服务产品营销特征

第十一章 服务产品与服务营销

Service Products &

Service Marketing

学习目的和要求：

1、 掌握服务产品的概念与特征； 2、 了解服务产品的不同类型；

3、 了解服务营销组合的特殊性和组合要素； 4、 认识服务营销管理的重要性； 5、 认识如何进行服务质量管理。

服务经济的快速发展是现代经济的一个重要特征。各种形式的服务在成为若

干企业专门经营对象的同时，也成为传统的制造商用于与其竞争者抗衡的重要手段。与此相对应，对服务产品的特点、服务营销策略及服务质量管理等问题的研究，也就成为现代营销理论和实践的重要内容。

第一节 服务与服务营销

服务与现代经济

随着科技的飞速发展和社会的不断进步，服务在社会经济生活中发挥着越来越重要的作用。在工作和生活中，人们越来越离不开各种形式的服务。收入水平和生活水平的提高在不断扩大服务市场的容量。从整个社会来看，服务业在财富和就业机会的创造等方面所起的作用越来越大。新型服务行业的涌现为许多国家或地区创造了新的经济增长源。有关统计表明，在欧美等一些发达的工业化国家和地区，服务业在国内生产总值中所占的比重已达70%左右，在各种类型的服务行业就业的人数

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浅析服务的无形性特征与企业的营销对策

内容摘要:随着经济的发展,我国服务业取得了快速发展。然而,服务的无形性特征给企业的营销活动带来了一些不利的影响。本文就此对服务企业的营销对策进行探讨。

关键词:服务 无形性 营销对策 有形展示

服务与有形商品最显著的区别就是服务具有无形性的特征。服务的无形性主要表现在两个方面。一方面,在许多情况下,服务是无形无质的。消费者感觉不到它的存在,既用手触摸不到它,也凭视觉看不到它。另一方面,消费者在享用某些服务之后难以感受服务给自己带来的利益。

随着经济的发展,我国服务业也得到了快速发展,服务业在国民经济中的比重由1978年的23.9%上升到2006年的39.4%。然而,服务的无形性特征给企业的营销活动带来了一些不利的影响。

服务的无形性给企业营销带来的不利影响

服务具有无形性特征,这给服务企业的营销工作带来了一些不便。这主要体现在以下几个方面:

服务不能储存。因为服务是无形的,没有及时消费的服务不能被储存。例如,在淡季,没有被销售的火车、轮船、飞机等交通工具的座位、铺位不能保存起来留到春节“黄金周”时供消费者使用。

服务不能申请专利。因为服务是无形的,所以服务不能申请专利。而不能申请专利,新的服务

服务营销，如何点亮灯饰照明行业

在产品开发和渠道建设得到多数灯饰照明企业重视的同时，服务意识的模糊依然是其行业发展的短板。面对消费环境和顾客购买心理的变化，灯饰企业如何打造与营销渠道相匹配的服务体系？

经过20多年的发展，中国灯饰行业已从最初的几个小作坊，发展到了如今年产值超过千亿的朝阳产业。大浪淘沙，有的企业因为经营不善逐渐淡出了市场；有的栖息在庞大的灯饰产业集群中默默耕耘；有的利用自身规模优势，成了国内外知名企业的OEM工厂；有的则建立了自己的品牌，在国内外市场中闯出了一片新天地。

在销售渠道方面，从20世纪80年代中山古镇人的“挑灯走天涯”，到华艺灯饰始创的坐店模式；从20世纪90年代雷士照明的区域代理制攻城略地，到欧普在特许连锁经营专卖模式的一骑绝尘；从近几年网络销售的如火如荼，到隐形渠道的蜿蜒潜行；灯饰行业的销售渠道开拓渐趋成熟。在产品功能方面，灯饰行业也突破了传统的简单照明功能，特殊照明、装饰照明、节能照明等多样化的灯饰产品如雨后春笋般层出不穷。值得一提的是，随着灯饰产品销售渠道的不断丰满和功能的不断演变，与之相关的配套服务体系愈发彰显出它的重要价值。

灯饰制造商的服务化趋势

从品牌打造到服务制胜。在中国，说起灯饰制造业的发展

基金产品营销技巧

基金营销交流

基金产品营销技巧

销售中的疑惑？ 销售中的疑惑？非常努力，却总是销售失败？ 非常努力，却总是销售失败？ 销售失败

销售工作也有内在的规律性和循序渐进的过程 把握销售过程每个阶段的节奏感和控制艺术 以力胜人、以智取人、以情感人、 以力胜人、以智取人、以情感人、以德服人

基金产品营销技巧

内容提要

接触阶段

提问与 需求分析

准备阶段 展现促成 后续阶段

基金产品营销技巧

准备阶段拜访的目的 恰当的定位 开发客户的投资需求 我们站在客户的哪一边 我们和客户保持多大知识差距 我们和客户保持多大心理距离 我的优点是什么 我们公司的优点是什么 我们产品的优点是什么 拒绝的种类 拒绝的本质

拜访的理由

如何看待拒绝

基金产品营销技巧

寻找潜在客户

back对基金有较深入了解； 对基金有较深入了解； 投资潜力大； 投资潜力大； 是开放式基金潜力客户群体； 是开放式基金潜力客户群体； 但其将封闭式基金当作股票来投资， 但其将封闭式基金当作股票来投资，以 获取价差为投资目标， 获取价差为投资目标，而不是因为信任基 金公司的投资能力而投资； 金公司的投资能力而投资； 在过去发行的开放式基金中，25%被保险 在过去发行的开放式基金中，25% 公司买走 购买潜力大，

