物业服务礼仪标准

物业服务礼仪试题

姓名： 单位 部门 得分

一、 单项选择题：（每题1分，共计50分） （一）通用题：

1、在接听电话时，首先要说（ C）

A、“喂，什么事” B、 “您好，XX物业，工号XXX为您服务” C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”,请问有什么可以帮您？

2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（ B ）

A、找各种理由与业主争论 B、认真听业主诉说，并做好记录 C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说

3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（ A ）

A、上班时间可以穿拖鞋 B、男士要打领带 C、女士要用发网把头发盘起 4、上班时间，以下符合公司规定的是（A ）

A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋 B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼

镜、墨镜 C、男士可以留长发、染发 5、就坐时，以下正确的姿势是 （C ）

A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐 C、腰要挺

直，不要趴在工作台上

6、

物业服务礼仪试题

姓名： 单位 部门 得分

一、 单项选择题：（每题1分，共计50分） （一）通用题：

1、在接听电话时，首先要说（ C）

A、“喂，什么事” B、 “您好，XX物业，工号XXX为您服务” C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”,请问有什么可以帮您？

2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（ B ）

A、找各种理由与业主争论 B、认真听业主诉说，并做好记录 C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说

3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（ A ）

A、上班时间可以穿拖鞋 B、男士要打领带 C、女士要用发网把头发盘起 4、上班时间，以下符合公司规定的是（A ）

A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋 B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼

镜、墨镜 C、男士可以留长发、染发 5、就坐时，以下正确的姿势是 （C ）

A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐 C、腰要挺

直，不要趴在工作台上

6、

新

区

物

业

安

保

服

务

标

准

保安员岗位工作标准

一、 保安员岗位形象标准

（一）着装及仪容仪表

1. 男保安蓄发不盖耳、不遮领，不留长鬓角，不剃光头，不留胡须。

2. 女保安头发不过肩，不烫发，不疏怪异发型。须化淡妆，穿肉色丝袜。

3. 不留长指甲，不染指甲，保持指甲干净；不佩戴戒指、耳环、项链等饰品。

4. 上班前不吃葱、蒜等影响气味儿的食物，不得酒后上岗及在岗期间喝酒。

5. 制服可按季节分为夏装、春秋装及冬装。当班时，须按统一要求着装，出夏

装外制服皆搭配黑色皮鞋及领带，皮鞋不定响底，领带大箭头垂于皮带扣处；不得将不同季节、不同场合的制服混搭穿着，不得私自改动制服，不得在制服外穿着非配套外套。

6. 制服须穿戴整齐，开领式服装必须内配衬衣，系领带；关领式衣服内配衣物

露出衣领不得超过2毫米；制服扣子、衣钩等必须全部扣好，不得露出衬衣下摆，不得敞怀、卷袖口、卷裤脚、披穿制服，领带不能打歪。

7. 一周至少换洗制服两次，随时发现脏污立即换洗，以保持制服干净、挺括，

皮鞋应保持光洁无尘。

8. 按规定配套佩戴帽徽、领花、肩章，及公司统一颁发的证章等，各种证章端

正于上衣左上方，工号牌统一配于左胸衣袋上。

9. 制服外不得显露手机、钥匙扣、私人徽章等；衣袋必须保持平整，衣兜不得

装有

物业服务公共关系与日常服务礼仪

物业服务公共关系与日常服务礼仪

1物业服务公共关系礼仪概述 1.1.1 物业服务公共关系礼仪的概念礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。礼仪是对礼貌、礼节和仪式的统称。物业服务公共关系礼仪,是指物业服务公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，向交往对方表示重视、尊重、敬意，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。 1.1.2 物业服务公共关系礼仪的特征1）共通性。共通性是物业服务公关礼仪的基本特征。公关礼仪同社会公德一样，是物业服务公司的工作人员调节内部与外部相互之间最一般关系的行为规范，是社会各个阶层的成员应该共同遵守的人际交往的准则。2）差异性。物业服务公关礼仪的差异性主要表现为：一是个体差异性，其公关活动往往受到人的地位、经历、资质、民族等因素的制约。二是性别差异性，一般来说男性在交往中常常处于主动地位，比较善于理智地与不同类型的人展开礼仪周旋，并赢得对方的尊重和礼貌。三是年龄差异性，一般来说，年轻

