海底捞投诉与表扬怎么用

海底捞投诉、表扬的评比

一、信息的采集

A、内部员工投诉、表扬

1、基层员工在日常工作生活中发现值得表扬的人和事以及伤害公司声誉及管理的人和事均有权向店经理、小区经理、督办中心汇报。

2、对于如实反映问题的员工，在本人愿意的情况下，小区经理可申请保护性调离。

3、当员工反映问题不真实时，小区经理应汇同店经理5天以内拿出处理意见，违者扣分。

B、顾客投诉、表扬

1、网络：包括微博、企业QQ、官网、微信、社区、贴吧、大众点评、企业微信等。

2、电话：总公司电话、门店订餐电话、各级管理人员电话。

3、门店现场收集。

二、信息处理的及时性

1、小区、店长为处理投诉、表扬主体。

2、大区经理、总公司应做好功勋制度的落实及日常考评工作。

A、小区、店长在收到或看到投诉、表扬的人和事后应立即亲自处理并对当事人进行奖惩，处理之后马上填写“七个不放过”表单并申请得分，寻求上级帮助或其他同事帮助时参与处理的人员均可申请得分。

B、小区、店长在发现该表扬和投诉的人和事在8小时以内不作为者，一经发现，上级机关应在其执行力得分表上依情节轻重扣5-20分。

C、大区副总具体操作各项制度的落实，总经理负责。

D、大区副总对投诉知晓即可，但每月要协助总经理评比各小区对投诉处理结果，将投诉分为A、B、C类并

海底捞投诉、表扬的评比

一、信息的采集

A、内部员工投诉、表扬

1、基层员工在日常工作生活中发现值得表扬的人和事以及伤害公司声誉及管理的人和事均有权向店经理、小区经理、督办中心汇报。

2、对于如实反映问题的员工，在本人愿意的情况下，小区经理可申请保护性调离。

3、当员工反映问题不真实时，小区经理应汇同店经理5天以内拿出处理意见，违者扣分。

B、顾客投诉、表扬

1、网络：包括微博、企业QQ、官网、微信、社区、贴吧、大众点评、企业微信等。

2、电话：总公司电话、门店订餐电话、各级管理人员电话。

3、门店现场收集。

二、信息处理的及时性

1、小区、店长为处理投诉、表扬主体。

2、大区经理、总公司应做好功勋制度的落实及日常考评工作。

A、小区、店长在收到或看到投诉、表扬的人和事后应立即亲自处理并对当事人进行奖惩，处理之后马上填写“七个不放过”表单并申请得分，寻求上级帮助或其他同事帮助时参与处理的人员均可申请得分。

B、小区、店长在发现该表扬和投诉的人和事在8小时以内不作为者，一经发现，上级机关应在其执行力得分表上依情节轻重扣5-20分。

C、大区副总具体操作各项制度的落实，总经理负责。

D、大区副总对投诉知晓即可，但每月要协助总经理评比各小区对投诉处理结果，将投诉分为A、B、C类并

海底捞.txt求而不得，舍而不能，得而不惜，这是人最大的悲哀。付出真心才能得到真心，却也可能伤得彻底。保持距离也就能保护自己，却也注定永远寂寞。哈佛商业评论：“海底捞”的管理智慧——物质与精神，个性化与工业化的完美结合 乌石：

几年前，在做管理顾问时期，我曾经带领自己的团队去北京的海底捞体验，回来做成专项的案例讲给顾问，讲给客户。海底捞的现象绝非昙花一现，其做法值得借鉴。

接触点式的客户价值背后，是洞察时代趋势与人性领导力的力量。

海底捞，网龙，南方李锦记这些中国企业的一线实践，也许能够成为中国企业在后美国时代的学习典范，是物质与精神，个性化与工业化的完美结合。

“海底捞”的管理智慧 黄铁鹰 梁钧平 潘 洋

作者：2009-04-02

在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注。北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结出海底捞的管理经验。中国的企业，有很大一部分属于劳动密集型的中小企业，员工工时长、工作累、报酬低，劳资矛盾突出，经常为人诟病。本篇中国特稿却告诉我们，即使是在火锅这样技术含量不高的行业，一样可以创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团

