养老机构服务礼仪规范ppt

老年人服务礼仪课程标准

一、课程性质与任务

本课程是中等职业学校老年人服务与管理专业的一门专业技能课程。课程的主要内容包括老年服务人员职业形象礼仪的塑造和老年服务工作中的服务礼仪规范。本课程的任务是使学生熟悉老年人服务礼仪的基本理论知识，熟练掌握礼仪在老年人服务工作中的应用技巧，具备良好的职业礼仪素养和行为习惯，为今后各门专业课程的学习及从事老年人服务工作奠定基础。

二、课程教学目标 （一）知识目标

1.了解老年人服务礼仪的重要性。

2.掌握老年服务人员职业形象的规范要求。 3.掌握老年日常服务工作中的礼仪规范。 4.掌握老年人服务工作中的语言沟通技巧。 (二) 能力目标

1.能够塑造服务人员良好的职业形象。 2.能够与老年人进行融洽的沟通交流。

3.运用心理健康服务礼仪做好老年人的心理疏导。 4.做好对患病老人的护理服务。

5.能够秉承职业礼仪修养，尽心尽力做好老年人的服务工作。 (三) 职业情感目标

1.培养学生良好的职业素质和行为习惯，具备良好的职业礼仪素养。 2.提升学生的职业认同感、责任感。 三、参考学时 72学时。 四、课程学分 4学分。

五、课程内容和要求

序号 教学项目 教学内容与教学要求 1.了解老年服务礼仪的原则和本质2.了

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前 言

本标准根据养老服务社会化工作的特点，以上［2005］14号《关于开展“居家养老”服务工作的实施意见》等为基础，按照上城区居家养老服务工作的实际，力求标准既能适应居家养老服务的现状，又有一定的适用性和扩展性。结合居家养老服务工作的特点，通过规范管理促进居家养老服务工作更好地为社区各类老年居民服务，使管理更规范，绩效更明显，为社区老年居民提供满意的服务。

本标准的附录A,附录B为规范性附录。 本标准由杭州市上城区人民政府提出。 本标准起草单位： 杭州市上城区民政局。 本标准主要起草人：金水根。

2

居家养老服务规范

1. 范围

本标准规定了居家养老服务与管理的术语和定义、管理机构职责、服务对象与工作内容、管理要求、检查与考核。

本标准适用于杭州市上城区居家养老服务与管理。

2. 规范性引用文件

下列文件中的条文，通过本标准的引用而成为本标准的条文。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本可适用于本标准。

GB/T 15624.1-2003 服务标准化工作指南

站姿礼仪

站姿是生活静力态造型的动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同质感美、动态美的起点和基础，能衬托一个人美好的气质和风度。

标准站姿的动作要领 站姿礼仪

(1) 身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提。 (2) 精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切。 (3) 脖子伸直，头向上顶，下鄂略回收。 (4) 挺胸收腹，略为收臀。 (5) 双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。 (6) 两腿肌肉收紧直立，膝部放松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约45°，呈“V”型；男性站立时，双脚可略为分开，但不能超过肩宽。 (7) 站累时，脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必须保持正直。

由于日常活动的不同需要，我们也可采用其他一些站立姿势。这些姿势与标准站姿的区别，主要通过手和腿脚的动作变化体现出来。例如，女性单独在公众面前或登台亮相时，两脚呈丁字步站立，显得更加苗条、优雅。需要注意的是，这些站立姿势必须以标准站姿为基础，与具体环境相配合，才会显得美观大方。

训练方法 站姿训练

(1) 五点靠墙：背墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩

站姿礼仪

站姿是生活静力态造型的动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同质感美、动态美的起点和基础，能衬托一个人美好的气质和风度。

标准站姿的动作要领 站姿礼仪

(1) 身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提。 (2) 精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切。 (3) 脖子伸直，头向上顶，下鄂略回收。 (4) 挺胸收腹，略为收臀。 (5) 双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。 (6) 两腿肌肉收紧直立，膝部放松。女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约45°，呈“V”型；男性站立时，双脚可略为分开，但不能超过肩宽。 (7) 站累时，脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必须保持正直。

由于日常活动的不同需要，我们也可采用其他一些站立姿势。这些姿势与标准站姿的区别，主要通过手和腿脚的动作变化体现出来。例如，女性单独在公众面前或登台亮相时，两脚呈丁字步站立，显得更加苗条、优雅。需要注意的是，这些站立姿势必须以标准站姿为基础，与具体环境相配合，才会显得美观大方。

