30 度鞠躬礼。 2、祝大家用餐愉快。 3、 与服务员交接好人数， 客人姓名， 以便服务员能知道谁是主人，便于 服务。 1、XXX 您好，欢迎光 临！我是 XXX 号服务 员，今天由我为大家 服务，希望大家为我 的工作和我们的出品 提出保贵意见，谢谢。 2、先生/小姐。我可 手和臂斜引向椅子面。 以为您(把衣服挂起 来、把包放好) 3、请坐 4、先生/小姐，替您 把烟点上。 1、介绍点内有的开 胃酒或餐前饮料 手臂斜引向下，指向桌 或茶水 面水果。

汉江之星服务流程礼貌用语

一、礼貌的基本要求：

1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻：

“三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客

人无理的要求。

“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人

走时有送声。

“六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

“文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求：

①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语：

①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。

②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。

《中餐厅服务》教案

授课内容：《餐饮服务与管理》第二章 中餐厅服务 第三节 中餐厅服务 授课对象：三年制技校饭店服务与管理专业学生 教学目标：

一、知识目标：1、使学生掌握中餐点菜服务、席间巡台服务的内容和要求。

2、掌握迎宾服务的注意事项、点菜步骤。

二、能力目标：1、通过点菜服务使学生掌握点菜和填写点菜单的能力。

2、掌握向客人推销餐食的能力、用英语与客人交谈的能力。

三、情感目标：1．培养学生热爱服力行业的思想品德。

2．培养学生的创新精神和实践能力。

教具学具准备 ：多媒体课件、自制点菜单，传菜用具等。 教学重点：1、中餐厅零点服务的基本程序。

2、迎宾服务的注意事项。

教学难点：中餐零点服务的基本程序 课时安排 ：2课时

教学方法 ：讲解、展示相结合的情境教学模式 教学过程:

【引言】介绍天津利顺德大饭店，它设有以末代皇帝命名的“溥仪厅”、纪念班

禅大师的“文都乡”等利用饭店的优良条件，雄厚的技术力量成为弘扬中华民族烹饪文化的重要部门。为了更好地宣传中国饮食文化，需要将中餐厅服务做得尽善尽美，那么今天我们来学习一下中餐厅服务

【板书】第三节 中餐厅服务

【讲述】中国传统膳食结构为日定三餐，由于人们早起工作的原因，就会到餐厅

就餐，

指导阅读方法和技巧，提高阅读理解能力 使用21st century进行泛读教学的探索与实践

阅读教学通常分为精读和泛读两种。英国哲学家培根说：“Some books are to be tasted, others to be swallowed, and some to be chewed and digested.”这三种读书方法中， 前两者均属泛读，亦称综合性阅读，相对精读而言，它是在掌握一定语言知识的基础上粗略地阅读各种材料，只要求理解文章内容，对语言现象不作过细的研究分析，但它对进一步培养和提高学生的独立阅读能力有很大的作用。因为语言是一个长期的知识积累过程，尤其是语感的培养必须依赖大量的阅读。历年中考试题也在逐步侧重于学生阅读能力的考查。因此，英语教学目标对培养学生的阅读能力提出了越来越高的要求。我着重从培养学生综合性阅读技巧，养成良好的阅读习惯着手，提高学生的综合阅读能力。下面我根据图式阅读理论，利用21st

century进行泛读教学的优越性、基本方法和策略以及教学实例等几方面作简单的阐述。

运用图式阅读理论指导阅读教学

近年来，在认知心理学家、语言学家和人工智能专家的共同努力下，一种较为全面的解释阅读过程的理论——图式（sc

指导阅读方法和技巧，提高阅读理解能力 使用21st century进行泛读教学的探索与实践

阅读教学通常分为精读和泛读两种。英国哲学家培根说：“Some books are to be tasted, others to be swallowed, and some to be chewed and digested.”这三种读书方法中， 前两者均属泛读，亦称综合性阅读，相对精读而言，它是在掌握一定语言知识的基础上粗略地阅读各种材料，只要求理解文章内容，对语言现象不作过细的研究分析，但它对进一步培养和提高学生的独立阅读能力有很大的作用。因为语言是一个长期的知识积累过程，尤其是语感的培养必须依赖大量的阅读。历年中考试题也在逐步侧重于学生阅读能力的考查。因此，英语教学目标对培养学生的阅读能力提出了越来越高的要求。我着重从培养学生综合性阅读技巧，养成良好的阅读习惯着手，提高学生的综合阅读能力。下面我根据图式阅读理论，利用21st

