物业公司客服部管理制度

快递公司客服部管理制度

第一节客服部简介

某某快递客服部随着公司的成立而建立，已有十几年的历史，从最初的一人、一电话、一笔记本，集业务、查询和问题件于一身，到如今发展为拥有30台电脑，话务员20多名，部门扩展为查询部、业务部、出港问题件，五亭龙部、仓库管理办公室、前台等。

客服部是连接公司与客户之间关系的纽带与桥梁，承载着公司内外信息传递与交流、客户建议与投诉处理的职能，以满足客户需求为起点，以客户满意为目标，主要工作内容如下:

1、为客户提供咨询服务，接受客户来电下单，通知业务员取件，回复客户咨询的网点范围及价格咨询;

2、为客户提供售后服务，对于客户来电查询快件运营情况，通知客户快件在运营过程中的状况，尽快提供相关信息，保证快件畅快流通，协调客户、公司、、业务员、驾驶员之间的关系。

3、赔偿

4、与兄弟公司信息互通

客服部仍然存在着一些不足之处，在总公司“用心成就你我”精神的指导下，在公司领导的关怀下，我们要进一步完善服务质量，提高服务水平，让客户更加满意。

第二节话务员管理制度

一、遵守公司所制定的各项规章制度和条例规定，不得以公司的名义为个人谋取利益;

二、上班不迟到、不早退、不擅自离岗、窜岗;

三、必须使用普通话，文明用语，不得与客户、同事冲突

四、着装整洁

医院网络咨询、客服部门管理制度

一、咨询部工作的内容：

1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。

2、准确无误做好每天、每周、每月的媒体、地区报表的统计工作。 3、投诉电话接待，并及时上报做好记录。 4、总机及内部电话转接。

5、进行患者电话预约就诊工作，并做好预约日期、专家的登记。 6、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。 7、每周一次业务学习。

二、咨询人员的工作要求：

1、要迅速准确地接通电话，语气要求亲切、温柔。

2、接听电话的标准用语：“您好，xxx医院！工号XX为您服务，请讲！” 分机号码转接时标准用语为：“请稍等！” 接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”

3、咨询时要做到：既有热情、亲切、礼貌、耐心的工作态度，还要有良好语言沟通技巧和行销能力。

4、认真主动进行业务学习，争取做到咨询回答准确无误。

5、小心操作，爱护设备，每天上下班认真做好机台、机房清洁工作，经常保持咨询室清洁整齐。

6、认真填报各种原始记录和日报，做好咨询统计工作。 7、认真做好交接班工作，遵守考勤制度，不得擅自离岗。 8、服从组长管理，遵守医院制订的各项规章制度。

三、岗位职责 A、早班

1、打开所有窗户，让房间通风换气，

分发号：

北京悦豪物业管理有限公司

科技园分公司 客户事务部作业指导书

（2010标准版）

文件编号： YH-ZY-KJ-KH-A/0 总 页 数： 共计XX页 生效日期： 年 月 日 编 制： 编制日期： 年 月 日 初 审： 审核日期： 年 月 日 终 审： 审核日期： 年 月 日 批 准： 批准日期： 年 月 日

(盖受控章处)

北京悦豪物业管理有限公司 科技园分公司客户事务部作业指导书 YH-ZY-KJ-KH-A/0

作业指导书编写要求

1. 目录

1) 作业指导书目录建立到二级标题。

2) 一级标题为宋体加粗小四号字，二级标题为宋体小四号字。 3) 目录必须与正文相关内容建立链接，便于查阅。

2. 质量环境目标/对客服务标准

1) 标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。

2) 根据分公司客户事务部具体情况制定分公司质量

物业公司管理制度

第一章 总 则

第一条 为提高物业公司的管理水平，严格工作纪律，健全公司内部管理制度，提高工作效率，保障员工的合法权益，根据国家有关法律、法规和相关政策规定，结合公司实际情况，特制定本制度。

