无形决定有形

有形展示(一)

一、有形展示的内涵一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都被称为“有形展示”

包括环境、所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施以及人员

若善于管理和利用，可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行；若不善于管理和运用这些有形展示，则他们可能会传达错误的信息给顾客，影响顾客对产品的期望和判断，进而破坏服务产品及其企业的形象。 二、有形展示的作用 使消费者形成初步印象 使消费者产生信任感

通过感官刺激，让消费者感受到服务给自己带来的利益 引导顾客对服务产品产生合理的期望 塑造本企业的市场形象

促使员工提供优质服务。第十章有形展示

第一节有形展示的作用第二节有形展示的类型第三节有形展示的设计与管理

从有形展示的构成要素分类 物质环境展示

周围因素

——气温、湿度、通风情况、噪音、整洁等 ——被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分

——它们的影响是中性的或消极的，顾客注意到周围因素，更多的是引发否定行为而不会因之有意接近 设计因素

——艺术设计因素，建筑物式样、风格、颜色、规模、材料、格局等， ——功能设计因素，布局、舒适程度、标识等。 ——对

河北省三年大变样工作开展以来,魏县无论在城市规划、建设上,还是管理过程中,打出“文化牌”,始终注重发掘和利用历史文化资源,注入文化元素,牢牢把握地方文化特色,把“以特色文化,建特色城市”作为指导科学发展、怏速振兴的灵魂,投资近100亿元建没梨乡水城·魏都,走出了一条城市建设与文化建设相融的科学发展之路。

让有形城市彰显无形文化看魏县如何挖掘和利用文化元素建设梨乡水城 魏都★文/茜秀臣李鹏英张佩

河北省三年大变样工作开展以来，魏县无论在城市规划、建设上，还是管理过程中，打出“文化牌”始终注重发掘和利，用历史文化资源，注入文化元素，牢牢把握地方文化特色， 把

发展定位。依据魏县建县已有 20多年历史 ( 30公元前 15 9年设县 )春秋战国时曾是魏国都城 (史记会注考》、《记载 )的实际，立足魏县是中国鸭梨之乡，魏文化发源地的实际，把挖掘传统文化、融铸发展之魂放在重要位置，集梨文化与魏文化于一

“以特色文化，建特色城市”作为指导科学发展、怏速振兴的灵魂，投资近 10 0亿元建没梨乡水城 魏都，出了一条城市建走设与文化建设相融的科学发展之路。去年，该县被联合国地名

体，出了打造梨乡水城 -提魏都的发展目标。其次，坚持建

设标志性文化建筑是体现一个城市文化 1

：基于有形展示的视角研究服务型企业无形服务对顾客体验过程质量的影响,采用实证研究方法,检验有形展示对企业无形服务内涵的体现,进而对顾客体验过程质量的影响。研究结果表明,不同的无形服务内涵能通过不同的有形展示组合影响顾客体验过程质量。

《富 2 9月第2卷.期总 1期)软I￣)0年3 . 3第3 (第1 i l 0 1

元形服务对顾客俸验过程质量的甏晌一

个基于服务型企业有形展示的研究李华敏，张雪晶 (浙江大学宁波理工学院，浙江宁波 35 0 ) 11 0

摘要：基于有形展示的视角研究服务型企业无形服务对顾客体验过程质量的影响，采用实证研究方法，检验有形展示对企业无形服务内涵的体现，而对顾客体验过程质量的影响。研究结果表明，同的无形服务内涵能通过不进不同的有形展示组合影响顾客体验过程质量。

关键词：无形服务；有形展示；有形化；顾客体验过程质量中图分类号：2 5 5 F 7 .文献标识码： A文章编号：0 1 4 9 20 ) 3— 0 9— 5 10—80 (09 0 0 8 0

The I l nfuenc of I t e n angi e Ser i e bl vc

on t he perence o oce Ex i f Pr ss

第十四章

服务有形展示

本章内容提要 第一节 有形展示的类型和效应 第二节 服务有形展示的管理 第三节 有形展示与服务环境

教学目的与要求 掌握有形展示的管理和理想服务环 境的创造方法

了解有形展示的概念、服务有形展 示的类型 能够分析影响服务形象形成的因素

引导案例 近年来人们有这样一种感觉，无论是商场、饭店， 还是电信局、银行，无一例外都在关注环境问题。他们 不仅千方百计改善门面，提高内部装修档次，而且在环 境设计上越来越多地考虑顾客感受，尽量提升服务环境 的舒适度和便捷性。虽然顾客对银行排队意见颇大，但 没有人否认银行在改善服务环境方面所作的努力。和以 往相比，人们在排队时不会感到无所事事，他们可以在 椅子甚至沙发上，一边看着电视、杂志或者报纸，一边 等待电子叫号。请思考有形展示在服务营销中发挥着怎 样的作用？如何通过改善有形展示来提高服务营销水平？