介绍：

以“变态服务”闻名的海底捞

就餐前：

门前免费的：专门的泊车服务生，无车型歧视，周一到周五中午，免费擦车

候餐区免费的：瓜子、茶水、水果，点心、报纸、杂志、上网、扑克、跳棋、军棋、擦鞋、美甲、儿童专区，专人陪玩、宝宝蛋羹

就餐中：

给每个人送上围裙

给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水

给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹

给戴眼镜的朋友，送来擦镜布

每桌都至少有一个微笑的服务员在身边

服务员定时为顾客送热毛巾、续饮料

服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮

服务员熟悉二次客户的名字，甚至是纪念日

现场抻面表演

提供美发护肤用品

餐厅设置 “电话亭”，享受免费电话

随机事件：

冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花买来的。”

姜汤：在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。

“变态服务”造就何等神话？

数据一：（源自“答问指数”）

1、海底捞

2、小肥羊

3、豆捞坊

4、楚留香

5、

介绍：

以“变态服务”闻名的海底捞

就餐前：

门前免费的：专门的泊车服务生，无车型歧视，周一到周五中午，免费擦车

候餐区免费的：瓜子、茶水、水果，点心、报纸、杂志、上网、扑克、跳棋、军棋、擦鞋、美甲、儿童专区，专人陪玩、宝宝蛋羹

就餐中：

给每个人送上围裙

给有手机的人，送上小塑料袋套上手机以防进水

给长头发的女士，提供橡皮筋和小发夹

给戴眼镜的朋友，送来擦镜布

每桌都至少有一个微笑的服务员在身边

服务员定时为顾客送热毛巾、续饮料

服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮

服务员熟悉二次客户的名字，甚至是纪念日

现场抻面表演

提供美发护肤用品

餐厅设置 “电话亭”，享受免费电话

随机事件：

冰激凌： 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花买来的。”

姜汤：在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。

“变态服务”造就何等神话？

数据一：（源自“答问指数”）

1、海底捞

2、小肥羊

3、豆捞坊

4、楚留香

5、

篇一：海底捞餐饮服务流程

海底捞餐饮服务流程

1. 有无预订。 2. 如果无预订且客满时可

以在侯餐前区喝茶和玩游戏。

(领位

)

在吃饭期间服务员提供眼镜布 防止镜片模糊和手机布（贴心）

吃饭期间如果点了拉面会有 拉面师傅为你表演。

有服务员为你提供纸巾。

海底捞餐饮服务流程（细节）1.迎宾 走进海底捞迎宾小姐会面带微笑主动向你问好，并且询问

有无预定，无预定且客满时可以在侯餐前区玩游戏和喝茶。 2.领位 态度良好，问客人是否满意座位。

3.餐前 (1)呈递菜单（包含酒水单）, 耐心询问有无忌口。 (2)摆好餐具，为客人戴围裙，递送湿巾。 4.用餐 (1)上火锅底料，口味底料对准不同的客人。

(2)上菜用服务推车，车上有客人点的菜品，服务车停在客人身后供客

人选用。

(3)用餐期间，火锅表面有煮沸的漂浮物，服务员会热情的为你打捞。加水。

(4)细心的服务员看到顾客的眼镜有雾气就为顾客 提供眼镜布，还提供手机布。

(5)如果顾客点了拉面的话拉面师傅会热情的为你表演。

(6)有独立的自选台（self-sevice）供客人选择自己喜欢的酱汁 和水果。

5.用餐后到洗手间服务员会热情的为你递送纸巾擦手。 6.结账 (1)服务员微笑告诉客人价格（会意）。 (2)提醒顾客不要忘记

1、 优势

（1） 服务优势

海底捞通过提供细致周到的服务，树立了企业的良好形象，获得了消费者的认可，从而可以实现多次销售，获得尽可能多的利益。它的服务无疑是同行业中的典范。把服务作为一种品牌，在大众中推广，把优质服务和利润 （2） 积极上进的员工群体

人力资源是海底捞的主要优势之一，而海底捞的员工都很积极上进，学习能力也很强，就能够团结一致，时刻准备着为顾客提供优质的服务。 （3） 客户忠诚度

海底捞有自己的特色，加之公司的服务差异化，也是很有吸引力的，也就相对的有一部分忠诚顾客。

（4） 物流配送优势

海底捞拥有自己的四个大型现代化物流中心和一个原材料生产基地，原材料实行后向一体化，公司属于全国连锁的大型企业，对原材料需求大，提升了自己议价的能力；规模化的标准生产也使其总成本有所降低。 2、 劣势

