呼叫中心常用话术

XX公司呼叫中心基本话术

第一部分： 问候语：

为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到： 早上（8:30－12:00）时在欢迎语前加“上午好！”； 下午（12:00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”； 晚上（17:00-21:00）时在欢迎语前加“晚上好”。 示范：下午好，XX公司很高兴为您服务！ 1、无声电话问候语：

√ 咨询顾问：“上午好，XX公司很高兴为您服务！”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，XX公司很高兴为您服务！”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）

× 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” × 严禁未做到重复三次就挂线。

2、重要节日问候语：

如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

√ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX公司很高兴为您服务！” √ 中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！XX公司很高兴为您服务！” √ 国庆节，统一

XX公司呼叫中心基本话术

第一部分： 问候语：

为了提高语音服务的亲切度，我们需要做到： 早上（8:30－12:00）时在欢迎语前加“上午好！”； 下午（12:00-17:00）时在欢迎语前加“下午好”； 晚上（17:00-21:00）时在欢迎语前加“晚上好”。 示范：下午好，XX公司很高兴为您服务！ 1、无声电话问候语：

√ 咨询顾问：“上午好，XX公司很高兴为您服务！”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“上午好，XX公司很高兴为您服务！”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语）

× 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” × 严禁未做到重复三次就挂线。

2、重要节日问候语：

如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。

√ 元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX公司很高兴为您服务！” √ 中秋节，统一使用开头语为：“中秋快乐！XX公司很高兴为您服务！” √ 国庆节，统一

XueDa Education Technology（Beijing ）Co.,Ltd.

学大教育科技（北京）有限公司

长春呼叫中心话术手册

1

XueDa Education Technology（Beijing ）Co.,Ltd.

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目录

一 呼叫中心外呼脚本

1.常用外呼开场白脚本

2.满意度调查脚本【回访脚本】

二 呼叫中心FAQ常见问答 【关于PPTS测评类问题】

3.这个测评是干嘛的/什么内容/对孩子有什么好处？(注意：这三个问法其实问的是一个问题) 4.你们这个测评是什么时候举办的/活动截至到什么时候? 5.什么时间参加测评，地点在哪儿啊？（以退为进的策略） 6.我怎么相信你们这个报告的权威性/准确性/真实性？ 7.参加你们这个活动要准备什么？ 8.我能在网上参加这个测评/能寄给我吗？ 10.这个东西对孩子有用吗？ 10.你们这个测评报告是怎么来得？ 11.我多带几个孩子去行不行？

【关于拒绝类问题】

12.我没有时间/我的时间安排不开/孩子没有时间，以后再说吧。 13.你知道你们校区在哪儿？我有时间直接过去。 [询问

赞美顾客的常用话术

赞美要抓住顾客的心，分男女老少区别对待; 在男人面前讲事业， 在女人面前讲感情， 在先生面前赞美太太， 在太太面前赞美先生， 在父母面前要赞美孩子。

★根据客户的年龄、职业、职位、家人、等赞美★ 1、做一名老师是一直都没有实现的梦想；

2、高新技术太令人着迷了，这个行业的人都让人羡慕；

3、在您的专业方面我真是一窍不通，不过从小我就挺感兴趣，但不知这些是否很难。 4、年轻的先生：

有头衔的：看先生这么年轻就当上公司经理，实在不简单，事业一定很顺利吧!哪天有机会我一定向你请教，请教。

无头衔的：看先生气质这么好，相貌堂堂，仪表出众，一定是×××家公司的老板吧!什么业务代表？您太客气了。既使如此，相信不久的将来你一定会成为企业家，我祝福你。

5、年轻的小姐：在家闲着，那你很有福气，有多少女孩子羡慕你，不用为生活发愁，那姐夫事业做得一定非常成功，是做什么生意的。

6、对于中年的先生：先生事业做得这么大，见识又广，经验丰富，什么时候向你学习学习。 7、对于中年的女士：大姐看你很和善，人缘一定很好，是不是做教师的，我最敬佩的就是老师了。

