满意度五个维度

衡量满意度的五种维度

客户通常对服务质量的衡量有五种维度 ：响应性、可靠性、安全性、移情性 和 有形性。

响应性 就是帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响 出现服务失败时，迅速解决问题会给满意度带来积极的影响 响应性在满意度中的权重很大。 一句话形容响应性就是——主动积极帮助客户

可靠性 可靠性就是可靠地、准确地履行服务承诺的能力 。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。 可靠性实际上是要求销售顾问避免在服务过程中出现差错，客户希望一次性做好。特别是对于汽车维修服务，因为差错给4S店带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客

一句话形容可靠性就是——按照承诺行事 安全性

安全性 指员工所具有的知识、礼节以及使顾客信任的能力 一句话形容安全性就是——激发客户信任感

移情性 移情性就是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注 。移情性强调的是一种情感价值 ，女性销售顾问比较具有这方面的优势，特别是亲和力，细致 。但其实男性销售顾问在这方面同样具有优势就是能帮客户理性地分析客户的需求 。

一句话形容

工作满意度其高低既直接影响员工的工作绩效、工作态度和离职倾向，又间接影响着客户的满意程度，进而在一定程度上影响企业的经营和发展。工作满意度不仅是影响企业远发展的一个重要因素，也是推动企业实现高效运作、提高客户满意度和忠诚度的重要工具。

Hoppock（1935）首次提出工作满意度的概念，认为工作满意度是工作者心理和生理两方面对环境因素的满足感受，即工作者对工作情境的一种主观反应。Locke(l976)将工作满意度定义为个人评价其工作或工作经验而产生的正向的或愉悦的情绪状况，工作满意度是一种情绪性的反应，这一反应是源于个人的工作满足或符合其重要的工作价值观。Newstorm 和 Davis(1997)认为工作满意度是员工对自己工作喜欢或不喜欢的感情或情绪。

随后大量有关工作满意度的论文相继出现。在国内，工作满意度逐渐引起学者的重视，陈彰仪（1995）则是认为工作满意度为个人从工作中获得的愉悦感，是工作者对于其工作所具有的感觉(feelings)或情感性反应(affective responses)。黄翠霞等人(2002)提出，工作满意度是相对于个体的生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪酬、工作环境等方面组合的期

基于评价维度的旅游网站顾客满意度提升研究 ——以携程旅行网为例

摘要：近几年中国旅游业发展迅速，各类在线旅游网站呈现垄断化和个性化两个特征。在发展规模不断壮大的同时，关于旅游网站顾客满意度的问题也日益显现。对于国内旅游网站而言，从起步至今不到20年，无论是老牌的携程、艺龙、去哪儿，还是新起的阿里去啊，甚至是专注于特定领域的穷游网、周末去哪儿等，都面临着同样的机遇和挑战。本文通过分析众多专家学者的满意度研究成果，归纳出可能影响顾客满意度的六大因素。再通过选取携程旅行网2015全年度1080条用户评论进行文本词频分析，得出在线旅游网站顾客满意度影响因素中的关键性因素。而针对特殊消费群体出境游游客的满意度影响因素分析，证明了不同群体满意度影响因素的差异性。以此为依据，笔者提出了提升旅游网站顾客满意度的方法和途径。使旅游网站能够更有针对性地改善网站服务和制定相关的营销方案，从而提高顾客忠诚度，增加顾客粘性，提高盈利，实现可持续的企业发展。

关键词：旅游网站，满意度，词频分析

Enhancing Customer Satisfaction Based on evaluation dimensions of travel site- A Case of

篇一：教师满意度测评表--家长

上明中心校教师满意度测评汇总表（学生、家长）

尊敬的家长：

您好！

为了更全面、客观地对我校教师本学期的教育教学工作考核，请您和您的孩子从师德师风，敬业精神，关爱学生，教育教学能力等方面客观、公正对您孩子的老师进行综合评价。

此表将为学校考核教师提供重要的评价数据。请您认真填写。

上明中心校

2012.7

请你们在对老师的满意程度”栏内打“√”

谢谢您对学校工作的配合与支持！

1

篇二：机关满意度调查表

公司机关部门、直属单位服务满意度测评表

填报单位：（公章）填报日期： 年 月 日

部门负责人： 填报人： 联系电话：

篇三：汽车售后满意度测评表

满意度测评表

您好！

为了不断提高本企业的服务质量，特向您征询意见和建议，您的意见是对本企业最公正的评价，谢谢您的合作！ 请对以下问题提出您的宝贵意见：

评议单位（车主）：

满意度：分

年 月日

注：每大项10分（共10项）共100分，第1列每项10分，第2列每项6分，第3列每项2分，第4列每项0分。

发文部门：总经理办公室 文 号：[2015]第001号 密 级：普通 紧急程度：一般 成都---汽车销售有限公司

地址：中国成都市高新*****号

电话：Tel：（028）---------传真：Fax：（028）----------- 邮编：Post Code:611731

关于开展成都---店JD.Power 等满意度对应活动的通知 为加深与顾客的联系，提升自店的顾客满意度，从而亦能提升下一年SSI/CSI社内调查成绩。为感谢公司员工和顾客在提升满意度成绩中作出的努力，本店将会对员工和顾客作出的努力及配合给予相应的奖励。

