酒店营运主管

营运部楼层主管培训

第一天 1、 熟悉购物中心各楼层品牌分布及各租户的自然情况

2、 退换货流程及商品三包规定

3、 协助客服协调解决顾客投诉及处理客诉的技巧 4、 统计自收银租户销售数据并确保数据准确 5、 晚间闭店流程。

第二天 1、 导购员进场、考勤流程及相关规定

第三天 1第四天 1第五天 1第六天 1 4第七天 12、 晨会流程、开业前准备工作及早开店流程 3、 租户店铺卫生秩序及库房管理

、 公共区域、外围广场卫生、设施运行监督及各类需注意的事项、

日常报修流程

、 导购员仪表、证章检查，行为规范管理及违规处理，熟悉员工管

理条例内容

2、 租户店铺设施及安全检查、货品陈列、广告美陈管理流程 3、 租户进出货流程及相关要求

4、 食品安全相关规定及美食操作区作业规范

、 详细掌握各租户合作方式、收款方式、合作期限等合约要素

2、 如何关注销售及进行销售分析 3、 与租户沟通的技巧

4、 如何配合市场部促销活动开展并进行活动反馈

、 新租户进场流程及进场必要条件

2、 如何跟进租户装修及协调相关事项 3、 新租户开业流程

4、 租户撤场流程及相关手续

、 政

2016年酒店营运标准化工作规划

编制说明：为进一步加强南京弘阳集团下属酒店营运服务过程的规范化，不断提高员工服务技能，增强服务意识，促进服务质量的持续提升。特制订营运标准化方案，就其概念来说是酒店企业按其内在联系形成的科学的有机整体，它包括：服务质量标准体系、管理标准体系和工作标准体系。凡是在酒店范围内需要协调统一的服务质量、服务管理、服务工作的要求，都可以通过完善的企业标准体系优化组合，为宾客提供完美的服务奠定良好的基础，而且可以使酒店在努力争创服务名牌的同时，不断深化品牌的社会效应，以优质的服务带动营业额的提高。 2016

年酒店营运标准化工作内容

《酒店岗位形象和服务礼貌用语规范》 《各部门质量检查细则和标准》 《各部门岗位职责标准》 《酒店政策和程序P&P》 《各岗位标准操作程序SOP》 《酒店6常法标准》

《营运部门工作表单和记录标准》

工作实施计划：

一、服务质量标准体系

以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。

《酒店岗位形象和服务礼貌用语规范》

1、主责部门：酒店管理部 2、协办部门：集团人力资源部 3

2016年酒店营运标准化工作规划

编制说明：为进一步加强南京弘阳集团下属酒店营运服务过程的规范化，不断提高员工服务技能，增强服务意识，促进服务质量的持续提升。特制订营运标准化方案，就其概念来说是酒店企业按其内在联系形成的科学的有机整体，它包括：服务质量标准体系、管理标准体系和工作标准体系。凡是在酒店范围内需要协调统一的服务质量、服务管理、服务工作的要求，都可以通过完善的企业标准体系优化组合，为宾客提供完美的服务奠定良好的基础，而且可以使酒店在努力争创服务名牌的同时，不断深化品牌的社会效应，以优质的服务带动营业额的提高。 2016

年酒店营运标准化工作内容

《酒店岗位形象和服务礼貌用语规范》 《各部门质量检查细则和标准》 《各部门岗位职责标准》 《酒店政策和程序P&P》 《各岗位标准操作程序SOP》 《酒店6常法标准》

《营运部门工作表单和记录标准》

工作实施计划：

一、服务质量标准体系

以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。

《酒店岗位形象和服务礼貌用语规范》

1、主责部门：酒店管理部 2、协办部门：集团人力资源部 3

酒店主管述职报告10篇1

紧张的20xx年已经接近尾声，在领导干部和全体员工的共同努力下，我们在这一年中有一定的收获并且已经努力的接近了年初所预定的工作目标，但是在成绩面前，我们要积极的去发现和认识工作中尚且存在的不足之处，在市场经济迅速发展的大背景下，我们要坚持以市场为导向，完善企业运作的方式方法，重点狠抓企业的经营和管理，在多方面进行必要的创新和改革以促进企业的长足稳健发展。

