处理客户抱怨的技巧

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处理客户邮件技巧

1、寻找卖家型

这种类型的询盘人，正在寻找你所提供的产品（或类似的产品），他们正在执行着采购计划。他们也在为完成采购任务而奔忙。他的询盘最大的特点是：目标明确（例如，有品名、要货数量、交货条款等），信息全面（例如，有公司名称、地址、电话、传真、联系人等），询问专业，问题详尽。你的及时回复无疑是雪里送炭。对于这类询盘要高度关注，及时、准确、全面、专业的答复和有竞争力的报盘是达成交易的关键。 2、准备入市型

这种类型的询盘人，也许他在他所在的国家已经有经营经验，但对你的产品还不够了解；也许他的客户已经到他这里询盘；也许他已经知道通过进口你所提供的产品，可以获得较好的利润……。总而言之，他们已经准备和你做生意，但还许多具体问题还须解决。他们是新手。在这类人的询盘中，一般信息比较全面（例如，有公司名称、地址、电话、传真、联系人等）。但你从所提问题的专业化

售后问题：如何对待客户的抱怨

顾客抱怨让公司的管理层很头痛，随着社会的发展，顾客把抱怨转移到了社交媒体，给企业带来了深远的影响，顾客抱怨无在于对产品或服务不满意，但从另一个角度去看，作为管理者可以看到，这个顾客关心着企业未来的发展，对顾客的不满与抱怨，企业应采取积极的态度来处理，从而更容易抓住我们顾客的心理。怎样解决顾客的抱怨，本文会通过五个方面给大家进行讲解。

你可以根据下面的5个步骤来处理社交媒体上的顾客抱怨： 1.反应时间至关重要，尽快对抱怨作出回应。设置一个响应时间的目标，一天之内或者一个小时之内。也可以参照下面的进行：鲜花礼品零售商1-800-Flowers确定的响应时间是5分钟之内，这就是令人称赞的服务。

2.不要给出千篇一律的回复，要以个人的名义针对性的向客户作出一对一的回复。

3.即使顾客在Facebook 或 Twitter上表达了他的很多不满，你也不要急于成为一个防卫者。你不是来辩解的，而是要为出现的问题表示道歉，然后通过向用户提供帮助来控制局面恶化并解决问题。

4.请顾客把他们的手机号或邮箱直接发给你，那样你就可以从社交媒体转移，更好地以个人名义妥善处理出现的问题。

5.做一些必要的事来提供超乎想象的顾客服务并解决问题，

处理顾客抱怨的服务技巧

一、加强面对抱怨的心理建设

服务过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，不可避免会出现纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严重的投诉。

为了以正确心态面对顾客的抱怨，服务人员应该加强心理建设，牢记四方面意识：

1.顾客有权要求做好服务

顾客是服务人员的衣食父母，有权要求做好服务。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉“我们确实错了”，然后在此基础上寻求解决问题的办法。

2.服务人员有责任消除顾客抱怨

服务人员的存在是为了服务顾客，有责任和义务帮助顾客消除抱怨，使顾客重新感到满意。在面对顾客的抱怨时，服务人员要冷静、自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满解决。

3.为顾客服务是价值的体现

服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务，是服务人员自身价值的最好体现。因此，必须采取补救措施重新赢得顾客的信任。

4.成功处理可以让顾客重新肯定

当遭遇顾客抱怨时，服务人员应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定，转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。

在处理顾客抱怨时，服务人员可以采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

员工服务意识及客户投诉 处理技巧培训

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

注意事项： 注意事项：手机要关机或设置在振动、静音状态； 手机要关机或设置在振动、静音状态； 课程中途不可擅自离开会场； 课程中途不可擅自离开会场； 不得大声喧哗； 不得大声喧哗； 做好记录。 做好记录。

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

什么是服务？ 什么是服务？服务是帮助 服务是照顾 服务是贡献 服务是时时刻刻站在顾客的立场， 服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地 为顾客着想， 为顾客着想，及时满足顾客所需 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总 和 服务是一种人与人之间真诚的交往

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 热情 主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解， 主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及 服务的欲望和意识 在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。 在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自 服务人员的内心。 服务人员的内心。

超市员工

汽车4s 店客户抱怨的问题应对话术

汽车4s 店售后服务部经常会接到客户的投诉、抱怨。作为汽车售后服务人员，必须全心接待并处理客户的相关抱怨，耐心为其解答、解决问题。这也是服务的最基本原则。一般来说，客户抱怨的问题大多数具有普遍性。606 汽车人才网小编整理15 条常见的抱怨以及应对的话术供参考。

1、抱怨车子油耗高

应对话术：

A、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直度），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

B、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响您的油耗。

C、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段（高速等）行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值;

D、影响油耗的因素有很多：是否在磨合期; 车辆路试的车上、路况、风速、载重等; 驾驶习惯，驾龄;使用大功率电器的频率（如空调、音响等）; 油品（93 号无铅汽油）;

E、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动; 不要对车辆外观进行任意改装; 告诉行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式; 车辆行

驶避免紧急加速，猛踩油门; 定期对车空调散热器、发动机

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

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什么是服务？ 什么是服务？服务是帮助 服务是照顾 服务是贡献 服务是时时刻刻站在顾客的立场， 服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地 为顾客着想， 为顾客着想，及时满足顾客所需 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总 和 服务是一种人与人之间真诚的交往

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服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 热情 主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解， 主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及 服务的欲望和意识 在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。 在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自 服务人员的内心。 服务人员的内心。

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汽车4s店客户抱怨的问题应对话术

汽车4s店售后服务部经常会接到客户的投诉、抱怨。作为汽车售后服务人员，必须全心接待并处理客户的相关抱怨，耐心为其解答、解决问题。这也是服务的最基本原则。一般来说，客户抱怨的问题大多数具有普遍性。606汽车人才网小编整理15条常见的抱怨以及应对的话术供参考。 1、 抱怨车子油耗高 应对话术：

A、 经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直度)，车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

B、 检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响您的油耗。

C、 关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满(和上次加到同样的位置)，用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值;

D、 影响油耗的因素有很多：是否在磨合期;车辆路试的车上、路况、风速、载重等;驾驶习惯，驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油);

E、 提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;告诉行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行驶避免紧急加速，猛踩油门;定期对车空调散热器、发

客户至尊——金牌客户服务技巧

课程目录

?第一单元 你的工作

?第二单元

?第三单元

?第四单元

?第五单元

?第六单元

?第七单元

?第八单元

?第九单元

工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战

第一单元 你的工作

分组讨论: 〔工作中的挑战〕

? 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求

?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战

同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望

二、什么是金牌客户服务

对客户表示 热情、尊重 关注

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

迅速响应客户的要求

设身处地的为客户着想

持续提供优质的服务

始终以客户为中心

三、如何有效应对服务挑战

保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为

?金牌客户服务是——

行动+态度

一、客户投诉处理流程

服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。 投诉处理流程：

会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。

话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。。。。。。。。。

若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。

话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！

二、客户辱骂处理流程

服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服

一、客户投诉处理流程

服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。 投诉处理流程：

会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。

话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。。。。。。。。。

若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。

话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！

二、客户辱骂处理流程

服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服