第二条 苍梧物业公司所有员工应自觉遵守公司管理制度。

第二章 考勤管理

第三条 各部门主任、项目处负责人是考勤管理工作第一责任人，负责其部门、项目处考勤管理事务。

第四条 每天要认真检查部门（项目处）所有员工的出勤情况，如实填写部门考勤登记表。考勤人员须认真负责地贯彻执行公司考勤管理制度，实事求是，不得弄虚作假。发现虚报考勤者按侵吞、窃取、骗取或者以其他手段非法占有国有财物规定予以除名。

第五条 考勤汇总

（一）各部门、项目处在每月考勤结束后2日内填写完成考勤表，由部门负责人（项目处负责人）、分管领导签字后，报公司总经理审批；

第六条 考勤制度 （一）作息时间

第 1 页 共 14 页

冬季作息时间为:

早上上班时间：08:30至12:00 ; 下午上班时间：14:30至18:00。 夏季作息时间为:

早上上班时间：08:30至12:00 ; 下午上班时间：

客服部2014年终工作总结

暨2015年工作计划

尊敬的领导：

转瞬间,2014年在我们忙碌的工作中已经过去。

自兼管客服部以来，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，从摸索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼；另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在一年里，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一支高素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。

回首2014年，可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。 面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总

客服部2014年终工作总结

暨2015年工作计划

尊敬的领导：

转瞬间,2014年在我们忙碌的工作中已经过去。

自兼管客服部以来，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，从摸索到熟悉，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观察、摸索、查阅资料和实践锻炼；另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在一年里，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一支高素质的队伍，有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。

回首2014年，可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。 面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变，同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论及实践水平，为了总

客服部管理制度与流程

目录

一、总

则................................................................ 2

二、客服部内部度 ..................................................2

三、客服部人员范 ..................................................8

四、客服部工程 ..................................................... 8

管理管理作制

规

流

一、总则 1. 适用范围

本管理办法适用于公司客服部 2. 目的

了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善

篇一：客户服务部日常管理要求及规章制度

客户服务部日常管理要求及规章制度

一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系

二、适用范围：企业客户服务部 三、客服部人员的管理：

1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。 2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。 3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。 四、客服部门日常行为规范：

1、时刻保持桌面的干净、整洁。

2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。 五、客户服务的岗位职责：

1、准时开会。时间：8：00-8：30。 内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。 2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您？” 3、客户投诉和问

长 沙 卓 尔 装 饰 有 限 公 司

客户服务部

管 理 手 册

目 录

第一章：行为原则及工作要点 3

一、 行为原则 二、工作要点： 三、个人形象 第二章：岗位职责 一、职责 二、工作分工 第三章：客服部工作流程 一、售前服务流程 二、售中服务流程 三、售后服务流程 第四章：电话服务规范 一、接听电话服务规范 二、拨打电话规范 第五章：奖罚制度 第六章：工作表格

3

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物业公司薪酬管理制度

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热度19票 浏览554次 【共0条评论】【我要评论】 时间：2010年4月14日 10:41

1、 目的作用

一个设计良好，合乎需要的薪酬体系与制度，是企业调动员工积极性的最主要手段。为了加强员工薪酬的统一管理，合理设计薪酬结构，确定薪酬标准，使员工的劳动通过薪资的合理回报，感受到自我价值的体现，以促进企业经营的不断发展。

2、 管理职责

2.1 企管部负责公司薪酬政策的策划和制定，应做好调研分析工作，使公司的薪酬管理不断优化，使薪酬体系逐步得到完善。

2.2 各部门负责员工薪酬政策的具体实施，根据政策和制度的规定核定员工薪资，以及薪资调整的具体事宜，每月1日前将考核、考勤、薪资调整等资料上报企管部，企管部每月5日前按时上报员工工资表，做好工资发放工作。

2.3 财务部主要侧重资金的管理，严格招待薪酬政策，建立独立的薪资管理财务项目，加强预算和正确反映使用情况。

2.4 总经理负责薪资政策方案的审批，并对其实施予以督察。

3、 薪酬管理的基本原则

3.1 公平性原则

不同职位的人员应获得与其职位价值相当的薪酬；在相同的工作岗位上，只要做出相同的业绩，都将获得相