一、企业发展中存在的问题

（一）企业形象需要逐步升级

我xx—x酒店，从业十二年来，以优秀的服务质量受到社会各界的广泛赞誉，但在装饰设计方面尚且存在严重的不足，表现出空间视觉效果差，资金投入力度不够，空间布局和功能划分不完善等特征，面对当下激烈的市场竞争，我们在酒店装饰装潢上已经显露出与其他企业相较之下的明显落后。

（二）设备设施老化陈旧

我们现有的相关设施、设备等酒店必需品，已经面临“退休”的局面，可以说，有很多设备由于多年的操作和维护的不善导致破损严重，目前正在带病工作，这对于服务的质量是非常不利的，良好的设备设施对于高效率的工作是十分重要的。

（三）员工工作积极性有待提高

对于企业来说，员工工作的热情程度以及是否存在积极主动性，是企业生存的关键，但目前我们酒店存在员工工作散漫

★★★营运管理操作手册★★★

水韵 酒店运营手册

管 理 目 录

第一章 公司企业文化?????????????8

第二章、公司组织机构图???????????????9 第三章、综合部岗位职责 ????????????10

第一节、综合部部岗位职责????????????????10

（一）总经理岗位职责 ???????????????????10 （二）餐饮总监岗位职责 ??????????????????11 （三）人力资源部经理岗位职责 ????????????????12 （四）文员岗位职责 ????????????????????13 （五）宿舍管理员岗位职责 ?????????????????14 （六）维修工岗位职责 ???????????????????15 （七）安检员岗位职责 ???????????????????16 （八）质量监督员岗位职责 ?????????????????17

第二节、人事部门工作程序及标准??????????????18

一、员工招聘入职管理制度及程序 ???????????????????18 二、员工离职管理制度及程序 ?????????????????????21 三、新员

酒店面试题库

（主管）

【测评要素1】

灵活应变能力(也涉及工作态度 【提问问题】

1. 您为何要离开目前服务的这家公司？(答案可能是待遇或成长空间或人际氛围或其

它，待回答完毕后继续发问) -----您跟您的主管或直接上司有没有针对以上问题沟通过？(如果没有，问其原因；如果有，问其过程和结果)

2. 除了简历上的工作经历，您还会去关注哪些领域(或有没有其它潜在的兴趣或是否想

过去尝试、从事的其它职业)？-----(若有，继续发问)您觉得这跟您目前要从事的职业有哪些利、弊关系？-----(若无，继续发问)您不觉得您的知识结构有些狭窄或兴趣较贫乏，说说未来的改善计划？

3. 您在选择工作中更看重的是什么？(可能是成长空间、培训机会、发挥平台、薪酬等

答案) (若薪酬不排在第一，问)-------您可不可以说说您在薪酬方面的心理预期？(待回答完毕后)那您刚才的意思也可以这样理解：薪酬方面可以适当低于您的心理预期，对吗？(若薪酬显得不太让步，可问) 有人说挣未来比挣钱更为重要，您怎样理解？(若薪酬排在第一，问)--------有人说挣未来比挣钱更为重要，您怎样理解？

4. 某一天，在工作办公室走廊，您和一位同时正在抱怨上级陈某平时做事缺乏公平性，

恰巧

2014酒店主管竞聘演讲稿

尊敬的各位领导、同事们：

大家好!

我叫×，今天竞聘的岗位是酒店主管。首先，在这里感谢酒店领导对我的信任和支持，感谢你们给我这次参加竞聘的机会。我知道这次竞聘的机会对我来说是一次机遇，更是一次挑战，所以今天我也会借助这次难得机会，本着锻炼自己，提高自己的目的，展示自我，接受批评，同时也想通过这次公平竞争，寻求动力，施加压力，提高自己。

我教育管理专业本科毕业，持高级中学教师资格证书，普通话水平二级甲等，心理咨询师中级职称等，曾从事教师职业四年，担任过学校团委书记、班主任等职务，并多次获得各种奖励。我之所以竞聘这个岗位，我认为自己有条件、有能力做好这个工作。理由有三点： 一、具有良好的职业道德和强烈的事业心。到酒店工作三年以来，在工作中兢兢业业，尽职尽责，领导安排的各项工作我都乐于接受，并尽力把工作做到最好。说实话，服务行业本质上是苦与累、平凡与无私的。没有鲜花陪伴，没有掌声共鸣，没有丰厚的收入，没有豪华的享受，有的只是工作的忙碌，有的只是沉甸甸的责任。所以我认为有一颗强烈的事业心是做好服务工作的基础。

