加油站操作员技师论文顾客投诉

加油站操作员技师论文

加油站操作员技师

毕业论文

题 目 浅谈加油站如何正确对待顾客投诉

单 位 杭州东新

姓 名 张涛

1

加油站操作员技师论文

浅谈加油站如何正确对待顾客投诉

摘要： 随着客户维权意识的不断增强及中石化全国统一的客户服务电话对外公开，发生在加油站的投诉也越来越多，如何处理这些投诉，使客户满腹牢骚而来，高高兴兴而归成了我们每个加油站管理者不能回避的难题，正确处理客户投诉，是为企业挽留老客户，节约成本的管理过程。 关键词 加油站 正确对待 顾客投诉

随着社会法制意识的不断增强，人们对消费维权意识也不断地提高。在我们加油站不断地推出承诺的同时，如今的客户见识多了、选择广了，要求也就更多了，所以我们一旦达不到客户的期望，他们就会感到不满，这个时候的客户便会少了一份耐性、少了应有的宽容，不允许我们犯一点错误，如果他们的需求一时间未被理解或者我们未能及时给予解决，他们有可能就会选择投诉，或者寻找别的加油站。正确处理客户投诉，是为企业挽留老客户，节约成本的管理过程。投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所

加油站操作员技师论文

加油站操作员技师

毕业论文

题 目 浅谈加油站如何正确对待顾客投诉

单 位 杭州东新

姓 名 张涛

1

加油站操作员技师论文

浅谈加油站如何正确对待顾客投诉

摘要： 随着客户维权意识的不断增强及中石化全国统一的客户服务电话对外公开，发生在加油站的投诉也越来越多，如何处理这些投诉，使客户满腹牢骚而来，高高兴兴而归成了我们每个加油站管理者不能回避的难题，正确处理客户投诉，是为企业挽留老客户，节约成本的管理过程。 关键词 加油站 正确对待 顾客投诉

随着社会法制意识的不断增强，人们对消费维权意识也不断地提高。在我们加油站不断地推出承诺的同时，如今的客户见识多了、选择广了，要求也就更多了，所以我们一旦达不到客户的期望，他们就会感到不满，这个时候的客户便会少了一份耐性、少了应有的宽容，不允许我们犯一点错误，如果他们的需求一时间未被理解或者我们未能及时给予解决，他们有可能就会选择投诉，或者寻找别的加油站。正确处理客户投诉，是为企业挽留老客户，节约成本的管理过程。投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所

应聘岗位：加油站操作员

姓名：彭建英

学历：本科/专科/高中

学校：杭州职业学校……………………….………………………………………………………………………………

专业设计！一份菜鸟也能修改的模板！

1

基本资料 姓 名：杜 于 出生年月：1995/12/07 籍 贯：浙江瑞安 性 别：女 毕业院校：杭州职业学校 专 业：×× 政治面貌：群 众 健康状况：健康

教育背景

最受欢迎的大学专业

2012.9-2016 .7 南京大学 市场营销（本科） 主修课程：基本会计、统计学、市场营销、国际市场营销、最受欢迎的大学专业、最受欢迎的大学专业 点击修改

2010.6-2012.7 嘉兴学院 财务管理专业（大专） 主修课程：会计学基础、中级财务会计、管理会计、财务管理、最受欢迎的大学专业、最受欢迎的大学专业、最受欢迎的大学专业 点击修改最受欢迎的大学专业