《农产品营销》教案

第一讲 市场概述

一、市场的概念（P1）

( 1) 市场是指商品交换的场所

（2）市场是指对某类商品的消费需求

（3）市场是指对某种商品或劳务具有需求欲望和支付能力的人或组织所组成的群体

（4）市场是各种市场主体之间交换关系乃至全部经济关系的总和

二、市场的功能(P4)

1、实现交换的功能

2、市场的调节功能

3、市场的反馈功能

4、市场的促进国民经济发展的功能

三、市场机制（P5）

（一）、价值规律

社会价值和个别价值

商品价值与价格

价格与供求关系

价格与资源稀缺程度

价格随竞争而上下波动

（二）、供求规律

供求运动的形式 供>求 供<求 供=求

供求受价格的影响

（三）、竞争规律

竞争的形式 1、买者之间 2、卖者之间 3、买卖双方

竞争的内容1、同行业厂商之间2、同类产品之间3、相互替代品之间

四、市场营销观念

（一）、生产导向阶段 市场情况 营销特点

生产观念 供不应求，卖方主导 以生产为中心，提高效率产量降低成本 产品观念 供不应求缓解，买方市场 以产品改进为中心，提高质

第十四章

服务有形展示

本章内容提要 第一节 有形展示的类型和效应 第二节 服务有形展示的管理 第三节 有形展示与服务环境

教学目的与要求 掌握有形展示的管理和理想服务环 境的创造方法

了解有形展示的概念、服务有形展 示的类型 能够分析影响服务形象形成的因素

引导案例 近年来人们有这样一种感觉，无论是商场、饭店， 还是电信局、银行，无一例外都在关注环境问题。他们 不仅千方百计改善门面，提高内部装修档次，而且在环 境设计上越来越多地考虑顾客感受，尽量提升服务环境 的舒适度和便捷性。虽然顾客对银行排队意见颇大，但 没有人否认银行在改善服务环境方面所作的努力。和以 往相比，人们在排队时不会感到无所事事，他们可以在 椅子甚至沙发上，一边看着电视、杂志或者报纸，一边 等待电子叫号。请思考有形展示在服务营销中发挥着怎 样的作用？如何通过改善有形展示来提高服务营销水平？

第一节

有形展示的类型和效应

一、服务有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场 营销管理的范畴内，一切可传达服务特 色及优点的有形组成部分。

二、服务有形展示的类型 (一)根据有形展示能否被顾客拥有可将之

分成边缘展示和核心展示。 边缘展示(peripheral evidence)

边缘展

湘西黄牛

湘西黄牛产品质量特征

1、湘西黄牛的体形外貌特征。

湘西黄牛体格中等，各部发育均称，体躯较短，前高后低，肌肉发达，骨骼坚实，皮肤富有弹性，湘西黄牛的头大小适中，头顶稍圆；公牛头短额宽，母牛头较秀长，眼大有神，眼眶稍突出，有少数的牛上眼睑和嘴四周有黄白色毛，俗称“粉嘴画眉”。耳薄鼻镜宽，鼻孔大，嘴岔深。角形以“龙门”、倒八字形势。公牛颈粗短而雄伟。湘西黄牛的颈部垂皮较发达。前胸开阔，鬓甲丰圆。公牛肩峰明显，背腰平直短宽，腹大而不下垂。母牛乳房不发达，公牛睾丸显露，大小匀称。四肢端正，蹄质坚实，蹄以黑色居多。尾较长，尾根较粗且着生部位高、帚毛密而多，越过飞节。全身毛色以黄色者最多，占60%以上，粟色、黑色次之，杂色很少，一般体躯上部毛色深，腹胁及四肢内侧毛色较浅，俗称“白漂裆”。

2、湘西黄牛的各种性能。

役用性能：湘西黄牛行动灵活，适于山地耕田犁土，母牛平均挽力83.05 公斤，最大挽力1210~1235公斤，为体重的3.37倍，长距离拉车试验中，载重535公斤，行程34公里，往返时间7小时53分，其呼吸幅度平均在84~91次/分钟。

繁殖性能：湘西黄牛性成熟期公牛518天，母牛476天，初配年龄母牛2.5岁，公牛3岁，母牛生育期一般16年，最长

马里奥特·兰乔·拉斯·帕尔马斯度假饭店 淡季营销策划报告

策 划 人 学 院 专 业 学 号 主讲教师

一、企业概况与使命说明 企业概况与发展：

我公司从1927年创办到如今，已被公认为是全美娱乐行业中最多样化经营的集团公司。它经营的业务分为：饭店、家庭式和快餐式餐馆、食品服务承包、主题公园和观光游轮。我集团为全球饭店的领先者，已发展成为全世界65个国家拥有2600多家不同档次的酒店业务、总客房数超过48万间、22个国际著名酒店品牌，年销售额超过200亿美元的跨国酒店集团。

业绩回顾：

到1979年，我饭店部门的连锁店数量已排到了全美饭店业的第12位，客房总数排在第14位，我公司是行业中客房入住率最高者之一。开业之后，第一个主营季节的经营十分成功，客房入住率平均维持在八九成。到了淡季，只能采取裁员以及停止部分服务的策略。7月到9月时期，个人旅客的收费价格只定在旺季的40%，并采取一些打折优惠的计划。总的来说，淡季时期的经营业绩还是相当不错的，客房入住率还是超出了预计的44%的水平，连续三个夏季财政时期都保持在55%~60%，但是团体包房的数量十分有限。

企业使命：

我们要成为全美第12家五星级饭店。