饭店前厅与客房管理

现代远程教育

《饭店前厅与客房管理》

课程学习 指 导 书

高伟洁 编 2009年9月

? 课程内容与基本要求

本课程以管理学基本原理为指导，吸取国内外饭店前厅与客房管理的先进经验，结合我国饭店业的实际情况，系统讲授饭店客房产品的设计、客房价格的制定、前厅部与客房部的组织设计、前厅的客房预订和销售、前厅服务与客房服务管理、客房的清洁保养及客房的物资管理等内容。通过对本课程的学习，使学生掌握饭店房务管理的基本理论、客房产品的设计原则、客房价格的制定方法、前厅部客房部的组织设计、客房预订和销售、前厅客房服务的组织、客房清洁工作的安排以及客房物资控制等理论和实践问题。培养学生运用前厅客房管理的基本理论分析和解决现实问题的能力。

? 课程学习计划与指导 （*为重点章节）

章节 课程内容 学时分配 学习指导 以课件学习为主，结合教材，饭店房务管理概述 掌握房务管理的概念、职能、5学时 基本要求及前厅部、客房部的地位、工作任务及岗位设置等内容。 客房产品设计与价格决策 以课件学习为主，结合教材，7学时 掌握客房产品设计的原则及客房定价原则、方法等内容。 以课件学习为主，结合教材，掌握客房预订与销售等基本知识。 *第四章 前厅服务管理 5学时 以课件学

浙江省2004年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题

来源：福建招生考试网 10-08-07 05:12 [喔喔招生考试网：自考试题]

浙江省2004年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题 课程代码：00202

一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分，共10分)

1.( )一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处

2.订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为( )。 A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前

3.客人一进入饭店，第一印象是大厅的( )。 A.色调气氛 B.绿化装饰 C.公用设施 D.服务人员

4.在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是( )。 A.详细介绍 B.简要介绍 C.不用介绍

D.根据客人需要情况

5.一日三餐全包的计价方法是( )。 A.欧式计价 B.美式计价 C.欧陆式计价 D.修正美式计价

6.赫伯特公式是以( )作为定价的出发点。 A.饭店建造成本 B.盈亏平衡点 C.目标投资回收率 D.客房面积

7.最容易引起客人投诉的原因是( )。 A.设施设备损坏 B.饭店

浙江省2004年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题

来源：福建招生考试网 10-08-07 05:12 [喔喔招生考试网：自考试题]

浙江省2004年4月高等教育自学考试饭店前厅与客房管理试题 课程代码：00202

一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内。每小题1分，共10分)

1.( )一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。 A.接待处 B.大堂副理处 C.电梯 D.行李处

2.订房核对工作一般分三次进行，其中最后一次为( )。 A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前

3.客人一进入饭店，第一印象是大厅的( )。 A.色调气氛 B.绿化装饰 C.公用设施 D.服务人员

4.在行李引房服务中，行李员介绍房内设备的原则是( )。 A.详细介绍 B.简要介绍 C.不用介绍

D.根据客人需要情况

5.一日三餐全包的计价方法是( )。 A.欧式计价 B.美式计价 C.欧陆式计价 D.修正美式计价

6.赫伯特公式是以( )作为定价的出发点。 A.饭店建造成本 B.盈亏平衡点 C.目标投资回收率 D.客房面积

7.最容易引起客人投诉的原因是( )。 A.设施设备损坏 B.饭店

重庆工商大学重点课程

《前厅与客房管理》

习 题 集

（适应：高职专科）

重庆工商大学应用技术学院

二〇〇七年四月

第一套

一、选择题。 1．“SF,￥，RMB￥”符号分别代表( )。

A、法国法郎、日元、中国人民币 B、法郎、人民币、日元 C、瑞士法郎、日元、人民币 D、马克、法郎、日元

2．( )是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水平。 A、价格 B、娱乐项目 C、竞争对手 D、娱乐服务 3．如客人提出机场接送的服务要求，饭店( )车辆接送。 A、可安排或不安排 B、不必安排 C、也要准时安排 D、顺便安排