8、对于老年人：老人家像您身体一这么健康，而且红光满面，儿女一定都非常孝顺。 9、对于一家

赞美顾客的常用话术

赞美要抓住顾客的心，分男女老少区别对待; 在男人面前讲事业， 在女人面前讲感情， 在先生面前赞美太太， 在太太面前赞美先生， 在父母面前要赞美孩子。

★根据客户的年龄、职业、职位、家人、等赞美★ 1、做一名老师是一直都没有实现的梦想；

2、高新技术太令人着迷了，这个行业的人都让人羡慕；

3、在您的专业方面我真是一窍不通，不过从小我就挺感兴趣，但不知这些是否很难。 4、年轻的先生：

有头衔的：看先生这么年轻就当上公司经理，实在不简单，事业一定很顺利吧!哪天有机会我一定向你请教，请教。

无头衔的：看先生气质这么好，相貌堂堂，仪表出众，一定是×××家公司的老板吧!什么业务代表？您太客气了。既使如此，相信不久的将来你一定会成为企业家，我祝福你。

5、年轻的小姐：在家闲着，那你很有福气，有多少女孩子羡慕你，不用为生活发愁，那姐夫事业做得一定非常成功，是做什么生意的。

6、对于中年的先生：先生事业做得这么大，见识又广，经验丰富，什么时候向你学习学习。 7、对于中年的女士：大姐看你很和善，人缘一定很好，是不是做教师的，我最敬佩的就是老师了。

8、对于老年人：老人家像您身体一这么健康，而且红光满面，儿女一定都非常孝顺。 9、对于一家

面对中心家长的活动转介绍话术

老师：XX妈妈（爸爸）您好，我们智慧源亲子俱乐部将于12月26

号在金花茶公园举行“旧物创新，变废为宝，爱心互助”的动手创作活动，是家长与孩子一起参与的，你们一定会喜欢的。

家长：活动主要是做什么的？

老师：我们的活动以旧物创新，变废为宝为主题，让孩子在您的协助

下，把家里面的废旧东西重新利用起来，或者做些小手工，创造出新的作品，然后好的作品可以参加我们现场的拍卖，拍卖所得金额的部分会捐给我们的。。。。。。。。。另外，活动还设有自由换购其他家庭作品的环节，孩子通过这个环节，一定能学到不少东西呢，比如：沟通交往能力啊、理财能力等等，即能动手，又能提高孩子情商的发展，机会难得哦! 家长：怎么报名？

老师：您是我们的会员，可以有权优先参加我们俱乐部的活动，参加

活动每个小朋友只需交纳20元的报名费，外来的家长只有少部分名额，并且每个孩子需要交纳30元的报名费。 家长：哦，是这样啊。

老师：告诉您哦，参加我们这次活动的孩子每人都会获得一份由我们

精心送出的小礼物，另外，活动现场还有神秘活动要推出，千万别错过哦。像您这么注重孩子动手能力、独立性及交往能力的妈妈(爸爸)，我们的活动一定会让您满意的。

家长：那我先报个名吧。。。。。。

XX呼叫中心、语音线路租用合同

甲方: XX（营业执照号：XX） （以下简称甲方） 乙方: XX（营业执照号： XX）（以下简称乙方）

为保障和维护甲乙双方的权利，依据《中华人民共和国合同法》和相关技术法规，甲乙双方就甲方向乙方租用XX呼叫中心系统和甲方使用乙方语音线路作为甲方信贷催收呼叫项目的电话通道进行合作，经过双方友好协商达成以下共识，特订立本合同。

