淘宝客服新人培训流程

淘宝客服培训流程

一． 客服培训前的准备工作

这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。

二． 客服需要掌握的基本知识

（一）淘宝规则

一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。

（二）产品知识

产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产

淘宝客服培训计划

篇一：淘宝客服工作计划范文 淘宝客服工作计划范文

这是一篇淘宝客服工作计划范文，文章从接待、通知付款建议、回访、登记好友信息等七方面进行阐述，向大家展示了淘宝客户本年度的工作内容。下面让我们一起来看看吧！ 做了一年的淘宝客服，之前是负责市场销售的工作，后来转回从事淘宝这行业，就从此清晰了自己的人生目标，像我学历和资历不高的人来说，选择这行业是很明确的。同样作为一位客服，时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉，身同感受，但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时，前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结，做到精学到精，相信会提升自身的价值。现在转学推广，同时也在负责这方面的工作，希望能与有经验者共同交流一下。 1、接待

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。 对客户提出的问题要快速，准确地进行解答，尽量不让客户等太久，对自己不明白的问题，别妄下结论，要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信，以免让顾客收到货后心里有落差。 2、通知付款建议

A编写信息通知：“亲在我们已下了订单^^，系统会为亲把订单保留3天的时间，建议亲方便时付

售前

礼仪要求：

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，追究其责任人承担。

如有事情需要离开电脑旁，请及时调整旺旺状态。

标准用语：

---------------------------------欢迎语--------------------------------- 您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）

您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。

---------------------------------对话用语--------------------------------- 亲爱的，您说的，我的确无法办到。希望下次能帮到您！（笑脸表情）。

哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。

您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务也是考

售前

礼仪要求：

真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，追究其责任人承担。

如有事情需要离开电脑旁，请及时调整旺旺状态。

标准用语：

---------------------------------欢迎语--------------------------------- 您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）

您好，我是1号客服XX。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。

---------------------------------对话用语--------------------------------- 亲爱的，您说的，我的确无法办到。希望下次能帮到您！（笑脸表情）。

哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。

您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务也是考

淘宝皇冠店客服培训资料

1 客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象

对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2 提高成交率

现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。

同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款

天猫淘宝客服培训手册

为规范客服人员的工作，颁布服务守则如下：凡我客服人员以满足客户需求，维护公司和产品的信誉为天职，爱岗敬业，遵守以下十条服务原则：

1． 善待客户原则：尽我所能为客户提供优质服务，不管情况如何，我都努力善待客户。

2． 客户优先原则：在开始做其他事情之前，先满足客户的需要;能为满足客户的需要而停

下手中的其他工作。

3． 尊重客户原则：要童叟无欺，不要责备或训斥客户，也不要让他们感到在我眼中无关紧

要。

4． 服务修整原则：在处理客户的问题和抱怨前，首先要做服务修整，然后为客户提供超值

服务。在没有把问题弄清楚前，不要把客户及其需求或难题推给其他同事或部门。

5． 诚信工作原则：尊重自己做出的承诺，因故不能完成，必须主动致歉、说明原因，取得

客户谅解。

6． 主动承担原则：努力获得客户反馈的意见，而不管是肯定还是否定的，并且要知道应该

采取哪些改进措施。不要在客户面前抱怨公司或产品，用正常的渠道和规范的方法反映产品问题。

7． 职业操守原则：严守客户商业机密，妥善保管并不传播不扩散客户资料。

8． 爱岗敬业原则：刻苦钻研业务，努力提高自己。以组织的目标为工作目标努力目标。我

将以“起点就是终点，终点就是起点”的原则，不

淘宝客服培训--标准版--经典收藏

客服培训 2014.3.24

淘宝客服培训--标准版--经典收藏

目录 第一章 关于电子商务 1.1什么是电子商务 1.2电子商务的特征 1.3电子商务的分类

第二章 关于电子商务的客服服务 2.1.1什么是客户服务 2.1.3客户服务的主要工作 2.2.1优质客户服务的定义 2.2.3客服人员的基本能力 2.2.5客服电话沟通流程 2.1.2客户服务的主要类型 2.1.4客服人员的职业生涯规划 2.2.2优质客户服务的内容 2.2.4客服人员促成交易技巧

第三章 关于网购客户 3.1网购客户的需求认知 3.3网购客户的购物心理 3.5如何排除客户疑问 3.2网购客户的类型 3.4如何应对讨价还价

淘宝客服培训--标准版--经典收藏

目录 第四章 客服人员后期工作 1.1如何处理客户投诉 1.3如何进行电话回访 1.2客服人员如何退换货 1.4如何减少客户流失

第五章 客服人员素质训练 5.1.1接听电话礼仪 5.1.2拨打电话礼仪 5.2.1客服人员心态培养 5.2.2客服人员压力缓解方法与技巧 5.3.1优质语音服务的要求 5.3.2发声方法

淘宝客服培训

淘宝客服的详细工作内容,希望对大家有帮助

客服工作内容 客服具体的工作职责和内容如下：

1.打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题；

2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品 熟悉产品信息。主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等，主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。

3.推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。包括各大门户网站，淘宝的淘江湖等回帖发表帖子 在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。

4.网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。 上传和修改商品图片及详情。

5.买家付款后，务必跟买确认一下地址及联络方式。而且可以问问买家快递是

篇一：应聘淘宝客服个人简历范文

基本资料

姓 名：

性 别：男

年 龄：24

婚姻状况：未婚

身 高：173CM

体 重：70KG

籍 贯：浙江

现所在地：浙江

求职意向

意向岗位： 淘宝客服、计算机/互联网类其他

求职类型： 全职

期望月薪： 面议

到岗时间： 随时到岗

期望工作地点：浙江

从事行业： 计算机业、互联网、电子商务

自我评价

为人诚实，能吃苦耐劳，尽职尽责，，虚心学习，有耐心。具有亲和力，平易近人，思维创新。细心、自信还不够，希望多锻炼锻炼，能改善自身的不足。对电子商务，淘宝之类的比较感兴趣

教育经历

2009年9月~2013年6月

浙江大学

计算机网络技术

本科

获得证书： 计算机二级，网络设计师

课程描述： 与计算机网络相关的软件，PS,DW,.NET,数据库，网络营销等等

工作经验

2014年4月 ~2014年12月

××××网络公司

公司性质： 私营企业

行业类别： 计算机业、互联网、电子商务

担任职位： 网站美工/电脑美工

工作描述： 网店美工，产品包装设计

2013年3月 ~2013年7月

××××培训机构

公司性质： 私营企

客服语言规范准则

一、客服角色 最主要的：

1、代表店铺和公司形象 2、产品专家和形象专家

3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交 4、让顾客记住店铺特色 5、责任心和态度最重要 二、客服应该具备的知识

1、产品属性和应用知识：货号 规格 材质 功能

2、品牌基本信息：威登保罗男包 时尚男包新锐品牌 3、 顾客消费心理常识：大多消费着 关心的价格和质量 三、客服基本技能

买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物 售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心

应急和重要事情，及时上报： 客户纠纷 投诉等 四、 客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决 最高原则：让顾客舒心、满意而归

服务基本要求：

1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字； 每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答； 2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）

用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）

对顾客的咨询