本人性格热情开朗，待人友好，为人真诚谦虚。能吃苦耐劳，

尽职尽责，有耐心。善于与人沟通。学习刻苦认真，成绩优秀，品学兼优，连续三年获得学院奖学金。为人诚

二OO八年初级工鉴定理论部分

模拟试题（一）

姓名_________ 单位________

一、判断题

1. 石油具有固定的物理常数。 （ ） 2. 原油是没有经过炼制的石油。（ ）

3. 石油产品是经过加工并满足一定的规格要求的石油。（ ） 4. 石油是一种非再生资源，用一点少一点，因此，要在开发石

油资源的同时，要节约每一滴石油资源。（ ）

5. 量是现象、物体或物质可定性区别和定量确定的一种属性。

（ ）

6. 量通常可分为可数的量和可测的量两类。可数的量通过测量

得出结果，有误差；可测的量，通过计数得出结果，没有误差。（ ）

7. 测量的对象是“量”。（ ）

8. 计量是实现单位统一和量值准确可靠的活动。（ ） 9. 法定计量单位就是计量单位的简称。（ ）

10. SI单位包括基本、辅助、导出三个部份。（ ）

11. 国际单位制由SI基本单位、SI辅助单位和SI导出单位三部

分构成。（ ）

12. 质量等于密度与体积之积。（ ）

13. 64．真人民币纸张是特制纸，结实挺括，较新人民币用手指

弹动会发出清脆的声音，假币纸张发软、偏薄、声音发闷，经不起揉折。（ ）

14. 第五套人民币100元规格为160*77mm，

加油员操作规程

1站立迎候

加油员应站在加油岛靠近入口一侧向车辆进入方向迎接顾客。 2引导车辆

当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的邮箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5s内到达车前，做到“车到人到”。 3.开启车门

车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征得顾客同意。 4.微笑招呼

礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼。同时加油员应提醒司机熄灭发动机烟火，请客户不要用手机。 5.热情询问

热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您加什么油？”如未听清或有疑问，应再次询问，然后再问“请问您要加满吗？”得到确切的回答后应回答：“好的，××油品，加满（或××升或××元），请稍候！”资源紧张时期规范用语“请问您加什么油？加多少？”如有限量，断档时应耐心向顾客解释。 6.开启邮箱

加油员应主动为司机开启邮箱。轿车邮箱应将邮箱旋转塞挂在箱外盖处，货车邮箱盖放置于邮箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意。 7.归零预置

将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码回零。”根据顾客要求加满邮箱，则不需要预置。询问加油品种和数量可与开启邮箱，归零预置

石油石化职业技能鉴定试题集

加油站操作员

中国石油大学出版社

编中国石油天然气集团公司职业技能鉴定指导中心

第三部分 中级理论知识试题

鉴定要素细目表

行为领域 代码 鉴定范围 鉴定（重要程度比例） 比重 代码 鉴 定 点 重要程度 备注 001 汽油发动机燃油选用方法 X JD 002 柴油发动机燃油选用方法 X JD 003 油品的危险性 X 004 汽油抗爆性的含义 Y 005 辛烷值的定义 X 006 汽油蒸发性能的含义 Z 007 汽油蒸发性能的评定指标 X 008 汽油安定性的含义 Y 基 009 汽油安定性的评定指标 X 010 影响汽油安定性的因素 Y 础 011 汽油的腐蚀性、清洁性指标 X A 油品基础知识 （15∶05∶02） 10% 012 十六烷值的定义 Z 知 013 柴油燃烧性能的评定指标 X 014 柴油蒸发性能的评定指标 X 识 015 柴油安定性评定指标 Y A 016 影响柴油清洁性的因素 Y 017 柴油的低温流动性 X 25% 018 柴油的凝点 X 019 柴油的冷滤点 X （40∶11∶05） 020 内燃机油的分

自封油枪的实操分解内容

一、操作前口述：

拧开加油枪与加油机皮管连接处，把加油枪内余油倒到接油容器。 二、拆加油枪

1、用十字（或一字）螺丝刀拧开转接套螺丝，轻轻拧下油枪管，在拧下同时将油枪管内余油倒到接油容器。

2、用十字螺丝刀拧开自封上腔塑料盖，取出开关膜弹簧、开关膜及三颗钢珠。

3、用活动扳手拧开主阀上盖，取出主阀弹簧和主阀芯。 三、检查及安装

1、拉动开关把和用手轻轻按一下主阀顶杆是否启闭灵活。

2、检查主阀阀芯及压盖、密封圈是否完好，检查主阀弹簧弹力是否正常，

检查主阀上盖及“O”型密封圈是否完好，如果不完好须更换。如果完好按顺序安装：

装主阀阀芯及压盖----装主阀弹簧----盖上主阀上盖并拧紧。

3、检查三颗钢珠、自封杆及开关膜是否完好，开关膜上弹簧弹力是否正常，

如果不完好须更换。如果完好按顺序装：装三颗钢珠---自封杆及开关膜---开关膜上弹簧---盖好自封上腔塑料盖并拧紧。

4、检查副阀开关是否灵敏，阀芯与副阀座密封是否良好，4小孔是否畅通，

检查副阀座上“O”型密封圈是否完好；检查转接套“O”型密封圈是否完好，如果不完好须更换。检查枪管进气孔是否堵塞，如果完好轻轻拧上油枪管，上好螺丝。

5、来回抠动开关把，看是否安装完好。如果

加油站投诉处理管理办法

第一章 总则

第一条 为妥善处理客户投诉，降低企业负面影响，重新赢得客户，维系好客户关系，树立良好的企业形象，特制定本办法。

第二条 凡客户对商品质量、计量或现场服务的不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉（以下简称：客户投诉）时，依本管理办法的规定处理。