century进行泛读教学的优越性、基本方法和策略以及教学实例等几方面作简单的阐述。

运用图式阅读理论指导阅读教学

近年来，在认知心理学家、语言学家和人工智能专家的共同努力下，一种较为全面的解释阅读过程的理论——图式（sc

在硬笔书法中应该尽量把字体练成圆形，这打破了老师教我们的方块字，其实方块字写出来并不好看，中国人的什么是追求圆润的，所以字体一般为圆形为宜。

遵循字的口诀左收右放重心稳，上严下宽中收紧。其意为左右结构的字要左面收紧右面伸展，上下结构的字要上面收紧下面伸展。

注重关键笔画(即字眼)的书写，整个字只要关键笔画书写好看了，整个字体也就会相当好看。比如“我”“伐”的斜勾便是关键笔画。

在练字时要有自己观察和异同，字不能千篇一律，也要有所区别，形成自己的书法风格，比如图中的两个山字，虽同样是山，但是组合的方式不一样了。但是仍然好看。

要注重字体的整体结构，我们时常练字只是在练笔画，但是组合成一个字仍然不好看，注重的是笔画的摆放，而不是笔画本身。

在字体连笔的时候，应该做到轻松自然，不能刻意的去写行楷，否则会贻笑大方的。行楷同样要遵循字体的结构性。

在练字时，不应该以描摹为主，而是应该以临摹为主。描摹只是附透明纸在字帖上书写，他注重的是笔画的书写而忘记了字的整体结构，临摹是指在分析完字帖上的结构后自己写出。

最好用钢笔练习书法，因为钢笔在回笔时的自然感十分强，写出来的字如同毛笔一般清爽。有利于快速的提高。

硬笔书法的练字第一注重质量，第二没有量也不行，所以在练习书法的过

如果教会你的员工与莫生人对话培训用

服务流程用语

早上好/中午好/晚上好！

欢迎光临/祝您节日快乐！

请问您有预订吗？请问您几位？

好的！这边请，请随我来！里面请！

您看这个位置可以吗？

请坐/请用茶/请用小毛巾！

您好！请问现在可以为您点菜了吗？好的！请稍等！

您好！这是我们的菜谱请您过目！我们这里的特色以江鲜主加以粤菜/杭帮菜/辅以川菜与湘菜！

您好！您点的这道菜以经售完！为您换另一道口味/配料相近的菜可以吗！

您好！请问！凉菜可以先上吗？好的，马上就来！

您好！请问您想喝红酒/白酒/还是黄酒呢？（红酒）我们这里有。。。 您好！这是您点的酒水（+酒水名字+年份）现在可以打开了吗？ 您好！为您添加一下酒水/果汁/饮料。。。。。

您好！酒水以经斟齐宴会可以开始了！

您好！请问！热菜可以上了吗？好的，马上就来！

您好！打扰一下，帮您上个菜！这是我们酒店的特色菜（菜名）请各位品尝！

您好！为您换个烟缸/为您换个骨碟/为您条小毛巾！

您好！请问这个可以撤掉了吗，

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您好！热菜以上齐，点心现在可以上了吗？好的！请稍等

您好！请问各位贵宾主食想吃点什么呢？我们这里有。好的！请稍等 您好！请问赠送的果盘现在可以上了吗？好的！马上来！

您好！这是您的帐单！请你过目

　　“说课”是一种新兴的教研形式，它是指教师在特定的场合，在精心备课的基础上，面对评委、同行或教研人员系统地口头表述自己对某节课(或某单元)的教学设计及其理论依据，然后由听者评议，说者答辩，达到相互交流、相互切磋，从而使教学设计不断趋于完善的一种教学研究形式。狭义的说课是指教师以口头表达的方式，以教育科学理论和教材为依据，针对某节课的具体特点，以教师为对象，在备课和上课之间进行的教学研究活动。

　　说课，是当今教学改革的新课题，是教学研究工作的新形式，说课活动的开展，引起了广大领导和教师的广泛重视与关注，为教学研究工作注入了新的生机与活力。近几年各校的年轻教师越来越多，学校领导非常重视新教师的培养工作。对于刚刚走上工作岗位的新教师而言，摸不透“说课”时应该“说”什么，怎么“说”。而由于说课是有一定的时间要求的，所以只见讲者心急如焚“超速行驶”，说、说、说;听者云里雾里都跟不上趟。这样的说课，是难以达到预期的效果和目的。为了帮助青年教师认识说课，现就说课谈一下个人的几点看法。

　　一、走出误区，从本质上理解&ldq