二、具有较为扎实的专业知识、实践经验和虚心好学的工作作风。自到长城工作以来，我始终不忘学习，勤专研、善思考，多研究

关于酒店建设、筹建和开业初期营运的建议

近几年，国内许多房产商纷纷进入酒店投资领域，以下几点建议或许可以帮助业界人士少犯错误，这是经历了20多年酒店投资和管理的前辈们付出沉重代价换来的经验，特与同仁分享，希望汲取并有所补益。 一、正确的酒店投资和开业流程 二、酒店管理公司的聘请

1、关于聘请酒店管理公司的思想准备

酒店管理公司的聘请，目前是比较流行的，特别是房地产公司喜欢找国际品牌，至少得是香港品牌。但要请他们，你得先学会放弃自己好多自以为“是”的想法，因为也许你认为很对的地方，往往在他们看来恰恰是很大的错误，比如后勤配套面积的大小标准，可能你会认为可省则省，或者还是你设计节约的一大亮点。比如员工电梯的配置多了一台等等。还有你得接受他们很多远超过你的想象的员工和管理人员工资、福利条件。 2、聘请国际品牌酒店管理公司的经济代价

一般国际品牌酒店管理公司收费标准：基本管理费按营业收入提1-3％，经营毛利按5-8％提，还有订房提成（如每间房10美元不等)、年度集团推广费等其它额外费用，外聘管理团队（管理公司派驻人员）的薪酬、探亲及福利（一般要包括外籍总经理及其家属往返原驻地国际机票和当地小孩就学等费用），一般每年在1000多万左右。他们不承

目录

前言 (7)

前台服务手册标准 (8)

前台服务员仪容仪表、礼仪礼貌及行为规范 (9)

第一部分前厅部员工岗位职责

FO-A001 前厅部经理（值班经理）的岗位职责 (17)

FO-A002 前台主管的岗位职责 (19)

FO-A003 前台服务员的岗位职责 (21)

第二部分前厅部服务标准与程序

FO-B001 早班服务员的工作流程 (23)

FO-B002 中班服务员的工作流程 (26)

FO-B003 夜班服务员的工作流程 (29)

FO-B004 前台主管的工作流程 (33)

FO-B005 电话预订的标准与程序 (34)

1

FO-B006 书面预订的标准与程序 (37)

FO-B007 网络预定的标准与程序 (38)

FO-B008 更改预定的标准与程序 (40)

FO-B009 处理超额预定的标准与程序 (42)

FO-B010 处理担保预定的标准与程序 (44)

FO-B011 处理未抵预定的标准与程序 (46)

FO-B012 取消预定的标准与程序 (47)

FO-B013 转接电话的标准与程序 (48)

FO-B014 电话叫醒的标准与程序 (50)

FO-B015 代客留言的标准与程序 (52)

FO-B016 房间分配的标准与程序 (53)

FO-B017 办理散

很快10年就要结束了，我也在人事部工作了四月有余，逐渐在部门的工作中逐步转入正轨，文章对一年的工作进行了两方面总结，详细内容请看下文酒店人力资源主管年终工作总结。

现就接手后的工作总结如下： 人事档案及相关资料

为了方便开展人事工作，规范管理人员情况，部门根据工作需要，在赵总的指导下，建立了相关人事表格，包括《招工登记表》《入职审批表》《人事变动表》《假期申请表》《调资表》等，也加强了各部门与人力资源部之间工作的沟通性。 招聘与档案管理

招聘为了对酒店人员进行及时补充，跟进保障各部门用人时有人可用，有人可选，通常来说，招聘可分为常规招聘，和非常规招聘，常规招聘即指到滕州人才市场进行招聘，但滕州人才市场，还未形成一定规模，此类招聘对客房服务员、传菜员的职业有一定效果，除了常规招聘外，我部还准备下一步与各大中专院校取得联系，在有毕业生的季节，及时与学校联系沟通，为方便人才进行储备。

以上招聘的方法效果不是很明显，除此之外，人力资源部加强与部门员工之间的联系，鼓励员工推荐身边的朋友，介绍到酒店，这是一种人才来源途径较广的方法。

人事部的工作在董事长的正确领导下，坚持以人为本，人性化管理的重要思想，边学习，边工作，为大家整理了酒店人力资源主管