第三方物流企业客户关系管理应注意

国内第三方物流企业客户关系管理现状（使用SWOT分析）

第三方物流企业在客户关系管理的过程中的现状及存在的问题主要有客户档案无法实现动态管理，客户资源无法共享，一旦销售业务员离开，客户随即丢失，销售人员的销售过程缺乏科学性和规范性不能及时评价交易客户的贡献值不能及时处理客户在旺季时的运输需求情况销售人员激励机制缺乏及时有效的依据。现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流转型时期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数物流企业目前还没有对客户关系管理予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处，客户资源在企业内部未实现共享，导 致客户有时面对的不是统一进程的整个企业，而是“各自为政”的不同部门缺乏一套大型完整的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，甚至连相同客户的不同定单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一的个性化服务。由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、赢利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性。

实际上在国内大多数物流企业，对客户关系的管理仅限于客户售后服务的一些环节

上，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访。在一些物流企业，还把客户回访当成一次 活动来对待，没

第三方物流企业的客户关系管理研究

摘要：随着新经济时代的到来，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就是拥有了市场，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”进行转变。客户关系管理是一种使企业增强核心竞争力、扩大市场规模、加速提升运营效率的成功经营管理模。

本文从第三方物流企业的客户关系管理基本内容和我国第三方物流企业客户关系管理存在的问题进行分析，并提出一系列实施建议。

关键词： 客户关系管理 现状及困境 实施建议

一、客户关系管义及解阐

基于前人对客户关系管理的认知，结合客户关系管理发展的新特点，本文对客户关系管理定义如下：

客户关系管理（CRM）是企业总体战略的一种，它采用先进的数据库和其他信息技术来获取顾数据，分析顾客行为和偏好特性，积累和共享顾客知识，有针对性地为顾客提供产品或服务，发展和管理顾客关系，培养顾客长期忠诚度，以实现顾客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。

这个定义包括如下几个层面的含义：

（1） 客户关系管理并不是一种简简单单的概念或方案，它也是企业战略的一 种，贯穿于企业的每个部门和经营环节，其目的在于理解、预测和管理企业现有的或潜在的顾客。客户关系管理涉及到战略、过程、组织和技术等各方

第三方中小型物流企业客户关系管理存在的问题和对策分析

摘 要:目前，经济下行压力持续增大，物流行业需求增速回落，物流业竞争加剧，同时外资企业抢滩登陆，使得物流行业竞争更加激烈，客户关系管理已成为企业提升核心竞争力的重要手段。本文分析了第三方中小型物流企业在经营理念、客户细分、信息化建设、人才队伍、考核机制等方面存在问题并提出了改进措施，以树立“以客户为中心”的经营理念，提高客户的满意度，增强客户的忠诚度，从而提高企业的竞争优势。

关键词：客户关系管理；中小型物流企业；客户服务；客户满意度

物流市场竞争日趋激烈，而第三方中小型物流企业规模小，管理粗放、技术手段低下、竞争无序，面临市场份额下降、业务减少的风险。客户需求的不确定性增加，客户的个性化需求趋势明显，物流企业日益增多，客户选择空间日益扩大。第三方中小型物流企业只注重业绩和业务操作，在发展过程中遇到了一些困难，究其主要原因就是没有进行有效的客户关系管理。要想在复杂的国内外环境中胜出，必须采用全新的经营理念和方法，坚持“以客户为中心”的经营理念，实施客户关系管理，提高客户服务质量。

一、客户关系管理

客户关系管理简称为CRM（即Customer Relationship Managemen

考试题型

名词解释 3*5 判断题 1*10 填空题 1*10 简答题 5*5 论述题 10*2

案例题 20（5个小题 考合同）

1、第三方物流 独立于供需双方，为客户提供专项的或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。

2、合同物流

由于物流企业的服务方式一般是与企业签订一定期限的物流服务合同，所以有人称第三方物流为合同物流。

3、第四方物流

是专门为第一方、第二方和第三方提供物流规划、咨询、物流信息系统、供应链管理等活动。第四方并不实际承担具体的物流运作活动。

第四方物流(Fourth party logistics )是一个供应链的集成商，是供需双方及第三方物流的领导力量。它不是物流的利益方，而是通过拥有的信息技术、整合能力以及其他资源提供一套完整的供应链解决方案，以此获取一定的利润。它是帮助企业实现降低成本和有效整合资源，并且依靠优秀的第三方物流供应商、技术供应商、管理咨询以及其他增值服务商，为客户提供独特的和广泛的供应链解决方案。

4、企业为什么采用第三方物流或3PL的作用（P18） （1）有利于物流服务使用方集中力量与自己的主业 （2）有利于物流

物流管理专业研究成果

物流企业管理学

期末论文

题 目

作 者： 易 小 浪

学 号：班

2011 年 12 月 29 日

物流管理专业研究成果

我国第三方物流企业管理研究

琼州学院旅游管理学院09物流管理2班 易小浪

摘要：进入21世纪，随着作为新兴产业之一的现代物流业的迅猛发展，国内的物流公司如雨后春笋般涌现，加上物流产业社会化分工不断深化，进而形成第三方物流产业，相比传统的物流公司，第三方物流有着无法比拟的优势，业已成为国际物流业发展的趋势和现代化的发展方向关键词：SWOT 第三方物流 概念 现状 成本控制 经济模型 科学化管理 客户风险 服务水平 人才 管理水平 信息化 博弈论 增值服务