第二章 客户投诉分类

第三条 客户投诉按照投诉性质可以分为有效投诉、无效投诉、意见建议三类。

1. 有效投诉：客户对客服中心、加油站或售卡充值网点服务不满意的投诉，具体包括：加油站服务类、 加油站信息类、 数质量类、 财务类、 非油品类、售卡充值点类、客服中心类、其他类等。

2. 无效投诉：经调查客户投诉内容与中国石油无关；经调查客户投诉属酒后恶意投诉等。

3. 意见建议：客户对中国石油加油卡业务规章制度、加油站硬件系统设施的投诉等。

第四条 投诉内容分类。 1. 有效投诉：

（1）加油站服务类：服务态度、服务过失、产品销售、 油品种类、加油效率、其他。

（2）加油站信息类：位置、联络电话、促销、营业状态。

（3）数质量类：油品质量、数量 （4）财务类：发票、支票、扣款金额

（5）非油品类：便利店商品数量、质量、种类、价格等

（6）售卡充值网点类：服务态度、

中级理论知识试题

一、选择题（每题有4个选项，其中只有1个是正确的，请将正确的选项号填入括号内）

1.对于四冲程发动机来说，在1个工作循环中，对外做功（ ）。 （A）4次（B）3次 （C）2次（D）1次[T/] [D]D[D/] 2.四冲程汽油机的曲轴每回转（ ），活塞即完成进气、压缩、做功和排气4个行程。 （A）4次（B）3次 （C）2次（D）1次[T/] [D]C[D/] 3. 发动机的压缩比是指（ ）。 （A）燃烧室容积与汽缸的总容积之比 （B）汽缸的总容积与燃烧室容积之比

（C）燃烧室容积与汽缸的工作容积之比 （D）压缩后的汽缸容积与总容积之比[T/] [D]B[D/] 4.发动机实现工作循环、完成能量转换的主要运动部件是（ ）。 （A）曲柄连杆机构 （B）燃油供给系统 （C）启动系统 （D）汽车配气机构[T/] [D]A[D/] 5.柴油发动机通常没有（ ）。 （A）汽缸 （B）喷嘴 （C）化油器 （D）油泵[T/] [D]C[D/ 6.柴油发动机是属于（ ）的内燃机。 （A）低增压 （B）二冲程 （C）火花塞式（D）压缩燃烧式[T/] [D]D[D/] 7.下列不属

中级理论知识试题

一、选择题（每题有4个选项，其中只有1个是正确的，请将正确的选项号填入括号内）

1.对于四冲程发动机来说，在1个工作循环中，对外做功（ ）。 （A）4次（B）3次 （C）2次（D）1次[T/] [D]D[D/] 2.四冲程汽油机的曲轴每回转（ ），活塞即完成进气、压缩、做功和排气4个行程。 （A）4次（B）3次 （C）2次（D）1次[T/] [D]C[D/] 3. 发动机的压缩比是指（ ）。 （A）燃烧室容积与汽缸的总容积之比 （B）汽缸的总容积与燃烧室容积之比

（C）燃烧室容积与汽缸的工作容积之比 （D）压缩后的汽缸容积与总容积之比[T/] [D]B[D/] 4.发动机实现工作循环、完成能量转换的主要运动部件是（ ）。 （A）曲柄连杆机构 （B）燃油供给系统 （C）启动系统 （D）汽车配气机构[T/] [D]A[D/] 5.柴油发动机通常没有（ ）。 （A）汽缸 （B）喷嘴 （C）化油器 （D）油泵[T/] [D]C[D/ 6.柴油发动机是属于（ ）的内燃机。 （A）低增压 （B）二冲程 （C）火花塞式（D）压缩燃烧式[T/] [D]D[D/] 7.下列不属