第三方物流企业客户关系管理论文

国内第三方物流企业客户关系管理现状（使用SWOT分析）

第三方物流企业在客户关系管理的过程中的现状及存在的问题主要有客户档案无法实现动态管理，客户资源无法共享，一旦销售业务员离开，客户随即丢失，销售人员的销售过程缺乏科学性和规范性不能及时评价交易客户的贡献值不能及时处理客户在旺季时的运输需求情况销售人员激励机制缺乏及时有效的依据。现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数物流企业目前还没有对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处，客户资源在企业内部未实现共享，导 致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，甚至连相同客户的不同定单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一的个性化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、赢利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。

实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节

上，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访。在一些物流企业，还把客户回访当成一次 活动来对待，没

第三方物流企业的客户关系管理研究

摘要：随着新经济时代的到来，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就是拥有了市场，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转变。客户关系管理是一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率的成功经营管理模。

本文从第三方物流企业的客户关系管理基本内容和我国第三方物流企业客户关系管理存在的问题进行分析，并提出一系列实施建议。

关键词： 客户关系管理 现状及困境 实施建议

一、客户关系管义及解阐

基于前人对客户关系管理的认知，结合客户关系管理发展的新特点，本文对客户关系管理定义如下：

客户关系管理（CRM）是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

这个定义包括如下几个层面的含义：

（1） 客户关系管理并不是一种简简单单的概念或方案，它也是企业战略的一 种，贯穿于企业的每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测和管理企业现有的或潜在的顾客。客户关系管理涉及到战略、过程、组织和技术等各方

论客户满意与客户忠诚之间的关系

内容提要：在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，如今市场竞争日益激烈、

顾客对产品的质量和功能趋同性的要求日益增强，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚，将是企业在竞争中取胜的关键。

关键词：客户关系管理 客户满意度 客户忠诚度 价值

在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业

仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜

的新方法。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住 老客户、吸引新客户———针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系 列客户服务已成为企业生存的根本法则。谁能拥有客户，并能和客户建立和 保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁 就能通过优质的客户关系管理(CRM)来实现企业利

第三方中小型物流企业客户关系管理存在的问题和对策分析

摘 要:目前，经济下行压力持续增大，物流行业需求增速回落，物流业竞争加剧，同时外资企业抢滩登陆，使得物流行业竞争更加激烈，客户关系管理已成为企业提升核心竞争力的重要手段。本文分析了第三方中小型物流企业在经营理念、客户细分、信息化建设、人才队伍、考核机制等方面存在问题并提出了改进措施，以树立“以客户为中心”的经营理念，提高客户的满意度，增强客户的忠诚度，从而提高企业的竞争优势。

关键词：客户关系管理；中小型物流企业；客户服务；客户满意度

物流市场竞争日趋激烈，而第三方中小型物流企业规模小，管理粗放、技术手段低下、竞争无序，面临市场份额下降、业务减少的风险。客户需求的不确定性增加，客户的个性化需求趋势明显，物流企业日益增多，客户选择空间日益扩大。第三方中小型物流企业只注重业绩和业务操作，在发展过程中遇到了一些困难，究其主要原因就是没有进行有效的客户关系管理。要想在复杂的国内外环境中胜出，必须采用全新的经营理念和方法，坚持“以客户为中心”的经营理念，实施客户关系管理，提高客户服务质量。

一、客户关系管理

客户关系管理简称为CRM（即Customer Relationship Managemen

（

1、客户关系管理的作用

（1）提高市场营销效果

企业通过客户关系管理的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、监视、分析；通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构、政府等资源，与客户发生关联；通过销售模块，提高企业销售过程的自动化，随着企信息业的网络化发展，订单处理和信息传递都会通过网络进行；通过前端销售功能模块与后端企业资源管理的整合，协调企业其他经营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的整体反映能力和事物处理能力，强化销售效果，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多客户，

（2）为生产研发提供决策支持

客户关系管理的成功在于其具备数据仓库和数据挖掘功能，企业通过所搜集的资料了解企业客户，发现具有普遍意义的客户需求，并合理分析客户个性需求，从而额挖掘具有市场需求而企业尚未提供的产品品种、产品功能，以及需完善和改进之处等深加工信息；并通过对原料供应、社区环保、金融贸易政策等各项资源的收集分析，结合企业自身盈利模型测算，在企业生产研发环节中提供决策支持。

（3）是企业技术支持的重要手段

企业通过客户关系管理，借助通信、因特网等手段，利用本企业及销售商、服务商等合作伙伴的资源共享，对已有客户自动的提供个性化的技术解答、现场服务、产品修

2.1 国内CRM 市场处于萌芽时期

由于国内市场才开始启动, 无论是从产品结构、区域结构、行业结构, 还是从销售渠道来看, 整个市场体系都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。现已拥有CRM 产品的国内厂商主要聚集在上海, 在其他地区还在了解CRM 概念的同时,上海的很多厂商已经开始开发其产品。 2.2 提供CRM 产品的厂商较少

CRM 进入国内的时间不长, 无论用户还是厂商都非常关注这个产品, 很多软件厂商纷纷推出自己的CRM 产品, 但是经过仔细的鉴别与分析后发现: 能够提供功能比较全面的CRM 产品的国内厂商很少, 有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块, 有的只是在ERP 的某些模块上稍作修改, 并没有真正实现客户关系系统“客户为中心”的理念。因为市场中真正的CRM 产品很少, 适合国情的产品更是少之又少, 所以市场上呈现出供不应求的局面。 2.3 运营型的CRM 产品过于受关注