第一节

有形展示的类型和效应

一、服务有形展示的概念 所谓“有形展示”是指在服务市场 营销管理的范畴内，一切可传达服务特 色及优点的有形组成部分。

二、服务有形展示的类型 (一)根据有形展示能否被顾客拥有可将之

分成边缘展示和核心展示。 边缘展示(peripheral evidence)

边缘展

河北省三年大变样工作开展以来,魏县无论在城市规划、建设上,还是管理过程中,打出“文化牌”,始终注重发掘和利用历史文化资源,注入文化元素,牢牢把握地方文化特色,把“以特色文化,建特色城市”作为指导科学发展、怏速振兴的灵魂,投资近100亿元建没梨乡水城·魏都,走出了一条城市建设与文化建设相融的科学发展之路。

让有形城市彰显无形文化看魏县如何挖掘和利用文化元素建设梨乡水城 魏都★文/茜秀臣李鹏英张佩

河北省三年大变样工作开展以来，魏县无论在城市规划、建设上，还是管理过程中，打出“文化牌”始终注重发掘和利，用历史文化资源，注入文化元素，牢牢把握地方文化特色， 把

发展定位。依据魏县建县已有 20多年历史 ( 30公元前 15 9年设县 )春秋战国时曾是魏国都城 (史记会注考》、《记载 )的实际，立足魏县是中国鸭梨之乡，魏文化发源地的实际，把挖掘传统文化、融铸发展之魂放在重要位置，集梨文化与魏文化于一

“以特色文化，建特色城市”作为指导科学发展、怏速振兴的灵魂，投资近 10 0亿元建没梨乡水城 魏都，出了一条城市建走设与文化建设相融的科学发展之路。去年，该县被联合国地名

体，出了打造梨乡水城 -提魏都的发展目标。其次，坚持建

设标志性文化建筑是体现一个城市文化 1

：基于有形展示的视角研究服务型企业无形服务对顾客体验过程质量的影响,采用实证研究方法,检验有形展示对企业无形服务内涵的体现,进而对顾客体验过程质量的影响。研究结果表明,不同的无形服务内涵能通过不同的有形展示组合影响顾客体验过程质量。

《富 2 9月第2卷.期总 1期)软I￣)0年3 . 3第3 (第1 i l 0 1

元形服务对顾客俸验过程质量的甏晌一

个基于服务型企业有形展示的研究李华敏，张雪晶 (浙江大学宁波理工学院，浙江宁波 35 0 ) 11 0

摘要：基于有形展示的视角研究服务型企业无形服务对顾客体验过程质量的影响，采用实证研究方法，检验有形展示对企业无形服务内涵的体现，而对顾客体验过程质量的影响。研究结果表明，同的无形服务内涵能通过不进不同的有形展示组合影响顾客体验过程质量。

关键词：无形服务；有形展示；有形化；顾客体验过程质量中图分类号：2 5 5 F 7 .文献标识码： A文章编号：0 1 4 9 20 ) 3— 0 9— 5 10—80 (09 0 0 8 0

The I l nfuenc of I t e n angi e Ser i e bl vc

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云南省国家机关、事业单位执行党纪、政纪处分决定

有关问题的暂行规定

为进一步维护党纪、政纪的严肃性，加强党纪、政纪处分决定的执行工作，根据《中国共产党纪律处分条例（试行）》、《国家公务员暂行条例》、《关于受党纪处分的党政机关工作人员年度考核有关问题的意见》、《关于国家公务员纪律惩戒有关问题的通知》等规定，结合我省实际，制定本暂行规定。 一、处分决定的宣布与送达

党的纪律和国家机关工作人员的纪律规定，是党的各级组织、全体党员和机关、事业单位全体工作人员共同遵守的行为规范。凡是违犯党的纪律，违反国家法律、法规、政策和社会主义道德规范，危害党、国家和人民利益的行为，都必须受到党的纪律处分或行政纪律处分。党纪、政纪处分决定或批复，有关党组织和行政主管部门必须坚决执行。 （一）处分决定的宣布

党委、政府，纪检监察机关或行政主管部门直接作出的党纪、政纪处分决定，由下达决定的机关30日内在受处分人所在单位的党委（支部）或行政主管部门内部宣布，也可以委托受处分人所在单位的党委和行政部门在一定范围内宣布。报批案件，呈报单位自接到处分决定批复后，由单位负责人30日内在一定范围内宣布。如遇特殊原因，不能按规定时间宣布的，应以书面形式向批准处分决定