一、 销售JD.power 活动名称： JD.Power SSI行业调研特别对应活动

1、活动范围：JD. Power SSI行业调研城市销售店(不包含卫星店分店) 2、DLR实施人：销售顾问、CR专员、服务顾问

3、活动内容：① 满意度启蒙–销售顾问、服务顾问及CR专员在活动期间对目标顾客（即活动对象）通过交车现场启蒙、电话拜访、报修接待等途径，向目标顾客宣导JD. Power SSI行业调研知识及实施满意度启蒙；

② 调研邀约对应–拜托顾客在接到JD.Power SSI行业调查邀约时第一时间与本店联系，对接人

项目管理人员继续教育论文

提升客户满意度

摘要：本文根据作者多年从事项目经理的经验与体会，从客户满意的意义着手，重点阐述了提升客户满意度的方法，并对典型场景问题进行了操作指导说明。旨在对提供全面解决方案的IT企业在项目管理、产品服务等方面涉及客户满意方面有所指导。

关键词：解决方案 客户满意度 1 客户满意的意义

专注于特定行业的IT企业，提供的是行业内全面的解决方案，包括软件、服务等。提供行业解决方案的公司属于典型的服务类企业，其客户满意度是企业生存、发展的根本。不同的服务水准决定不同的客户满意度，如下做简要分析。 1. 提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择。

这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。 2. 提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴。

想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。企业能规避同行间的竞争导致利润空间的消失。 3. 提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很

篇一：群众满意度测评表

表一

学习实践科学发展观活动群众满意度测评表

注：每一项测评内容，只能从“满意”、“比较满意”、“不满意”中任选一项，用“√”表示。

表二

盐矿学校学习实践科学发展观活动群众满意度测评分类汇总表

发出测评表19张，收回有效测评表19张

篇二：群众满意度测评表

篇三：群众满意度测评结果

群众满意度测评结果

我局3月3日以支部为单位分别向各支部所有在职党员干部、职工代表、部分服务对象发放了《群众满意度测评表》，共收回346份。其中参加测评的在职党员有252名，占我局全局系统272名所有在职党员总数的92.65％，参加测评的职工代表有25名，服务对象69名。经对收回的测评表统计，测评满意度达到了100％，共征集意见和建议10条。具体测评情况如下：

调查方案的设计 项目二

任务实施

顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案

一、 调查背景

北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2.2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。

顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（WMS）信息系统，物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。

北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务，年配送额2.8

员工满意度不是一个新的管理话题,却是一个永恒的管理话题,行者通过实证研究,对与员工满意度相关的个人因素,工作因素和企业因素进行了分类研究,研究认为年龄、企龄是与员工满意度关系最密切的个体因素,工作岗位、工作压力程度、员工知识、技术与工作的匹配程度、员工对工作学习机会、自主性、挑战性、领导作风与同事关系,社会意义等的认知是与员工满意度密切相关的工作因素,企业发展前景则是影响员工满意度的重要企业因素。

维普资讯

技术经济与管理研究 2 0第 3 0 2年期Te h e o o c& Ma a e ntRe e r h NO . 0 c no c n mis n g me s a c 3 20 2

员工满意度实证研究华中科技大学袁声莉马士华[摘要 1工满意度不是一个新的管理话题，却是一个永恒的管理话题。笔者通过实证员研究，对与员工满意度相关的个人因素、工作因素和企业因素进行了分类研究。研究认为年龄、企龄是与员工满意度关系最密切的个体因素，工作岗位、工作压力程度、员工知识、技

术与工作的匹配程度、员工对工作学习机会、自主性、挑战性、领导作风与同事关系、社会意义等的认知是与员工满意度密切相关的工作因素，企业发展前景则是影响员工满意度的重要企业

调查方案的设计 项目二

任务实施

顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案

一、 调查背景

北京顺鑫绿色物流有限公司成立于2003年9月，是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园，注册资本8000万元，总投资2.2亿元，建有21340平方米的货架式仓储配送中心和14000平方米的生鲜加工配送中心，常温商品日配送能力3.9万箱，公司已通过ISO9001质量管理和ISO14001环境管理体系认证。

顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念，以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨，开发了具有国际水准的供应链管理（SCM）和仓库管理（WMS）信息系统，物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆，可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送；高耐磨防尘地面，保证了库区的清洁卫生；高1.2米的出入库升降平台，确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施，为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。

北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时，充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势，积极开拓连锁超市配送大户。2006年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送业务，年配送额2.8