淘宝客服话术整理
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淘宝客服话术大全
篇一:淘宝客服日常话术整理及注意事项
巴轮夫客服术语整理
服务基本要求:
1.反应及时
顾客首次到访打招呼时间不得超过15秒,回答问题不能让顾客等待超过20秒,如回答太长,宜分次回答,如有问题需要跟进了解,让顾客稍等片刻。
2.热情亲切
用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情。不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切。
3.了解需求
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确是时候引导顾客产生需求。
4.主动推荐关联销售
善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。
5.建立信任
找到和顾客的共鸣,想顾客所想,建立信任,建立友谊。
客服应该避免的几种情况
1. 责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极。
2. 立场:言语措辞恶劣或欠妥,攻击或者讽刺顾客。
3. 专业:知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失。
4. 细心度:促销活动理解不深,发货不仔细,发错货,漏掉赠品。
一、售前问题——议价
价钱能再少点吗?能打折吗?
1. 亲,咱家的鞋子采用的材料都是最好,比市场上类似产品价格会稍高一些,但是鞋子的定价已经是最低啦。
2. 亲, 价格是公司定的呢,我们客服是没有权利打折的,不好意思哦。 你家卖得挺贵的啊,能不能送个小礼品?
1. 亲,羊
淘宝女装客服话术和销售技巧修订稿
淘宝女装客服话术和销
售技巧
公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
女装是淘宝上竞争最激烈的类目,客服在网店运营中的作用毋庸置疑,作为一名好的客服,必须掌握一定的话术和销售技巧,才能让买家更快更放心地下单。今天就为大家分享几点淘宝女装客服话术与销售技巧。
售中
1. 发货问题
“亲小本店承诺48小时内发货,一般情况上午拍的能当天发货,下午的话可能要到第二天能给您发货,您看可以吧。”
2. 快递问题
“亲小店默认快递公司是申通,您看亲给您发申通可以吗”
3. 推广其他商品
“亲您看是这个地址吧+客户联系信息。”
“亲,您看小店还有许多漂亮的YY,还有亲中意的吗”
4. 促成付款
“亲您现在付款后发货部的同事就可以给您打包尽快帮您发货了。”
让客户收藏本店话术
“亲,您可以收藏小店,方便亲在小店上新的时候能来选下中意的宝贝哦。”
让客户分享商品话术
“亲,亲收到YY后觉得好的话要帮小店分享哦。”
提醒可以注册会员话术
“亲,当您收到宝贝的时候可以按照里面的换货卡注册成为本店的会员,享受小店最新的活动和资讯。”
售后
一、客户关系维护
1. 会员和非会员旺旺群发
A. 会员
“亲爱的会员,见喜服饰为了回馈新老客户特别举行了XX活动,针对会员还有更大回馈
客服基本话术
.
一、客户服务概述 (一)客服角色
最主要的:代表店铺和公司形象;产品专家和形象专家.;了解顾客需求,引导话题,诱导成交;让顾客记住店铺特色的某一点 (二)客服应该具备的知识
产品属性和应用知识;品牌基本信息;顾客消费心理常识 (三)客服基本技能
买家购物流程的全程操作熟悉;售后服务的知识;应急和重要事情,及时上报 (四)客服语言规范服务要求:
1、 反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;
2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切
3、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、 专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。
客服基本话术
篇一:客服基本话术集(全面)
客服基本话术集
1.开场白 早上(指上午9∶00-12∶00)时在欢迎语,前加“早上好”,若是下午和晚上则按正常“您好”!
如国家法定节日(元旦、春节、五一、国庆等)则需要有相应的节日问候语如:“新年好、节日快乐”等。
呼入:您好(早上好,新年好)!“老男孩”客服中心,欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?
