民航服务礼仪试题

无锡太湖技工学校试卷审批表

2013 ~ 2014 学年第 2 学期

课程名称 民航地勤服务

命题老师 那张军

命题范围 绪论、机场空港、订座系统、地勤服务等

使用班级 航空服务教学部2013现代服务与高铁乘务班

考试方式 闭卷 （开卷、闭卷、其它）

使用日期 2014-06-31

考试时间 90分钟

试卷份数 90

审批人

年 月 日

试卷分析记录表

无 锡 太 湖 技 工 学 校 航 空 教 学 部

2013 ~ 2014 学年 第 2 学期课程考核试卷分析记录表

课程名称： 民航地勤服务 授课部门： 航空服务教学 系（部） 考试时间： 2013 年 11 月 29 日

考试对象：2012 年级 现代服务（民航服务与高铁乘务）专业 （2012）01~02 班级 成绩情况 成绩分布 人数 百分

无锡太湖技工学校试卷审批表

2013 ~ 2014 学年第 2 学期

课程名称 民航地勤服务

命题老师 那张军

命题范围 绪论、机场空港、订座系统、地勤服务等

使用班级 航空服务教学部2013现代服务与高铁乘务班

考试方式 闭卷 （开卷、闭卷、其它）

使用日期 2014-06-31

考试时间 90分钟

试卷份数 90

审批人

年 月 日

试卷分析记录表

无 锡 太 湖 技 工 学 校 航 空 教 学 部

2013 ~ 2014 学年 第 2 学期课程考核试卷分析记录表

课程名称： 民航地勤服务 授课部门： 航空服务教学 系（部） 考试时间： 2013 年 11 月 29 日

考试对象：2012 年级 现代服务（民航服务与高铁乘务）专业 （2012）01~02 班级 成绩情况 成绩分布 人数 百分

无锡太湖技工学校试卷审批表

2013 ~ 2014 学年第 2 学期

课程名称 民航地勤服务

命题老师 那张军

命题范围 绪论、机场空港、订座系统、地勤服务等

使用班级 航空服务教学部2013现代服务与高铁乘务班

考试方式 闭卷 （开卷、闭卷、其它）

使用日期 2014-06-31

考试时间 90分钟

试卷份数 90

审批人

年 月 日

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无 锡 太 湖 技 工 学 校 航 空 教 学 部

2013 ~ 2014 学年 第 2 学期课程考核试卷分析记录表

课程名称： 民航地勤服务 授课部门： 航空服务教学 系（部） 考试时间： 2013 年 11 月 29 日

考试对象：2012 年级 现代服务（民航服务与高铁乘务）专业 （2012）01~02 班级 成绩情况 成绩分布 人数 百分

无锡太湖技工学校试卷审批表

2013 ~ 2014 学年第 2 学期

课程名称 民航地勤服务

命题老师 那张军

命题范围 绪论、机场空港、订座系统、地勤服务等

使用班级 航空服务教学部2013现代服务与高铁乘务班

考试方式 闭卷 （开卷、闭卷、其它）

使用日期 2014-06-31

考试时间 90分钟

试卷份数 90

审批人

年 月 日

试卷分析记录表

无 锡 太 湖 技 工 学 校 航 空 教 学 部

2013 ~ 2014 学年 第 2 学期课程考核试卷分析记录表

课程名称： 民航地勤服务 授课部门： 航空服务教学 系（部） 考试时间： 2013 年 11 月 29 日

考试对象：2012 年级 现代服务（民航服务与高铁乘务）专业 （2012）01~02 班级 成绩情况 成绩分布 人数 百分

《服务礼仪》试题

第一部分 选择题

1、在正式场合，男士穿的西服有三个扣子，只能扣___。

A.下面1个 B.中间1个 C.上面1个 D.三个都扣 2、介绍两人相识的顺序一般是___。

A.先把上级介绍给下级 B.先把晚辈介绍给长辈

C.先把客人介绍给家 D.先把早到的客人介绍给晚到的客人 3、 请柬一般提前发出的时间是___。

A.一周至两周B.三周至四周 C.一周以内 D.三天以内 4、下面属于正确站姿的是____。

A.踢着走 B.压脚走 C.双脚交叉式 D.垫脚尖走 5、V字手势代表什么___。

A.胜利 B.很好 C.无能为力 D.感谢 6、职业道德的基本职能____。

A调节职能 B促进本行业发展 C提高道德水平 D改变思想 7、关于介绍的顺序错误的是___.

A.先把男士介绍给女士 B.先把主人介绍给客人 C.把晚辈介绍给长辈 D.把未婚者介绍给已婚者

8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中，彼此之间所采用的称谓语。下面关于称谓的说法错误的是___.

