客房服务员工作流程

茶楼服务员工作流程

1、工作准备 服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时 取用；吧 台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整 齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。

2、服务员站位 为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿， 要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后 不过领，侧不过耳为要求。

3、迎宾 客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“ 先生/女士，欢迎光临！”并迅速把 客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。

4、服务员接待服务客人： 礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特 殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意 为您效劳”等礼貌用语。

5、吧台出茶、出果盘等： 根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲 泡。

7、为客人发茶 发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡 器具的选用。

8、巡台服务 包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客 人续水，清洁台面等，保

一、功能化餐饮的三类十种五模式

酒店内部的餐饮项目，对于酒店的特色化和吸引力，具有非常重要的作用。餐饮不仅是为房客提供的配套功能，而越来越成为公共空间中极为核心的社会功能板块。其中，大堂吧的社交场所功能、宴会厅的庆典活动功能、咖啡厅及茶馆的休闲功能、露天烧烤餐饮区的休闲娱乐功能等，已经成为酒店吸引力的重要部分。

设计酒店时，餐饮设计是最有活力的部分，需要充分研究市场及酒店类型。其中餐饮与休闲娱乐结合的方式越来越多，已经成为时尚消费的创新方向。 我们把星级酒店的餐饮项目设计，区分为三类十种五模式。 1、三类十种

第一类：餐厅。正餐餐厅、宴会厅、露天休闲特色餐厅； 第二类：饮类。大堂吧、咖啡厅、茶馆、酒吧；

第三类：餐饮娱乐结合类。茶餐厅、夜总会歌厅、歌舞宴。 2、五模式

特色口味与主题餐厅模式：以口味风格差异化为基础的正餐或夜宵餐厅，这类餐厅一般为高档特色餐厅，成为高端商务政务接待的场所；

高级社交饮厅模式：大堂吧、咖啡厅、茶馆等等具有较高品位的接待场所，以房客的商务接待为基础，目前，高星级酒店咖啡厅已经成为社交聚会与商务约会的重要场所，甚至成为一种新型的区域地标；

高级休闲餐饮模式：露天餐厅，烧

西餐服务员工作流程培训

现在餐饮模式种类越来越多，其中以中餐、西餐 和自助餐最为突出，中餐服务可能很多服务员都 非常的熟悉，但西餐厅的服务员对西餐服务对不 是很了解和熟悉，尤其是中国的西餐厅更是在此 方面还需要要加强西餐服务员的培训，西餐服务 员工作流程是怎样？作为一名西餐服务员，是否 知晓自身工作岗位呢？今天就与大家讲述西餐服 务员工作流程的培训资料。工作流程与中餐一样 也分为四个部分：餐前准备、餐中服务、结账、 收市，其中四个部分中还有细分的细节服务部分。 具体查下面的内容：

一、准备工作： 1、了解订单情况； 2、摆好餐位； 3、整理好餐具； 4、检查各个环节是否正常；要求餐 具整洁无残损、台巾无污染、台椅整齐、 地毯无异物。

二、迎客 1、手拿菜谱，站在迎磅台前，微笑面对 客人并问候。 2、 带位： 用手指示引领方向在客人稍前侧带至 台前；带客人入座时，用手势示意，并说： 先生/小姐，请这边走。 3、示座：1)迎宾员询问客人是否满意位 置。2)拉椅请座。

三、点菜 1、送菜单： 服务人员翻开菜单送给客人。 2、问饮品： 用托盘将饮品托出说明饮品名 称；将饮品放在餐巾的上方啤酒，饮料倒八成满。 3、备好纸笔，

长顺浩瀚大酒店 部门：餐饮部 部门： 日期：2011-11日期：2011-11-05 部门经理：高小科 部门经理： 任务： 任务： 西餐厅服务员工作流程

工作流程 职位：西餐服务员 职位： 序号：FB序号：FB-003 总经理批准： 总经理批准：

班工作流程： A 班工作流程：1、05:55--06:00 准时到岗，自查仪容仪表，签到，查看预定本、交接本并签名 2、06:00--06:15 参加餐前会，了解当日客情，接受领班、主管工作安排 3、06:15--06:30 开餐前准备工作： (1)检查桌面摆台是否标准，餐具是否干净，检查备餐柜物资是否齐全，检查地 面是否干净 (2)检查并清洁自助餐台， 根据菜品摆放相应的餐具、 菜牌， 检查餐台上餐用具、 杯具准备是否充足、干净，菜品是否出齐 4、07:00--08:00 分批用餐： (1)接受领班、主管检查，根据领班、主管安排分批用餐 (2)站位，迎接客人的到来 (3)巡查自助餐台 5、07:00--10:00 早餐服务 (1)在营业时间要在自己岗位面带微笑，准备迎接客人 (2)客人入座后及时询问咖啡、茶，斟倒咖啡、茶 (3)协助客人取餐，并向客人介绍自助餐台上的食物、饮料等 (4)客人用餐途中勤为

酒店粤菜厅服务员日常工作流程

要紧职责 : 以愉悦心情去完成标准化的服务工作，并执行上级所分配的日常工作。

职位 : 粤菜厅服务员级不 : G

工作时刻 : 8小时/天工

作区域 : 粤菜厅

工作关系 : 上司: 粤菜厅资深领班/领班下

属 : 无

工作大纲 :

1.日常礼节、礼貌

2.规范语言

3.营业前预备工作(铺台布/口布折叠/备餐区之预备)