云南省国家机关、事业单位执行党纪、政纪处分决定

有关问题的暂行规定

为进一步维护党纪、政纪的严肃性，加强党纪、政纪处分决定的执行工作，根据《中国共产党纪律处分条例（试行）》、《国家公务员暂行条例》、《关于受党纪处分的党政机关工作人员年度考核有关问题的意见》、《关于国家公务员纪律惩戒有关问题的通知》等规定，结合我省实际，制定本暂行规定。 一、处分决定的宣布与送达

党的纪律和国家机关工作人员的纪律规定，是党的各级组织、全体党员和机关、事业单位全体工作人员共同遵守的行为规范。凡是违犯党的纪律，违反国家法律、法规、政策和社会主义道德规范，危害党、国家和人民利益的行为，都必须受到党的纪律处分或行政纪律处分。党纪、政纪处分决定或批复，有关党组织和行政主管部门必须坚决执行。 （一）处分决定的宣布

党委、政府，纪检监察机关或行政主管部门直接作出的党纪、政纪处分决定，由下达决定的机关30日内在受处分人所在单位的党委（支部）或行政主管部门内部宣布，也可以委托受处分人所在单位的党委和行政部门在一定范围内宣布。报批案件，呈报单位自接到处分决定批复后，由单位负责人30日内在一定范围内宣布。如遇特殊原因，不能按规定时间宣布的，应以书面形式向批准处分决定

这段木头一定有虫

当清晨第一缕金色的阳光洒向森林的时候，万物苏醒了，森林里树木茂密，鸟语花香，动物们过着幸福的生活。

有一天，随着“嘟、嘟”声，一辆卡车来到了这片森林。从车上突然下来一个伐木工人，他叨着香烟，手拿一把斧头，站在一棵茂密的大树下，用手拍拍树，露出一个贪婪的笑容，然后挽起袖子，朝手中吐了两口口水，搓了搓，抢起手中的斧子就往砍。他瞪大了眼睛盯着一起一落的斧头，耳朵听着咔咔的伐木声，嘴上挂着得意的微笑。“轰隆——”一棵大树应声倒下，随着大树到底的声音，他的狂

喜按捺不住了：哈哈哈，哈哈哈，我衣兜里的钱越来越多了。我要发财了，我要发财了！这时一只啄木鸟“扑腾”一声落站在伐木工人的肩上，气愤地用眼睛盯着伐木者的木头脑袋，用尖锐的嘴啄着伐木工人的脑袋，边啄边说说：“这段木头里一定有虫??”

这是我看到的一幅漫画，当我看到啄木鸟说：“这段木头里一定有虫??”时，我想：是呀，这个人脑袋里只想着金钱，的确有虫，这是无知的虫、贪婪的虫！

由这幅漫画我想到了我们的生活中的许多的人，许多厂家就是伐木工人的“复制品”，他们都有着一样的心——贪心。他们不管三七二十一，不听身边的人劝说，执意要破坏自己的家园，为了钱，他们可以说上

表扬一定有方法

卢勤在《开启孩子心灵宝藏的三个字——你真棒》一书中写道：“这就是孩子，你说他行，他就行，你说他不行，他就不行。你为他喝彩，他会给你一个又一个惊喜；你说他不如别人，他就会用行动证明，他真的很笨，真的不如别人。”《心理学》中也这样写道“青少年时期，自我意识大大增强，他们经常注意自己的装饰和打扮，希望得到别人的羡慕与好感。渴望得到父母或其他成人的肯定与尊重。”这些都告诉我们，表扬会产生十分神奇的效果，会激励学生更加发愤努力，不断进步。

基于这样的理解，在平常的教学中我经常表扬学生“你真棒”、“你真了不起”、“你真聪明”等等。本想激励学生奋发向前，但他们有的沾沾自喜，有的依旧我行我素。有的甚至产生负面影响：面对成功骄傲、自负；面对挑战软弱、放弃；面对挫折恼怒、沮丧。表扬成了一种麻醉剂，不但不能激励学生进步，还助长歪风邪气。我困惑：孩子们这是怎么了，怎么这么难管教呢？当这一想法在脑中闪现时，我想起了周弘在《赏识你的孩子》中这样写道：庄稼长势不好时，农民从不埋怨庄稼，相反，总是从自己身上找原因。孩子出现问题时，更多的家长是一味指责，很少想自己的责任。作为教师，又何尝不是如此呢？总是一味的找寻学生的过错！

肯定是我的错！

一定是我的“表扬