北京市地方标准

住宅物业服务标准 Residential Property Service Standard

编号：DB11/T 751-2010

主编单位：北京市物业服务指导中心

批准部门：北京市住房和城乡建设委员会

北京市质量技术监督局

实施日期：2010年10月1日

2010 北京

前 言

本标准为推荐性标准。

本标准的主要内容是：1.总则；2.术语和定义；3.基本规定；4.住宅物业服务一级标准；5.住宅物业服务二级标准；

6. 住宅物业服务三级标准；

7.住宅物业服务四级标准；

8.住宅物业服务五级标准。

本标准由北京市住房和城乡建设委员会及北京市质量技术监督局共同管理，由北京市住房和城乡建设委员会负责解释工作。

主编单位：北京市物业服务指导中心

北京银达物业管理有限责任公司

北京闻达敏斯物业管理服务有限公司

北京万科物业服务有限公司

北京网信物业管理有限公司

北京顺天通物业管理有限公司

主编人员：薛福志、艾白璐、王颖、王亚军、李旻、郑冰、魏宣、谢炜、周文、吴卫东、李维善、张乃魁、陈祖武、霍炜、贾光辉、许文良、张国安

审查专家：杨燕敏、邓俊、韩子忠、化向东、郭健、曹绍利、郑乐、徐平波、宋宝程、闫耘、蔡玲玲

目 次

1 总 则 (1)

2 术语和定义 (2)

3 基本规定 (3)

老年人服务礼仪课程标准

一、课程性质与任务

本课程是中等职业学校老年人服务与管理专业的一门专业技能课程。课程的主要内容包括老年服务人员职业形象礼仪的塑造和老年服务工作中的服务礼仪规范。本课程的任务是使学生熟悉老年人服务礼仪的基本理论知识，熟练掌握礼仪在老年人服务工作中的应用技巧，具备良好的职业礼仪素养和行为习惯，为今后各门专业课程的学习及从事老年人服务工作奠定基础。

二、课程教学目标 （一）知识目标

1.了解老年人服务礼仪的重要性。

2.掌握老年服务人员职业形象的规范要求。 3.掌握老年日常服务工作中的礼仪规范。 4.掌握老年人服务工作中的语言沟通技巧。 (二) 能力目标

1.能够塑造服务人员良好的职业形象。 2.能够与老年人进行融洽的沟通交流。

3.运用心理健康服务礼仪做好老年人的心理疏导。 4.做好对患病老人的护理服务。

5.能够秉承职业礼仪修养，尽心尽力做好老年人的服务工作。 (三) 职业情感目标

1.培养学生良好的职业素质和行为习惯，具备良好的职业礼仪素养。 2.提升学生的职业认同感、责任感。 三、参考学时 72学时。 四、课程学分 4学分。

五、课程内容和要求

序号 教学项目 教学内容与教学要求 1.了解老年服务礼仪的原则和本质2.了

华润置地（成都）公司 2009年《华润置地住宅物业服务标准》推行实施计划

一、华润置地（成都）物业公司关于《华润置地住宅物业服务标准》推行实施工作小组人员名单 1．组长：唐勇 2．副组长：蒲滨

3．组员：周宜孜、胡德喜、马晓敏、吕蜀蓉、张学政、刘定梅、彭莉、卢洪林、王莉、段涛 4．培训负责人：吴刚 二、《标准》推行实施计划

项目 1 2 3 4 5 6 7 8 工作内容 根据《标准》要求细化编制各专业口作业指导书 对秩序维护部进行全员的《安全管理标准》及安全类作业指导书的培训 对物业公司的定位及目标培训 对环洁部及绿化、保洁外包方进行全员的《环境管理标准》及环洁类作业指导书的培训 对工程维修部及电梯、消防外包方进行全员的《工程管理标准》及工程管理类作业指导书的培训 对客户服务中心进行全员的《客户服务管理标准》及客户服务类作业指导书的培训 对财务、行政、人力资源部门进行全员的《职能管理标准》及工作制度的培训 对营销服务中心进行全员的《营销服务标准》及作业指完成时间 已完成 2-4月 已完成 2-6月 2-6月 1-4月 2-5月 2-5月 执行人 吴刚 吴刚 蒲滨 吴刚 吴刚 吴刚 周宜孜、胡德喜、马晓敏 段涛 督导人 蒲滨 蒲滨 蒲