训练方法 站姿训练

(1) 五点靠墙：背墙站立，脚跟、小腿、臀部、双肩

总干事职责

1、掌握机构发展动态，拟定机构发展目标以及发展计划。 2、组织各个部门制定部门管理制度以及部门年度发展目标及工作计划。

3、统筹机构日常事务，对存在的问题及时提出整改方案或转介给相关部门解决。

4、定期召开管理层会议，传达机构各项决策决定，了解各部门运作情况。

5、负责决策权限范围内的机构日常事务，费用开支。 6、积极了解同行机构发展动态，参与各项社会交流活动，为机构谋求更多的发展空间和资源。

7、跟进机构各项大型活动或项目的开展，确保活动或项目的顺利进行。

8、配合机构理事会协调机构其他部门完成机构突发事情处理。

项目主管职责

对机构的项目负第一责任，与直属上级机构总干事共同承担风险与责任；

1、 在总干事的指导下，在机构行政部、传播部门的支持下，带领团队执行、评估和管理机构的项目或业务； 2、 制定现有项目的标准和流程，如项目产出标准与要求、项目执行标准与要求、项目档案资料标准与要求； 3、 制定机构的项目或业务发展规划、月度工作计划及预算、年度工作计划及预算、中期评估、总结评估、年度报告及决算；

4、 梳理项目经验和成效，形成行动笔记和项目操作手册； 5、 定期听取、收集、整理、反馈项目负责人或一线执行人员

局长岗位职责

总干事职责

1、掌握机构发展动态，拟定机构发展目标以及发展计划。

2、组织各个部门制定部门管理制度以及部门年度发展目标及工作计划。

3、统筹机构日常事务，对存在的问题及时提出整改方案或转介给相关部门解决。

4、定期召开管理层会议，传达机构各项决策决定，了解各部门运作情况。

5、负责决策权限范围内的机构日常事务，费用开支。

6、积极了解同行机构发展动态，参与各项社会交流活动，为机构谋求更多的发展空间和资源。

7、跟进机构各项大型活动或项目的开展，确保活动或项目的顺利进行。

8、配合机构理事会协调机构其他部门完成机构突发事情处理。

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局长岗位职责

项目主管职责

对机构的项目负第一责任，与直属上级机构总干事共同承担风险与责任；

1、在总干事的指导下，在机构行政部、传播部门的

支持下，带领团队执行、评估和管理机构的项目或业务；

2、制定现有项目的标准和流程，如项目产出标准与

要求、项目执行标准与要求、项目档案资料标准与要求；

3、制定机构的项目或业务发展规划、月度工作计划

及预算、年度工作计划及预算、中期评估、总结评估、年度报告及决算；

4、梳理项目经验和成效，形成行动笔记和项目操作

手册；

5、定期听取、收集、整理、反馈项目负责人或一线

执行人员的工作汇报和档案相关资

养老机构全套服务管理流程

实用手册

哈尔滨市民政局监制

主要工作流程——业务管理 入出院管理流程（1）

入院流程图

咨询并填写入院申请表 （老人或家属） 调访 （入出院管理部门） 不符合入院条件，不宜入院 如有床位即体检 体检合格办理入院手续 （老人或家属） 体检不合格，暂不宜入院 ①签订“入住协议书”②护理等级评估（首次评估） 向有关部门出具入院通知单 （入出院管理部门） 交住院费 （财务部门） 信息采集 （医务部门） 入院观察——15天 （护理、医务部门） 根据老人状况进一步确认护理等级 如出现协议中不宜继续入住情况即出院 （入出院管理部门） 完成入院手续

入出院管理流程（2）

出院流程图

老人/家属提前一周，通知护理部门 （老人或家属） 开具出院流转表 （入出院管理部门） 告知有关部门——做好出院准备 （入出院管理部门） 护理部门 医务部门 总务部门 结账 （财务部门） 办理出院手续 （入出院管理部门） 出院

入出院管理流程（3）

外出请假流程图

老人离院外出 护理等级：Ⅱ、Ⅲ级 可自行决定外出 护理等级：Ⅰ级以上 须签订外出约定书 外出时间半天以上 需请假 请假

门童服务标准

门童服务员是酒店的门面，是酒店服务的第一环节，是宾客接触酒店的第一印象，因此门童的素质直接影响酒店的名誉，代表酒店全体人员的精神面貌，所以门童要注意着装和服务礼仪，给宾客以美好的印象。