4.菜单认识

5.酒水、茶叶认识

6.摆设餐桌/位

7.收去额外的餐位

8.服务口布

9.卸筷套

10.服务小毛巾

1 / 1

11.厢房服务

12.对菜

职位名称 : 粤菜厅服务员

决策 / 问题的处理 :

(工作中遇到问题或突发事件，主管能独立决策或需请示上级给予正确方向)

内容原则和限制

1.客人投诉 1.立即向上司反映汇报，予向

客人道歉

2.小费 2.有礼貌谢绝客人任何形式给予的小费

3.客人赠送遗留物品 3.将物品上交上司予作汇报

酒店内部工作项目与关系 : (与酒店其他部门有直接工作联系

需经常接触者)

工作项目需要的信息信息来源

1.菜式推介/销售 1.菜牌/特不介绍餐单

1.营业前简报会/中餐部

2.饭店各项服务推介

酒店客房服务

房间介绍程序

1. 准备好茶点在将要入住的房间门口迎候客人，如客人已进房则按敲门程序进入房间。

2. 见到客人主动微笑问好：“欢迎您入住××酒店，这是我们为您免费提供的欢迎茶点，请慢用。”根据客人所处位置将欢迎茶点摆放整齐。

3. 为客人介绍房间之前应提示客人：“我给您介绍一下房间的设备设施好吗？” 4. 在介绍空调开关及风挡调节时应对客人说：“这是空调开关及风速调节按钮。”根据实际情况为客人演示。

5. 介绍防火疏散图。客人所处房间位置及逃生路线图时应对客人说：“这是您楼层的火灾疏散图，红颜色标注的是您所在的房间和消防通道的位置。” 6. 卫生间24小时提供冷热水。“我们的卫生间24小时为您提供冷热水。” 7.

介绍迷你吧台免费提供的茶和矿泉水，以及收费酒水的价格单。“这边是迷你吧台，茶叶和矿泉水是我们每天免费为您提供的，其它收费酒水和小食品的价格单在这里，根据您的需要我们可以随时为您补充，费用我们将会自动帮您计入房帐。”

8.

介绍衣柜内所提供的保险柜及浴袍、拖鞋和洗衣单摆放位置，可根据客人需要使用。“我们的衣柜里有浴袍、拖鞋，您如果有贵重物品我们这里还为您提供了保险箱，如果您有衣服需要清洗

中餐厅包房服务员岗位职责和工作流程&工作要求

直属上级：主管 岗位职责：

在餐厅领班的带领下，尽可能多的为客人提供优质的服务。开餐前餐具的摆放，开餐过程中对客服务的标准化实施。开餐结束后的收台工作

工作流程：

早班9：30—17：00

上班签到打卡。

1、 到预约台领取房间钥匙打开所有包房门窗，同时负责检查房间

是否有空调漏水、照明灯及电器是否能正常使用。发现工程问题及时作好记录，告知当班主管。

2、 取脏布草找库管以旧换新，然后将干净布草和抹布一同补进房

间。

3、 碟小毛巾，将脏的洗不净的另外存放处理。 4、 10：30开例会，例会结束后晚班先吃午餐。 5、 准备有预定房间的酒水及餐前准备工作。

6、 11：45站位，如无接待12：30按计划卫生表做卫生。 7、 13：20接手所有晚班未完成的工作或根据下午的预定做餐前准

备工作。16：00之前必须在工作岗位，做好随时接待客人的准

备。

8、 16：15例会结束后找晚班同事做工作交接，16：50换衣服下班

签退打卡。 晚班10：30—21：00 1、 上班签到打卡。

2、 10：30开例会，11:00吃完午饭和早班交接未完成的工作及了

解预定情况。

3、 检查负责区域的卫生和物品是否齐全。

4、 11

客房服务员

目录

第一章 客房服务员岗位职责?????????????????1

第一节 客房部的工作内容?????????????????1 第二节 客房服务员岗位职责????????????????2 第三节 客房服务员当班工作要求??????????????8 第四节 客房的功能及设备用品配备?????????????11 第二章

客房服务员礼仪礼节????????????????20

第一节 客房服务员基本行为规范??????????????20 第二节 客房服务员礼貌礼节须知??????????????26 第三章

客房的清洁保养??????????????????33

第一节 客房的清扫准备??????????????????33 第二节 客房的清洁整理??????????????????41 第三节 铺床的程序和要求?????????????????52 第四章

对客服务工作???????????????????58

第一节 对客服务的模式和特点???????????????58 第二节 对客服务的内容与程序???????????????61 第五章

洗衣房和布草房??????????????????73

第一节 洗衣房的运行与

精品文档 你我共享

服务工作流程及话术4

一、门卫部分： 话术：

1、 门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽

—大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？ 2、 客户回答：看车、引导到销售停车区；

3、 客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服

务区等您，请慢行。

二、引导接车（服务顾问不在场时）

1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。我是引导员杜斌，请问您贵姓？

2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？ 3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。（递交预约卡）

4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求：

话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。（带客户到休息区，引导给客服务人员） 4、 引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到

客户，

AAAAAA

精品文档 你我共享

5、 引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷

俊，他负责本次的接待工

服务工作流程及话术4

一、门卫部分：

话术：

1、 门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽

—大众启新4S店，请问您是来看车还是来做维修保养的？

2、 客户回答：看车、引导到销售停车区；

3、 客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服

务区等您，请慢行。

二、引导接车（服务顾问不在场时）

1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。我是引导员杜斌，请问您贵姓？

2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？

3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。（递交预约卡）

4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求：

话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。（带客户到休息区，引导给客服务人员）

4、 引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到

客户，

5、 引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷

俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户张先生，

6、 服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来