A.对于有身份、年纪长者，可以以“先生”相称

指导思想

航站楼问讯服务中心以首都机场形象大使作为标杆，以倡行中国服务，持续提升服务质量为目标，打造具有重庆机场特色的服务品牌，创建重庆机场的标杆班组。 目标建设： （一）品牌目标 1、对内目标

通过开展提升服务质量、创建服务品牌活动，进一步建立和完善问讯服务中心服务规范与服务标准，提高服务品质，强化质量管理。 2、对外目标

通过开展提升服务质量、创建服务品牌活动，为旅客提供更人性化服务，为旅客所想，帮旅客所需，使旅客体验具有重庆机场特色“金葵花”服务。 （二）班组目标

创服务标杆、创业务标杆、创管理标杆、创班组标杆 品牌定位 1、品牌价值

服务方面：提高服务标准，提升服务品质，用我们灿烂的微笑使旅客体验真诚的服务。

发展方面：提高自身素质，打造一批高标准的服务团队，为集团公司服务建设发展奉献自身力量。 2、服务理念

旅客的需要，我们的方向 3、品牌名称 “金葵花”班组 4、品牌口号 金色葵花，为您绽放

寓意：（1）、金葵花每天以茁壮、挺拔的姿态面对着太阳，我们每天以饱满的精神面貌和最灿烂的微笑面对旅客提供服务；（2）、金葵花永远朝向太阳，犹如我们哪里有旅客的需要，哪里就有我们真诚、周到的服务；（3）、金葵花在阳光下吸收养分健康成长，寓意着我

服务礼仪试题

部门： 姓名： 成绩：

一、选择题

1、在餐厅产品中，服务质量的基础是：（ ）

A 无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理 2、女员工面容化妆的总的原则是：（ ）

A 化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定 3、服饰的色彩搭配的基本方法不包括：（ ）

A 同色搭配法 B 差异搭配法 C 相似搭配法 D主辅搭配法 4、女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：（ ）

A 同量同色 B 同品同量 C 同质同量 D 同质同色 、下列站姿正确的是：（ ）

A 东倒西歪 B 耸肩勾背 C 双手抱于脑后 D V字步 6、下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：（ ）

A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶

《服务礼仪》复习试题

一、 选择题：（单选或多选）

1、在称呼礼节中，（ ）是尊人，谦称是抑己

A、敬称 B、雅称 C、美称

2、（ ）理论的核心之点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥优势明显的、甚至是举足轻重的作用

A、第一印象 B、首轮效应 C、末轮效应

3、（ ）亦称近因效应理论：距离下次交往最近，直接影响到有关交往对象在下次交往之中的心理感受。

A、第一印象 B、首轮效应 C、末轮效应

4、在我国的少数民族中，忌吃狗肉的是（ ）

A、满族 B、朝鲜族 C、蒙古族

5、在节日或喜庆的日子，以独具风味的民族食品手抓饭来招待客人的少数民族是（ ）

A、满族 B、朝鲜族 C、维吾尔族

6、在我国西北地区非常讲究清洁卫生的民族是（ ）

A、藏族 B、哈萨克族 C、回族

7、“火把节”是（ ）族的传统节日

A、藏族 B、苗族 C、彝族

8、在我国少数民族中，信奉喇嘛，有献“哈达”、唱酒歌的是（ ）族人民

A、藏族 B、苗族 C、彝族

9、有贵宾到来时，会用整羊款待的民族是（ ）。

A、彝族 B、朝鲜族 C、蒙古族

10、男

民航旅客服务心理学

第一章：

民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象

1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 (2)个性心理：个性倾向、个性心理特征

2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律

3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性：

1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义

1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己

民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则：

1、--客观性原则：(1)心理活动都是

民航服务心理与实务 教案

第一次课

一、主要内容

第一章民航服务的心理基础 第一节心理现象的分类

第一节 以心理为基础做好民航服务的意义（重点） 第三节 民航服务心理的研究原则与方法（难点）

二、教学的目的

1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础. 2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征 3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法

三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 四、教学时数 2学时

五、教学过程

第一节 民航服务的心理基础

一、心理现象的分类 1、心理过程 2、个性心理

3、心理现象间的关系

二、心理学是研究心理现象的科学

第二节 以心理为基础做好民航服务的意义

一、民航服务的定义 1、狭义的服务 2、广义的服务

二、民航服务的特征

三、掌握心理知识对民航服务的意义 1、对民航服务营销的意义 2、对提高民航服务质量的意义 3、对民航服务人员自身的意义

第三节 民航服务心理的研究原则和方法

一、民航服务心理的研究原则 二、民航服务心理的研究方法

第二次课

一、主要内容

第二章 社会知觉在民航服务中的应用（重点） 第一节 社会知觉的含义与特征

第二节 影响社会知觉的因素（难点）