一、 着装应符合服饰礼仪的规范，保持洁净、整齐的特点。 二、 恭迎姿态：头正颈直双目平视，下颌微收，面带微笑，挺

胸收腹，立腰提臀，两腿并拢立直，两腿分开，与肩同宽，双手背后，右手搭在左手上。

三、 热情迎宾：见到宾客光临，不应以貌取人，而应一视同

仁。主动上前亲切问候，表示对宾客到来的欢迎，同时用手示意客人进入酒店大厅。

四、 车辆到达：宾客人乘车抵达时，要迅速迎上，引导车辆

停稳。凡来酒店的车辆停在正门时，需微笑上前开启车门，迎客下车车上装有行李，应立即为客人搬卸或予以协助。门童须牢记常来酒店客人的车辆号码及颜色，以便提供快捷、周到的服务。

五、 撑伞服务：逢雨天门童应为客人打伞，免被雨淋。 六、 陪同客人到前厅办理住宿手续：应站在客人身后两三步

处等候，看管好行李并随时接受客人的吩咐，带客人办完手续、咨询完有关问题后，应主动上前向客人或前厅人员去房门钥匙，护送客人去房间；若客人并不马上回房间而是要求门童将行李送到房间，门童应首先明确客人

门童服务标准

门童服务员是酒店的门面，是酒店服务的第一环节，是宾客接触酒店的第一印象，因此门童的素质直接影响酒店的名誉，代表酒店全体人员的精神面貌，所以门童要注意着装和服务礼仪，给宾客以美好的印象。

一、 着装应符合服饰礼仪的规范，保持洁净、整齐的特点。 二、 恭迎姿态：头正颈直双目平视，下颌微收，面带微笑，挺

胸收腹，立腰提臀，两腿并拢立直，两腿分开，与肩同宽，双手背后，右手搭在左手上。

三、 热情迎宾：见到宾客光临，不应以貌取人，而应一视同

仁。主动上前亲切问候，表示对宾客到来的欢迎，同时用手示意客人进入酒店大厅。

四、 车辆到达：宾客人乘车抵达时，要迅速迎上，引导车辆

停稳。凡来酒店的车辆停在正门时，需微笑上前开启车门，迎客下车车上装有行李，应立即为客人搬卸或予以协助。门童须牢记常来酒店客人的车辆号码及颜色，以便提供快捷、周到的服务。

五、 撑伞服务：逢雨天门童应为客人打伞，免被雨淋。 六、 陪同客人到前厅办理住宿手续：应站在客人身后两三步

处等候，看管好行李并随时接受客人的吩咐，带客人办完手续、咨询完有关问题后，应主动上前向客人或前厅人员去房门钥匙，护送客人去房间；若客人并不马上回房间而是要求门童将行李送到房间，门童应首先明确客人

服务行业员工礼仪规范

一．仪容仪表的规范

（一）穿着制服的规范：

1． 在试穿制服时一定要做到合身得体。 2． 保持制服清洁，笔挺、完好。 3． 衣物有污渍，旱臭应及时换洗。 4． 下班后把衣物挂于衣柜内以免压皱。 5． 注意衣服领子、袖子、衣袋、角线无破损。

6． 按会所规定穿着制服：不可挽袖口、裤腿，衬衣领扣、袖扣要扣紧。 （二） 员工穿着鞋袜的规范： 1． 皮鞋应经常上鞋油保持光亮。

2． 男员工着黑色的袜子，女员工着肉色袜子。 3． 袜子应经常更换以免脚臭。 （三） 佩戴饰物的规范：

1． 员工上班不能戴过多、抢眼、贵重的饰物。 2． 项链应放在制服内不可外露 3． 不能佩戴耳环、手镯、手链、戒指。 4． 前台服务员工作时不能戴框架眼镜。 5． 佩戴手表以不抢眼为宜。 6． 制服上不可佩戴胸花。

7． 佩带工牌时，工牌要佩带在左胸上方；工牌应带在一直线上，不能歪斜。 （四）员工头发修饰的规范： 1． 保持头发清洁。 2． 梳理头发成优美的发型。 3． 保养头发减少头皮屑飘落的现象。 4． 男员工的头发不可过眉、过耳、过后衣领。

5． 女员工的头发不可过长，以免挡住视线影响工作。餐厅的女员工留短发，短发不可过肩，

其它岗位的女员工应把头发