目前, 市场关注的焦点是运营型的CRM 产品, 主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域与客户关系有关的业务流程处理, 运营型的CRM 产品占据了CRM 市场大部分的份额。运

考试题型

名词解释 3*5 判断题 1*10 填空题 1*10 简答题 5*5 论述题 10*2

案例题 20（5个小题 考合同）

1、第三方物流 独立于供需双方，为客户提供专项的或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。

2、合同物流

由于物流企业的服务方式一般是与企业签订一定期限的物流服务合同，所以有人称第三方物流为合同物流。

3、第四方物流

是专门为第一方、第二方和第三方提供物流规划、咨询、物流信息系统、供应链管理等活动。第四方并不实际承担具体的物流运作活动。

第四方物流(Fourth party logistics )是一个供应链的集成商，是供需双方及第三方物流的领导力量。它不是物流的利益方，而是通过拥有的信息技术、整合能力以及其他资源提供一套完整的供应链解决方案，以此获取一定的利润。它是帮助企业实现降低成本和有效整合资源，并且依靠优秀的第三方物流供应商、技术供应商、管理咨询以及其他增值服务商，为客户提供独特的和广泛的供应链解决方案。

4、企业为什么采用第三方物流或3PL的作用（P18） （1）有利于物流服务使用方集中力量与自己的主业 （2）有利于物流

物流管理专业研究成果

物流企业管理学

期末论文

题 目

作 者： 易 小 浪

学 号：班

2011 年 12 月 29 日

物流管理专业研究成果

我国第三方物流企业管理研究

琼州学院旅游管理学院09物流管理2班 易小浪

摘要：进入21世纪，随着作为新兴产业之一的现代物流业的迅猛发展，国内的物流公司如雨后春笋般涌现，加上物流产业社会化分工不断深化，进而形成第三方物流产业，相比传统的物流公司，第三方物流有着无法比拟的优势，业已成为国际物流业发展的趋势和现代化的发展方向关键词：SWOT 第三方物流 概念 现状 成本控制 经济模型 科学化管理 客户风险 服务水平 人才 管理水平 信息化 博弈论 增值服务

正文

概况

第三方物流概念 第三方物流，英文表达为Third-PartyLogistics，简称3PL，也

简称TPL，是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。是由第三方专业企业来承担企业物流活动的一种物流形态。它为顾客提供以合同为约束、以结盟为基础的，系列化、个性化、信息化的物流代理服务。随着信息技术的发展和经济全球化趋势，越来越多的产品在世界范围内流通、生产、销售和消费，物流活动日益庞大和复杂，而第一、二方物流的组织和经营方式已不能完全

物流管理专业研究成果

物流企业管理学

期末论文

题 目

作 者： 易 小 浪

学 号：班

2011 年 12 月 29 日

物流管理专业研究成果

我国第三方物流企业管理研究

琼州学院旅游管理学院09物流管理2班 易小浪

摘要：进入21世纪，随着作为新兴产业之一的现代物流业的迅猛发展，国内的物流公司如雨后春笋般涌现，加上物流产业社会化分工不断深化，进而形成第三方物流产业，相比传统的物流公司，第三方物流有着无法比拟的优势，业已成为国际物流业发展的趋势和现代化的发展方向关键词：SWOT 第三方物流 概念 现状 成本控制 经济模型 科学化管理 客户风险 服务水平 人才 管理水平 信息化 博弈论 增值服务

正文

概况

第三方物流概念 第三方物流，英文表达为Third-PartyLogistics，简称3PL，也

简称TPL，是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。是由第三方专业企业来承担企业物流活动的一种物流形态。它为顾客提供以合同为约束、以结盟为基础的，系列化、个性化、信息化的物流代理服务。随着信息技术的发展和经济全球化趋势，越来越多的产品在世界范围内流通、生产、销售和消费，物流活动日益庞大和复杂，而第一、二方物流的组织和经营方式已不能完全

纺织大学外经贸学院物流管理专业

《第三方物流》复习题

一、不定项选择题（0.67）

1、企业选择自营物流或第三方物流，需要考虑因素包括（ ）。

A．企业核心竞争力对物流的依赖度 B．企业物流规模及企业对其控制能力 C．物流外包能否降低企业物流的总成本 D．竞争企业物流业务是否外包 2、第三方物流的一体化运作模式是（ ）的集成物流服务。 A. 企业内部各部门之间 B. 供应商与制造商之间 C. 制造商与分销商之间 D. 供应链企业之间

3、自营物流的优点包括（ ）

A. 自营物流可使企业对供应、生产及销售中的物流进行较为全面的控制

B. 能有效的为企业的生产经营活动提供物流服务支持，保证生产经营活动对物流的需要 C. 可根据企业生产经营需要而建立起来，能合理规划物流作业流程

D. 主要为企业自身的经营活动提供物流服务，具有较强的针对性和专业性 E. 降低物流总成本

4、自营物流的缺点包括（ ）

A. 增加了企业的投资负担，削弱了企业抵御市场风险的能力 B. 物流业务的规模化优势不明显 C. 不利于生产企业核心竞争力的提高 D. 增加企业物流总成本

5、使用第三方物流的风险和弊端包括（ ）

A、企业机密泄漏B、外包业务可