韵达客服内部培训资料

售前

礼仪要求：

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，追究其责任人承担。

如有事情需要离开电脑旁，请及时调整旺旺状态。

标准用语：

---------------------------------欢迎语--------------------------------- 您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）

您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。

---------------------------------对话用语--------------------------------- 亲爱的，您说的，我的确无法办到。希望下次能帮到您！（笑脸表情）。

哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。

您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务也是考

售前

礼仪要求：

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，追究其责任人承担。

如有事情需要离开电脑旁，请及时调整旺旺状态。

标准用语：

---------------------------------欢迎语--------------------------------- 您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）

您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。

---------------------------------对话用语--------------------------------- 亲爱的，您说的，我的确无法办到。希望下次能帮到您！（笑脸表情）。

哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。

您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务也是考

淘宝皇冠店客服培训资料

1 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2 提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款

小肥羊内部培训资料

管 理 手 册

第一节 卫生管理制度

执行者 : 前后堂经理 文件编号： 签发日期:

总页码： 5页

第一条 各部门经理分别负责部门卫生工作，对区域分工进行分工落实。 第二条 全体员工上岗必须持有健康证并定期参加见看检查，发现不合格者立即调离岗位，

第三条 要有良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换工作服、

勤理发等。

第四条 头发梳理整齐，制服整洁，去缺损，皮鞋光亮，布鞋整洁，不留胡须，

不涂指甲油等。

第五条 员工在岗时要随时保持各区域卫生，如发现脏物应立即清扫，。 第六条 服务过程中应注意保持个人卫生，保持工装整洁。 第七条 前后堂卫生要求：每周大扫除一次，进行彻底清扫。

第八条 店内要保持无尘土、无蚊蝇、无蟑螂、无老鼠、无变质原材料以及成

品，保持地面、天花板、墙壁、玻璃门窗、餐台、灶具的清洁，每天下班后必须经过部门经理的检查后方可下班。

第九条 餐用具必须存放在消毒柜。

第十条 厨房的生熟食品必须分开保存，刀墩

小肥羊内部培训资料

管 理 手 册

第一节 卫生管理制度

执行者 : 前后堂经理 文件编号： 签发日期:

总页码： 5页

第一条 各部门经理分别负责部门卫生工作，对区域分工进行分工落实。 第二条 全体员工上岗必须持有健康证并定期参加见看检查，发现不合格者立即调离岗位，

第三条 要有良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换工作服、

勤理发等。

第四条 头发梳理整齐，制服整洁，去缺损，皮鞋光亮，布鞋整洁，不留胡须，

不涂指甲油等。

第五条 员工在岗时要随时保持各区域卫生，如发现脏物应立即清扫，。 第六条 服务过程中应注意保持个人卫生，保持工装整洁。 第七条 前后堂卫生要求：每周大扫除一次，进行彻底清扫。

第八条 店内要保持无尘土、无蚊蝇、无蟑螂、无老鼠、无变质原材料以及成

品，保持地面、天花板、墙壁、玻璃门窗、餐台、灶具的清洁，每天下班后必须经过部门经理的检查后方可下班。

第九条 餐用具必须存放在消毒柜。

第十条 厨房的生熟食品必须分开保存，刀墩

内审培训

百諾精密工業(中山)有限公司

2009 ISO

内部培训资料主讲人：李洪波

内审培训

ISO9000& ISO140000的认识 ISO定义: International(国际) Organization (组织) For Standardization(标准化) 国际标准化组织的英文缩写

内审培训

ISO为一非政府的国际科技组 织，是世界上最大的、最具 权威的国际标准制订、修订 组织。 它成立于1947年2月23日, 总部设在瑞士的日内瓦。

内审培训

●ISO标准由技术委员会制订;(TECHNICAL COMMITTEES简称TC)

●ISO共有200多个技术委员 会，2200多个分技术委员会 (简称SC)。

内审培训

●ISO9000是指质量管理体系标准， 它不是指一个标准，而是一族标准 的统称。 ●ISO9000是由TC176(TC176指质量 管理体系技术委员会)制定的所有 国际标准。ISO9000是ISO发布之 12000多个标准中最畅销、最普遍的 产品。

内审培训

2000年12月15日，2000版的ISO9000族标 准正式发布实施，2000版ISO9000族国际 标准的核心标准共有四个： 1、ISO9000:200

阿里巴巴内部培训资料

1%的销量是在电话中完成的， 2%的销售是在第一次接洽后完成， 3%的销售是在第一次跟踪后完成， 5%的销售是在第二次跟踪后完成， 10%的销售是在第三次跟踪后完成， 80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！