呼出:您好(早上好,新年好)! 不好意思打扰了,我是“老男孩”客服中心的,编号×××,请问下是××先生/女士吗?,给您来电是跟您核对下您的信息(您的问题)……。
2.无声电话(接通没人说话)问候语
呼入: 您好!“老男孩”客服中心,欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?(第一次) 稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次) 再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,由于电话或线路的原因,我无法听到您的声音,请您稍候或换一部电话在打来,感谢您的来电,再见!”(第三次) 再稍停2秒,如客户仍无反应,则可以挂机。
呼出:“您好! 不好意思打扰了,我是“老男孩”客服中心的,编号×××,请问下是××先生/女士吗?“(第一次)
稍停5 秒还是无声“您好,给您来电是跟您核对下您的信息(您咨询的问题),请问下是×
客服基本话术
.
一、客户服务概述 (一)客服角色
最主要的:代表店铺和公司形象;产品专家和形象专家.;了解顾客需求,引导话题,诱导成交;让顾客记住店铺特色的某一点 (二)客服应该具备的知识
产品属性和应用知识;品牌基本信息;顾客消费心理常识 (三)客服基本技能
买家购物流程的全程操作熟悉;售后服务的知识;应急和重要事情,及时上报 (四)客服语言规范服务要求:
1、 反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;
2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切
3、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、 专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。
2020京东商家客服话术
2020京东商家客服规范话术
自动回复:您好!欢迎观临!很高兴为您服务!
问候语:(快捷方式手动点击)
您好!请问有什么可以为您效劳的?
您好!请问您有什么问题需要咨询呢?我们很乐意为您解答。
您好!由于目前客服接待人数较多,请您先描述问题并耐心等待片刻,我马上就来解答您的问题!(忙时问候)
1、产品质量
1)你们家产品是正品吗?
您好,京东商城无假货,京东本身对您来说是有保障的!
2)买回来质量不好怎么办?
您好,我们这个产品累计已经有好几千人购买了,都反馈质量不错呢!
您好,如果您发现有质量问题,拍个照片给我们,确认属实,京东支持7天无理由退换货,保障您的权益!
2、价格
1)价格能再少点吗?这款能不能再少点?
您好,现在已经是优惠后的价格了,您购买多件还可以打折哦!
2)团购能再给个折扣吗?
您好,请问您团购数量,并留下联系方式,我们申请后会有专人给您回复!
3)(没有赠品的商品)送不送东西啊?
您好,不好意思哦,我们暂时不涉及小礼物哦,价钱已经给您最优惠了哦。
4)你们价格怎么这么贵?淘宝卖的比你们便宜呢?
您好,一看您就不是贪便宜的人,一分价钱一分货嘛!现在淘宝上仿品也很多哦,您在买的时候也要注意分辨~不然买到质量不好的,也花了冤枉钱呢,您说是吗?
5)不优惠我就走了啊?
双十一客服快捷语双11客服话术
篇一
首先就是大家关心的发货物流问题,主要分为未发货、已发出、未收到货等问题。一般会产生此类问题的情况分为:
物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。
比如买家问,为什么我的产品显示已经发货了,但是没有物流。
根据这个情况有2种话术:
第一种:首先一定要核实仓库,看看订单是不是已经捡货,是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库,应跟买家解释仓库遗漏且尽快安排发出。
话术1:亲,实在抱歉,刚跟仓库核实了,您的包裹遗漏在仓库,今天会尽快给您发出,让您久等了。
第二种:仓库已经发货了,但是未扫描,应该联系快递员尽快扫单录入。
话:2:亲,不好意思,久等了,实在很抱歉经过核实仓库已经发货了,已让快递方面核实是否遗漏扫单,请您耐心等候。
2.退换货的问题分为产品质量问题和非质量问题。
收到货了,但是这个尺码大/小了?