4．旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的( )和运行机制。 A、位置、服务、管理方式 B、性质、规模、管理方式 C、设备、标准、管理方式 D、设施、档次、管理方式 5．楼层服务台是国内饭店客房服务( )的模式。

重庆工商大学重点课程

《前厅与客房管理》

习 题 集

（适应：高职专科）

重庆工商大学应用技术学院

二〇〇七年四月

第一套

一、选择题。 1．“SF,￥，RMB￥”符号分别代表( )。

A、法国法郎、日元、中国人民币 B、法郎、人民币、日元 C、瑞士法郎、日元、人民币 D、马克、法郎、日元

2．( )是影响娱乐供求变化最直接的因素，并直接关系到娱乐部的盈利水平。 A、价格 B、娱乐项目 C、竞争对手 D、娱乐服务 3．如客人提出机场接送的服务要求，饭店( )车辆接送。 A、可安排或不安排 B、不必安排 C、也要准时安排 D、顺便安排

4．旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的( )和运行机制。 A、位置、服务、管理方式 B、性质、规模、管理方式 C、设备、标准、管理方式 D、设施、档次、管理方式 5．楼层服务台是国内饭店客房服务( )的模式。

案例一

几年前，世界首富、计算机软件大王比尔?盖茨应邀从香港来广州白天鹅宾馆演讲，拟取道番禺南沙经沙窖岛抵广州。为了避免交通不便而影响惜时如金的盖茨的紧张日程，香港微软公司向宾馆提出了最好能调用直升机开辟从南沙到沙窖岛的特别通道的设想。宾馆销售部把这一难度极高的任务交给前台礼宾部办理。

接到任务后，礼宾部便紧急行动起来。有关人员先与南航直升飞机公司联系，根据其要求，从省政府安全厅拿到同意的介绍信，再到广州军区司令部作战处办理手续，由他们审核飞行图。经批准并获南航认可后，礼宾部与南航有关人员一起赴实地考察地形。他们先在南沙港口选好停机位置，清场，清除地面沙子、沙井盖，并落实当地派出所负责安全保卫，然后到沙窖岛一个鱼塘边的空地上选好停机坪，用红布铺成停机标志，并用红地毯铺至离码头几十米的地方，以便盖茨下机后，用专车将其送到码头??为了防止意外，有关人员又主动提出第二、第三套应急方案。

这一天，盖茨从香港乘飞翔传抵达南沙，礼宾司三组人员分别在南沙、沙窖岛和珠江边“白天鹅”码头三地用对讲机反复联络??然而，天有不测风云，由于当时珠海的天气不好，珠海的直升飞机无法飞抵南沙，结果被迫取消原计划，而启用第二套应急方案，从航空改为走陆路。由警车开道，盖茨一行

天津市高等教育自学考试课程考试大纲

课程名称：饭店前厅与客房管理 课程代码：0239

第一部分 课程性质与目标

一、课程性质与特点

《饭店前厅与客房管理》课程是高等教育自学考试旅游管理专业（独立专科段）的必考课，它系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，是一门理论联系实际、应用性较强的课程。

《饭店前厅与客房管理》注重适用性和系统性，努力做到知识准确，内容通用，表述简明。本课程以旅游管理和饭店管理的相关理论为基础，探讨如何提高饭店服务的质量和水平，以便更好地为宾客服务，促进旅游业的健康发展。

二、课程目标与基本要求

设置《饭店前厅与客房管理》课程的目的：为了使自学应试者能够牢固掌握有关饭店管理的基本概念、基本原理，并能够运用所学理论知识对旅游饭店进行科学管理，并在此基础上达到饭店实践与饭店管理的高度契合。