物业秩序维护人员服务礼仪训练手册

培训要求：

1、以下动作需纳入秩序维护团队日训中，每日一至两项，每月完成循环训练一次； 2、训练以实操为主，单人或两人配合演练，每人动作规范达标是为合格； 3、每次训练需填写培训记录，以备复验。

项目 站姿 规范BI 不允许 要领 当工作人员呈现站姿时，应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、抬头、挺胸、收腹、脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不脚并拢（男士可分士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 相干的物品。 开）、面带微笑 当工作人员呈现站姿时，上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。 1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2. 巡逻时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。 3. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。 1. 盘腿、脱鞋、腿搭座椅扶手，

保洁员工作职责

1、全体保洁员在保洁部部长的督导下，全面负责综合办公楼辖区内公共环境及办公区域的垃圾回放清运工作； 2、负责所属辖区公共设施、设备的清洁工作； 3、负责所属辖区公共区域和办公区域的消杀工作； 4、负责客户要求的各种清洁服务工作； 5、负责辖区绿化的养护和修整工作；

6、日常工作接受保洁部部长的督导，直接向保洁组长负责； 7、负责所在岗位的办公楼宇内外保洁、外墙清洁工作等各种

清洁工作；

8、遵守公司规章制度，穿戴整洁，时刻注意仪容仪表，使用

文明用语，控制性情，保持良好服务心态；

9、按本岗位的要求按时上岗，不得出现脱岗、空岗现象，忠

于职守；

10、严格执行本岗位工作的操作规程，按具体规定严格执行； 11、遇到突发事件，积极处理，并迅速报告上级；

12、发现办公区域内出现行径可疑人员，及时汇报至安防部； 13、在工作期间不得为他人做自己职责以外的任何事情； 14、工作期间不得打私人电话，有急事与组长联系处理； 15、不损坏公物，不浪费日常保洁消耗品，使用、保管好所有

设备、工具；

16、服从领导，接受检查，完成指定的任务； 17、完成领导交办的其它的随机性工作。

保洁员作业操作规程

一、 日常清洁 （一）大堂清洁 1、 清洁内容

连锁店服务礼仪及标准

课程编码：SN-LSD1200-005

课程目标 本课程结束后，你将能够：–了解服务礼仪对销售工作产生的重要意义–掌握在日常销售中如何使用各种礼仪规范

课程大纲着装礼仪 行为礼仪 语言礼仪 电话礼仪 服务四项基本原则 服务规范76条

服务礼仪对销售工作的影响 良好的服务从良好的形象开始，良好的形象 通过礼仪规范来具体呈现； 一次良好的购物体验，不仅可以带给消费者 愉悦的心情，为促使其下一次再次消费打下 心理基础，并逐步成为我们的忠实顾客。

着装礼仪男性仪容 服饰胡须鼻毛：每日剃须，保持 下颌鬓角干净利索，注意修 整鼻毛，不得露出鼻孔。 口腔：口气清新，牙齿洁净， 无食物残渣。 指甲：经常洗剪，长度不能 超出指尖2mm,指甲内不可 留有污垢 服装：干净整齐，熨烫平整， 裤脚的长度盖过鞋面为宜， 不要过长。 袜子：穿深色自然的袜子， 不要穿白色袜子。 头发：前发不覆额、后发不 触领、侧发不掩耳、发型美 观，不蓬乱、不染杂色 、保 持头发的清洁 胸牌：佩戴在左胸指定位置， 无破损。 衣着：衣着整洁平整，无破 损，身着全套工装，系好纽 扣。 裤兜：衣服口袋里面不要放 太突出的东西 体味：无异味，不用香味浓 烈的香水。 皮鞋：着黑色