铁路客运服务礼仪试卷及答案

针对陆路客运公司人员的专门培训。

针对陆路客运公司人员的专门培训。

八项服务标准 1、仪容端庄形象服务 3、履行职责规范服务 5、助人为乐定向服务 7、执规守纪廉洁服务

2、讲究道德文明服务 4、照顾重点全过程服务 6、兑现承诺监督服务 8、通畅安全有序服务

针对陆路客运公司人员的专门培训。

提问：1、作为企业，我们销售的是什么？ 服务 2、靠什么来包装？ 服务礼仪 3、靠什么来保证质量、提升业绩？ 服务礼仪规范

针对陆路客运公司人员的专门培训。

什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往活动中所形成的 行为规范与准则。 礼就是礼节，仪就是仪式， 把礼节仪式化，就是礼仪。 它并非是个人生活小节或小事，而是一 个国家社会风气的现实反映，是一个民族精 神文明和进步标志。

针对陆路客运公司人员的专门培训。

客运服务礼仪就是客运工作人员在工作岗 位上，通过言谈、举止、行为等，对旅客表示 尊重和友好的行为规范和惯例。是客运工作人 员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 它是提高个人素质、培养个人素养的外 在体现，更是企业形象的具体化展现。 人际交往的润滑剂 企业、地区形象的名片

针对陆路客运公司人员的专门培训。

服务礼仪规范热情周到的态度

敏锐的观察能力良好的口语表达能力 优雅自信的姿

期末试题(A)

考试科目：铁路客运组织 考试类别：考试 考试时间：90分钟 考试年级：

班 级________ 姓 名________ 得 分________

一、填空题（2*10=20分）

1、旅客基本票价构成的三要素— 、 、 具备以后，即可计算旅客基本票价。

2、旅客客票票价包括 和 两个部分。

3、 票价率是旅客票价的基础，是决定全部旅客票价水平最重要的因素。

4、车票按性质可分为 和 两类。

5、计算运价所应用的里程，称为运价里程，运价里程分为 运价里程和 运价里程。

6、客运站的主要设备包括_ 、 、 组成。 7、流线按流动方向不同，可分为 、 两大流线；按性质不同，可分为_ 、 、 三大流线

8、旅客运输计划，按其组织形式又可分为 、

xxxx年春运期间,笔者在某火车站候车进站,发现前面一位旅客经过检票口的时候,因为旅客可能一时没有明白检票员的意思,年轻的女检票员竟然失态地大吼了起来,对旅客怒目相向,当事旅客和在场的其他旅客当时就惊呆了,这样的服务态度和服务素养,无疑会对铁路整体形象造成不良的影响。造成铁路客运服务不尽如意的原因是多方面的,客运人员的服务素养不高是其中一个重要因素。服务归粮到底是一个人综合素质反映,需要从小处着手,从点滴抓起,时时刻刻不能松懈。笔者就铁路客运人员的服务素养提升从非技术层面提出一些建议。

1扭转根深蒂固的"铁老大"意识

铁路是国民经济的犬动脉,铁路运输在国民经济中的地位极其重要,铁道行业曾一度以“铁老大”自居。在计划经济模式下,不仅“铁老大”的服务意识差,服务质量差,其它行业的服务意识也都比较差,在那种服务意识、服务质量普遍比较差的年代,老百姓的抗“冷"能力还是比较强的。随着改革开放,市场经济地位的逐步确立,各行各业在市场竞争中优胜劣汰,迫于生存和发展的压力,各行各业开始在产品创新市场开拓、服务质量等多方面开始改进,老百姓都非常明显地感受到了身边的变化,服务行业更是发生翻夫覆地的变化,过去那种“门难进.脸难看"的境况改善了不少;老百姓在消费的同时,

铁路信息化总体规划

铁路客运服务系统信息化专项规划

（征求意见稿）

铁道部运输局

二〇〇五年十月

第 1 页（共49 页）

目 录

1 2

前言 .................................................................................................................................................... 4 发展战略 ............................................................................................................................................ 5 2.1 规划期限 .....................................................................................................