第一条 合同产品

甲方租用乙方XX呼叫中心系统、语音线路型号配置及价格如下： 单价 合计产品名称 产品型号 产品描述 单位 数量 （元） （元） XX呼叫中心系统 XX 呼叫中心系统平台 呼叫中心坐席端 呼叫中心系统维护 系统安装，2个标准工作日 安装与调试，对管理员与坐席全面的培训,1个工作日 呼叫中心系统的电话通道 套 个 月 日 日 分钟 1 100 1 2 1 0 85 0 1000 1000 0 8500 0 2000 1000 XX呼叫中心系统坐XX 席 XX呼叫中心系统维XX 护 XX呼叫中心系统施XX 工费 XX呼叫中心系统培XX 训费 语音线路 合同总价 105263.0.09510000 元/分钟 158 贰万壹仟伍佰元整

A、果断 B、自尊心强 C、怕麻烦 D、追求时尚

客户服务导论与呼叫中心实务 试卷

7、不耐烦、没耐心、急躁，不完整说明问题和需求属于以下哪

种类型的客户表现。（ ） 班级： 姓名： 得分：

一、单选题（10小题，每题2分，共20分） 1、（ ）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认

同。

A、信息 B、环境 C、情感 D、便利

2、优质的服务=态度+知识+（ ）。

A、态度 B、知识 C、技巧 D、素质 3、（ ）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。

A、男性 B、沉默型 C、女性

呼叫中心

企业呼叫中心

说

明

书

呼叫中心

目录

第一部分：系统介绍

1.功能介绍 (3)

2.系统网络结构 (3)

第二部分：系统安装

1.准备安装文件 (4)

2.安装语音卡 (4)

3.安装TTS语音合成语音库 (4)

4. 安装服务器端软件 (4)

5．启动服务器端软件 (5)

6.安装客户端软件 (5)

7.运行客户端软件 (5)

8.

第三部分：系统设定

1选项设置 (5)

2查看、添加系统用户 (6)

3 查看、添加座席 (8)

4.设置语音主菜单 (10)

5节假日设定 (12)

第四部分日常操作

1服务器端 (12)

2．客户端 (12)

2.1用户登录 (12)

2.2 发传真 (14)

A.单发传真 (14)

B.群发传真 (15)

2.3 收传真 (17)

2.4 来电弹屏 (18)

2.5 查看来电记录 (20)

2.6 查看留言 (21)

2.7 设置来电转移 (21)

第五部分故障排查

1.服务器端 (22)

2.客户端 (23)

呼叫中心

第一部分：系统介绍

企业呼叫中心系统相当于增强的具有信息化的程控交换机，在提供来电转接等基本通话功能的基础上，充分利用企业现有的电脑、网络资源，将语音，通话记录，来电事由，来电弹屏等，客户管理等功能有机结合起来，形成一个完整的客户沟通、管理查询系统。

该系统

1. 开场白 不需要看空间的

1. 2. 3. 4. 5.

你的网名很特别，有什么含义吗？

看你的头像感觉你是一个很自信的人，应该也是个比较健谈的人吧？

你是（XX）地方的吗？我正打算去那旅游呢。有什么好吃好玩给我介绍一下好吗？ 你的签名写的挺不错的，我非常赞同（握手） 这是你家人（你小孩吗）？好温馨好可爱啊！

2.形象树立

1. 2. 3. 4.

虽然我老公还不错，但我基本上不靠他，从结婚到现在基本都是花自己的钱。 像我结婚那会在家玩了半年，实在是无聊就想着自己做点事业嘛。 我是一个性格很要强的人，我从来没想过做一个全职太太。

我觉得一个女人要有自己的事业，不能把所有的负担都压在老公身上。

3.快速建立感情

人生经历（事业，家庭，感情）

1. 你这是家族企业吗？应该做了很久了吧？我也有朋友做这个的，收益还不错的，你这样

一年下来能赚多少钱呢？

2. 现在物价上涨的这么厉害，生意竞争力这么大。你除了这个事业还有做其它的吗？ 3. 看你这么闲，应该也是个甩手掌柜吧？ 4. 你这个工作会不会经常出差到处飞？

5. 现在房价这么高，你么那边写字楼和店面贵吗？ 6. 你和嫂子在一起打理吗？ 7. 你公司是和朋友一起开的吗？

你做这个行业会经常出去应酬喝