跟踪工作使您的客户记住您，一旦客户采取行动时，首先想到您。

【销售最大的收获】不是提成多少，不是升职，不是增加了炫耀的资本，不是完成任务，销售最大的收获是：你生活中多了一个信任你的人！

【销售最大的敌人】不是对手，不是价格太高，不是拒绝你的客户，不是公司制度，不是产品不好，最大的敌人是：你的抱怨！你的借口！

1、顾客是最好的老师，同行是最好的榜样，市场是最好的学堂。取众人之长，才能长于众人。

2、依赖感大于实力。销售的97%都在建立信赖感，3%在成交。

3、当你学会了销售和收钱，你不想成功都难。

4、拒绝是成交的开始。销售就是零存整取的游戏，顾客每一次的拒绝都是在为你存钱。

5、要从信任、观点、故事、利益、损失、利他六个方面，创造让顾客不可思议、不可抗拒的营销方案。

6、销售是信心的传递，情绪的转移，体力的说服；谈判是决心的较量；成交是意志力的体现。

7、力不致而财不达，收到的钱才是钱。

8、一定要给顾客讲有含金量的东西，一定要学会创造价

飞利浦高级经理内部培训资料

管理高尔夫实战训练

飞利浦高级经理内部培训资料

管理高尔夫实战训练

一、教战守策二、向下管理~上集 三、向下管理~下集 四、向上管理

飞利浦高级经理内部培训资料

管理高尔夫实战训练前言 在阅读下面的说明之前，你应该考虑一些有效的督导原理 (Principles of Effective Supervision): 1、没有万灵药可适用于每一种督导情况。任何一种督导 情况通常有很多解决的方法，这些方法不在于何者对、何 者错，而是在于何者较为有效(Not “Right” or “Wrong” decisions,but some being more effective than others)。 2、人事问题若处理不当，则常会导致事态更为扩大，更 为恶化。人事问题延迟或解决不当，可能会牵连到其他的， 有时还会滋生另一种问题。 3、没有两个人是完全一样的。所以，管理人员必须很机 敏地根据个别的需要而斟酌其领导方式。 4、领导方式有三种：专制型(Autocratic)、民主型 (Democratic)及放任型(Freereign)。一位优秀的管 理人员会看情况的需要，团体与个人的处境，而灵活应用 这三种领导方式。

飞利浦高级经理内部培

业务员培训资料（内部教材）

目录

一、保险概念 二、保险产品

三、保险的实务与操作 四、业务员如何开展业务？ 五 业务礼仪 六 业务成交 七 业务异议的处理 八 业务员业务素质的修炼 九 怎样联系客户

十 电话业务开展前的心理准备 十一 业务员必备的十个要素 十二 如何成为一名好的保险业务员？ 十三 成功与失败的原因

一、保险概念

.1 保险市场是如何组成的？

答：完整、规范、成熟的保险市场由保险主体和保险中介组成。

保险主体包括：提供保险产品和保险服务的保险公司；购买保险产品、接受保险服务的投保人和被保险人。

保险中介包括：为保险公司推销保险产品的保险代理人；为投保人选择、采购保险产品并提供全面风险管理服务的保险经纪人；从事保险标的的勘验、鉴定、估损及理算等业务的保险公估人。

较为初级的保险市场上通常只有投保人/被保险人和承保人/保险人，面对面地直接进行保险商品买卖。由于双方在利益上先天矛盾对立，后天信息又严重不对称，长期以来投保人/被保险人一方明显处于弱势。2000年6月16日，江泰保险经纪有限公司开业，标志着中国保险经纪市场正式启动，打破了中国保险市场旧有的利益格局，加重了投保人和被保险人一方的砝码，使得保险市场的天平逐渐趋于平衡。

2、保

QA部培训资料

第一章 ISO9000基础知识

1．ISO的含义：

ISO是国际标准化组织，其英文International Organization For Standardization的缩写.

2.ISO9001与ISO9002有什么根本区别?

ISO9001与ISO9002的根本区别是前者比后者多一个要素:设计/开发.

3.ISO的核心文件是什么?

ISO的核心内容是(1)文件及资料控制, (2)品质审核,(3)纠正及预防措施

4.ISO核心思想是什么？

ISO的核心思想是纠正及预防

5.公司的品质最高决策者是谁？ISO9000工作的推行一般由谁来完成？

公司的品质最高决策者是公司的最高和理者（总经理，或董事长）；ISO9000工作的推行一般由管理代表来完成，有的工厂由品保部同时代行其权力。

6.ISO9000文件结构怎样？BOM单是哪一阶文件？

ISO9000文件共分四层：第一层为品质手册（质量方针），第二为程序文件，管理办法，第三层为作业规范、检验标准，第四层为记录、报表；BOM表单是第三阶

文件

7.ISO的精神是什么？

ISO的精神是说，写，做一致（写我所做，做我所写、证明给我看）

8.ISO的组成部分有？

●ISO的基本原理和术语

●质量管理全系------要