设置《饭店前厅与客房管理》课程的要求：通过本课程的学习，使自学应试者比较全面地理解饭店管理基本知识、基本理论和操作技能，全面培养和提高自学应试者运用所学的旅游饭店的知识和理论解决饭店管理相关问题的能力。

三、与本专业其他课程的关系

《饭店前厅与客房管理》是旅游管理专业大学专科学生必修

前厅服务与客房管理期末报告

一、 期望的前厅部工作岗位

前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、预定、接待、闻讯、行李、寄存、收银、总计话务、票务等一系列内容，在以上众多的职位中，我期望能到总机房工作。电话总机一般由总计主管、领班和话务员组成。具体我期望得到话务员的工作岗位。总机话务员的主要职责是使用聆听技巧使来电者流畅的说出需求以便获得准确、完整的信息；接听电话并通过总机系统转接客房或店内的个人和部门。总机房是负责为客人及饭店经营活动提供电话服务的前台部门，是饭店及客人进行内外联系的枢纽。总机房在对客服务及饭店经营管理过程中发挥着非常重要和不可替代的作用。

二、 个人素质评估与岗位发展路径

2.1个人素质评估

我的性格相对比较沉静，能够合情合理地去决定应做的事情，而且坚定不移的把它完成，不会因外界事物而分散精神。具有很强的集中力、条理性和准确性。学习时很讲究实际，能拿分的题目尽量拿下来，拿不了的就果断放弃。无论做什么，都是安安静静的，对于细节有很强的记忆和判断。重视做事的条理性，逻辑性，喜欢聆听，更喜欢确实、清晰地描述事物。更不喜欢在人群中被别人注意，即使危机之时也显得很平静。 2.2岗位发展过程

（1）在所学的专业中，酒店管理专业中

第十二章前厅信息与房价管理 第二节 前厅报表制作与文档管理报表制作 报表制作的基本原则 1、报表必须符合饭店运转系统的要求 2、报表应符合饭店经营管理的理念和管理制 度 3、报表应能体现饭店管理的特色 4、各类报表能很好的衔接和配套

报表的种类 当日取消预订表(Cancellation List) 当日未到客人报表(No Show) 提前退房离店表(Unexpected Departure) 延期退房表(Extension List) 房租折扣及免费表(Discount and Complimentary List ) 次日离店客人名单(Expected Departure List) 今日住店VIP报告(Today’s VIP Stayover Report) 客房营业日报表(Rooms Revenue Daily Report) 客房销售报告(Room Sales Recapitulation)

二、前厅主要统计分析报表(一)客房营业日报表 客房营业日报表又称每日客房统计表，是前厅报 表中最重要和最直观反映酒店每日客房利用情况和营 业收入的综合性统计报表。此表一式数联，由前厅部

接待处的夜审值班员负责制作，报送酒店的总经理、分管副总和各部相关管

第十二章前厅信息与房价管理 第二节 前厅报表制作与文档管理报表制作 报表制作的基本原则 1、报表必须符合饭店运转系统的要求 2、报表应符合饭店经营管理的理念和管理制 度 3、报表应能体现饭店管理的特色 4、各类报表能很好的衔接和配套

报表的种类 当日取消预订表(Cancellation List) 当日未到客人报表(No Show) 提前退房离店表(Unexpected Departure) 延期退房表(Extension List) 房租折扣及免费表(Discount and Complimentary List ) 次日离店客人名单(Expected Departure List) 今日住店VIP报告(Today’s VIP Stayover Report) 客房营业日报表(Rooms Revenue Daily Report) 客房销售报告(Room Sales Recapitulation)

二、前厅主要统计分析报表(一)客房营业日报表 客房营业日报表又称每日客房统计表，是前厅报 表中最重要和最直观反映酒店每日客房利用情况和营 业收入的综合性统计报表。此表一式数联，由前厅部

接待处的夜审值班员负责制作，报送酒店的总经理、分管副总和各部相关管