（1） 管理短板

海底捞没有建立系统的管理体系。公司产业技术不规范，一比较老套的“师父带徒弟”的方式为主，缺乏技术的标准化和规范化；员工过于个性化的服务，缺乏标准，不易复制，从而限制了企业发展的速度和规模。 （2） 成本上升

社会人力成本的上升，使得海底捞这种相对拥有众多员工的大型餐饮企业面临经营成本大幅上升的压力

（3） 营销观念不足

海底捞

海底捞的SWOT分析

1、背景：

随着生活节奏的加快，人们的生活方式逐渐发生了改变，需要餐饮企业提供的不仅仅是相应的菜品和服务，而且是通过差异化经营策略比竞争对手更好的满足客户的需要，提高顾客满意率从而建立顾客忠诚。餐饮企业之间的竞争极为惨烈，要提高竞争力，必须提高餐饮企业顾客忠诚度。 海底捞餐饮有限责任公司是一家以经营川味火锅为主，集餐饮、火锅底料生产，连锁加盟、原料配送、技术开发为一体的民营企业。自1994年成立以来，该公司以其自然朴实的服务、真诚热情的待客之道，融合“川人川味，蜀地蜀风”的文化特色，取得了迅猛发展，在竞争惨烈的火锅餐饮行业中取得了骄人的业绩。海底捞从四川省起家，16年来，成立50多家直营店，四个大型现代化物流配送基地，和一个原料生产基地，成为了中国火锅连锁行业中的标杆企业。

2、SWOT分析

2.1优势分析：

（1）品牌荣誉。海底捞在16年的经营中凭借其高标准的质量和优质的服务获得了大量的荣誉称号。海底捞餐饮是中国餐饮协会理事单位和四川省餐饮协会常务理事会员单位，在川，陕，京，豫，沪等省市颇具知名度的餐饮企业。曾先后在四川、陕西、河南等地荣获“中华名火锅”、“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、

海底捞危机公关：其骨头汤及饮料均系冲兑。“勾兑门”

首先，海底捞迅速通过门店和微博等向社会作出说明，除了感谢媒体监督，也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示。并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大家参观物流基地和门店后厨，以释公众疑惑。

其次，海底捞董事长张勇的做法让人赞叹。事件发生后，张勇在微博上表示“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证”，并称这一事件的责任在管理，不在门店。所以不会追查责任，并派心理辅导师到出事门店以防该店员工压力太大。 这种遇事不隐瞒、不让员工担责、派心理辅导师宽慰员工的真诚、担当、到位的做法得到了消费者的理解。

海底捞值得大家学习的不仅仅是服务，其危机公关亦独树一帜。海底捞出事后，一不怪媒体，二不怨对手，三不博同情，企业承认不足，创始人张勇出面担责，这些足以显示出企业的责任感和的管理水平与胸襟，而这恰恰是绝大多数企业目前根本不具备的。

SWOT部分：

1.竞争优势strengths

?

市场核心卖点：被公认为服务最好的火锅店

经营模式新颖，注重人文关怀

是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火

海底捞公关策划

社管121第三组

李建红 孙迎娟 沈严琪 孙霞霞 李芬芬 周 婉

一、背景介绍

公司名称：四川简阳海底捞餐饮股份有限公司 总部地点：简阳 成立时间：1994年 主要经营：川味火锅 理念：无公害 一次性 经营范围：餐饮 服务 公司性质：独资企业

公司口号：服务至上 顾客至上 年营业额：30亿元 员工数：15000 创始人：张勇

二、经营现状

海底捞逐步从一个不知名的小火锅店起步，发展成为今天拥有近2万名员工。同时也拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员。现有八十二家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个底料生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。

在简阳、北京、上海、沈阳、天津、石家庄、西安、郑州、南京、广州、深圳、合肥、武汉等城市有直营连锁餐厅。

三、组织形象

（一）海底捞企业形象

1、产品形象 ：地道 2、领导形象 ：亲和 3、员工形象 ：礼貌 4、管理形象 ：人情管理 5、实力形象 ：实力与空间 6、服务形象 ：贴心

7、文化形象 ：接地气

（二）危机公关

随着味千拉面等食