因为这种情况是属于客户自己的原因,但是商家提供了退换货服务。
话术3:亲,您是具体哪不合适呢?如果真的不能穿,可以按xxx地址退还给我们,由于是包邮的,你需要先支付邮费,待收货后,系统会自动退还你。
3.售后要随时关注后台退款的情况,及时用旺旺联系买家,核实买家的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由,如申请缺货、未按时发货,一旦同意都
双十一客服快捷语双11客服话术
篇一
首先就是大家关心的发货物流问题,主要分为未发货、已发出、未收到货等问题。一般会产生此类问题的情况分为:
物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。
比如买家问,为什么我的产品显示已经发货了,但是没有物流。
根据这个情况有2种话术:
第一种:首先一定要核实仓库,看看订单是不是已经捡货,是否打包好之后给到快递。如核实到是遗漏在自家仓库,应跟买家解释仓库遗漏且尽快安排发出。
话术1:亲,实在抱歉,刚跟仓库核实了,您的包裹遗漏在仓库,今天会尽快给您发出,让您久等了。
第二种:仓库已经发货了,但是未扫描,应该联系快递员尽快扫单录入。
话:2:亲,不好意思,久等了,实在很抱歉经过核实仓库已经发货了,已让快递方面核实是否遗漏扫单,请您耐心等候。
2.退换货的问题分为产品质量问题和非质量问题。
收到货了,但是这个尺码大/小了?
因为这种情况是属于客户自己的原因,但是商家提供了退换货服务。
话术3:亲,您是具体哪不合适呢?如果真的不能穿,可以按xxx地址退还给我们,由于是包邮的,你需要先支付邮费,待收货后,系统会自动退还你。
3.售后要随时关注后台退款的情况,及时用旺旺联系买家,核实买家的真实意愿以及对产品的回馈。需注意的是退款申请理由,如申请缺货、未按时发货,一旦同意都
衣服销售话术整理
开场技巧一:“新季、新款”开头
“小姐,这是我们刚到的秋冬最新款,我来给您介绍……”
“小姐,您眼光真好,这双鞋是今年秋冬最流行的…款式,穿起来会显得非常与众不同,请您试一下,这边请!”
“小姐,您好,这是今年夏天最流行的露趾、绑带凉鞋,特别符合您的气质,穿上后您会显得更加妩媚动人。我帮您试穿下,看是否合脚?这边请!” “小姐,您好,这是我们最新款的金属色系带凉鞋,是今年夏天的流行款,金属色系带风格非常受欢迎,这边请试穿下!“
“小姐,这款鞋,是今年夏天的流行时尚,木纹跟的原木色调搭配卯钉展现率真自我的风格,镂空设计让随性中流露出自然的性感,我帮您搭配试穿下,这边请!”
“小姐,您眼光真好,这款鞋是今年春夏最流行的休闲款式,蝴蝶结圆头鞋,和正装、休闲装都很好搭配。”
开场技巧二:促销开场重音的运用是重中之重
“小姐,我们店里正在做活动,现在买是最划算的时候!”
“您好,欢迎光临某某品牌,现在全场货品88折,凡购满1000元即可送… “您好,小姐,您运气真好,现在优惠大酬宾,全场88折。”
促销语言中,,但你明白了吗?能运用好吗? 开场技巧三:赞美开场
“小姐,您真有眼光
老销售话术整理
基本话术:
1、开场白 假设不知道负责人姓名
你好 老师 咱那是889公司吧,我这边是济南中齐科技,想和你联系一下网站建设和网站推广这一块的业务 同行都做的挺不错 并且我看您这一块的业务马上就到旺季了 您看您有这一块的计划吗? 2、客户问题:你们那怎么推广啊?
是这样,老师,咱们济南中齐科技是一个专业致力于百度 谷歌优化的网络公司 公司专门从上海聘请高级优化工程师进行网络运营推广 推广方式呢首先就是把您的网站放在 百度 谷歌 雅虎等搜索引擎的前几名位置,让您的客户在需要您的业务的时候在第一时间能够找到您和您联系 就像。。。(成功案例)一样 给咱的业务成交量带来实实在在的提高。 3、客户问题:那你们这块怎么收费呢?
咱们这一块是按照网站建设和推广分开计费的,一般一个普通商务型网站的话需要1000元,优化推广主要是看关键词优化的难易程度,搜索的热门程度,普通的关键词3个一年是2800元。如果您准备一起做的话 我们这边正好有一个比较适合您企业的优惠套餐 就是:此产品介绍注意电话话术语气的转变 商务智能型网站+优化关键词(3个)以内一年3500元,适合大部分行业
4、客户问题:这一个太贵了吧?
是这样 ,老师 ,首先呢 咱们这个产品是有绝对把握