期末试题(B)

考试科目：服务礼仪 考试类别：考试 考试时间：90分钟 考试年级：

班 级________ 姓 名________ 得 分________

一、名词解释（3*5=15分） 1、原色： 2、仪表： 3、饰品： 4、内在美： 5、服务礼仪：

二、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中） 题号 答案 题号 答案 1 11 2 12 3 13 4 14 5 15 6 16 7 17 8 18 9 19 10 20 1、在迎宾仪式中迎接国家元首鸣放礼炮数为（ ）。 A、19响 B、17响 C、21响 D、20响

2、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（ ）。

A、正前方 B、左前方 C、右前方 D、后方 3、服务人员正确的入座方位是（ ）。

A、从椅子的左侧就座 B、从椅子的右侧就座 C、拉开椅子就座 D、随便就座

我国铁路客运服务的发展现状及对策研究

学 生 姓 名： 1 学 号： 1 专 业 班 级： 2 指 导 教 师： 1

西安铁路职业技术学院毕业设计（论文）

摘 要

随着我国社会主义经济的快速发展，交通运输业也得到了快速的发展。铁路运输行业为适应经济发展带来的交通需求，已然是当今运输业中必不可少的。不仅在我国发展迅猛，当今世界铁路的发展也发展迅速，铁路运输在旅客运输中的优势日益显著。当今社会对服务日益增长，这也是我国铁路在旅客运输业发展中提出了更高的要求。铁路要在竞争激烈的旅客运输业中占据优势最有效的方法就是提高服务质量，这对铁路行业的形象和经济效益会产生积极的影响。在我国，铁路运输关系国民生计的重要领域，铁路客运服务的发展应该实在保障旅客安全、快捷、舒适、经济的前提下不断提高，以满足旅客的需求，要本着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的宗旨为人民服务。面对铁路行业的现状，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。至此需要改善乘车环境、工作人员

我国铁路客运服务的发展现状及对策研究

学 生 姓 名： 1 学 号： 1 专 业 班 级： 2 指 导 教 师： 1

西安铁路职业技术学院毕业设计（论文）

摘 要

随着我国社会主义经济的快速发展，交通运输业也得到了快速的发展。铁路运输行业为适应经济发展带来的交通需求，已然是当今运输业中必不可少的。不仅在我国发展迅猛，当今世界铁路的发展也发展迅速，铁路运输在旅客运输中的优势日益显著。当今社会对服务日益增长，这也是我国铁路在旅客运输业发展中提出了更高的要求。铁路要在竞争激烈的旅客运输业中占据优势最有效的方法就是提高服务质量，这对铁路行业的形象和经济效益会产生积极的影响。在我国，铁路运输关系国民生计的重要领域，铁路客运服务的发展应该实在保障旅客安全、快捷、舒适、经济的前提下不断提高，以满足旅客的需求，要本着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的宗旨为人民服务。面对铁路行业的现状，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。至此需要改善乘车环境、工作人员

我国铁路客运服务的发展现状及对策研究

学 生 姓 名： 1 学 号： 1 专 业 班 级： 2 指 导 教 师： 1

西安铁路职业技术学院毕业设计（论文）

摘 要

随着我国社会主义经济的快速发展，交通运输业也得到了快速的发展。铁路运输行业为适应经济发展带来的交通需求，已然是当今运输业中必不可少的。不仅在我国发展迅猛，当今世界铁路的发展也发展迅速，铁路运输在旅客运输中的优势日益显著。当今社会对服务日益增长，这也是我国铁路在旅客运输业发展中提出了更高的要求。铁路要在竞争激烈的旅客运输业中占据优势最有效的方法就是提高服务质量，这对铁路行业的形象和经济效益会产生积极的影响。在我国，铁路运输关系国民生计的重要领域，铁路客运服务的发展应该实在保障旅客安全、快捷、舒适、经济的前提下不断提高，以满足旅客的需求，要本着“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的宗旨为人民服务。面对铁路行业的现状，缺乏危机感，服务质量低且不求改进，加速了原有优势丧失，造成客流大量流失。至此需要改善乘车环境、工作人员

福建铁路机电学校

2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程

学习指导书

一、课程简介

本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。

本课程自学课时46节，考试形式：闭卷

二、自学指导

（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》 《第一章 概述》 1、泛读：第一章 一、旅客运输业的性质（P1）

三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2） 四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）

2、精读：第一章 二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1） 3、知识点精析

重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容

铁路旅客运输服务质量标准

1.1 铁路运输企业

铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 1.2 铁路旅客运输服务

为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。

1.3 铁路旅客运输服务质量

铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 1.4 车站

办理客运业务的车站。 1.5 承运人

与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 1.6 旅客

持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

1.7 重点旅客

老、幼、病、残、孕旅客。 1.8 托运人

委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 1.9 收货人

凭有效领取凭证领收行包的人。 1.10 车站客运工作通用标准

办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 1.11 车站客运作业标准

办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 1.12 照度（平面照度） 单位面积的