正文

概况

第三方物流概念 第三方物流，英文表达为Third-PartyLogistics，简称3PL，也

简称TPL，是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。是由第三方专业企业来承担企业物流活动的一种物流形态。它为顾客提供以合同为约束、以结盟为基础的，系列化、个性化、信息化的物流代理服务。随着信息技术的发展和经济全球化趋势，越来越多的产品在世界范围内流通、生产、销售和消费，物流活动日益庞大和复杂，而第一、二方物流的组织和经营方式已不能完全

物流管理专业研究成果

物流企业管理学

期末论文

题 目

作 者： 易 小 浪

学 号：班

2011 年 12 月 29 日

物流管理专业研究成果

我国第三方物流企业管理研究

琼州学院旅游管理学院09物流管理2班 易小浪

摘要：进入21世纪，随着作为新兴产业之一的现代物流业的迅猛发展，国内的物流公司如雨后春笋般涌现，加上物流产业社会化分工不断深化，进而形成第三方物流产业，相比传统的物流公司，第三方物流有着无法比拟的优势，业已成为国际物流业发展的趋势和现代化的发展方向关键词：SWOT 第三方物流 概念 现状 成本控制 经济模型 科学化管理 客户风险 服务水平 人才 管理水平 信息化 博弈论 增值服务

正文

概况

第三方物流概念 第三方物流，英文表达为Third-PartyLogistics，简称3PL，也

简称TPL，是相对“第一方”发货人和“第二方”收货人而言的。是由第三方专业企业来承担企业物流活动的一种物流形态。它为顾客提供以合同为约束、以结盟为基础的，系列化、个性化、信息化的物流代理服务。随着信息技术的发展和经济全球化趋势，越来越多的产品在世界范围内流通、生产、销售和消费，物流活动日益庞大和复杂，而第一、二方物流的组织和经营方式已不能完全

纺织大学外经贸学院物流管理专业

《第三方物流》复习题

一、不定项选择题（0.67）

1、企业选择自营物流或第三方物流，需要考虑因素包括（ ）。

A．企业核心竞争力对物流的依赖度 B．企业物流规模及企业对其控制能力 C．物流外包能否降低企业物流的总成本 D．竞争企业物流业务是否外包 2、第三方物流的一体化运作模式是（ ）的集成物流服务。 A. 企业内部各部门之间 B. 供应商与制造商之间 C. 制造商与分销商之间 D. 供应链企业之间

3、自营物流的优点包括（ ）

A. 自营物流可使企业对供应、生产及销售中的物流进行较为全面的控制

B. 能有效的为企业的生产经营活动提供物流服务支持，保证生产经营活动对物流的需要 C. 可根据企业生产经营需要而建立起来，能合理规划物流作业流程

D. 主要为企业自身的经营活动提供物流服务，具有较强的针对性和专业性 E. 降低物流总成本

4、自营物流的缺点包括（ ）

A. 增加了企业的投资负担，削弱了企业抵御市场风险的能力 B. 物流业务的规模化优势不明显 C. 不利于生产企业核心竞争力的提高 D. 增加企业物流总成本

5、使用第三方物流的风险和弊端包括（ ）

A、企业机密泄漏B、外包业务可

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第三方物流资料

目 录

1、

交通运输与仓储业：资产重组与流程再造，向第三方物流企业转型

......................................................................................................................... 3

2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、

企业进入第三方物流业的对策研究 2002-12-23................................... 4 第三方物流重塑企业竞争力 2002-12-09............................................... 10 三方物流公司如何选择承运商 2002-11-20 ..................

第三方物流的优点_第三方物流的缺点

随着竞争日趋激化和社会分工日益细化，物流外协应运而生。本期乔布简历小编就和大家聊聊第三方物流的优点，第三方物流的缺点。

关键词：第三方物流的优点，第三方物流的缺点

第三方物流的优点:

1、使企业能集中精力于自己的核心业务。由于每个企业的资源都是有限的，很难在各方面业务上面面俱到。为此，企业应把自己的主要资源和精力集中于自己擅长的主业务上，把像物流这样辅助功能业务留给物流公司。

2、能灵活运用新技术，实现以信息换库存，降低成本。专业的第三方物流能不断地更新信息技术和设备，不断变化的配送和信息技术需求，第三方物流公司可以满足一家企业的潜在顾客需求的能力，从而使企业能够接洽到零售商。

3、能减少企业固定资产投资，加速资金运转。提供灵活多样的顾客服务，为顾客创造更多的价值。如果你是最终产品供应商，利用第三方物流还可以向最终客户提供超过自己提供给他们的更多样的服务品种(如提供本企业一时不能满足客户要求的暂时缺货、短时的仓储管理等服务)，为顾客带来更多的附加价值，使顾客满意度提高。

当然，与自营物流相比较，第三方物流也会给企业带来诸多的不利。接下来说说第三方物流缺点：

1、企业不能直接控制物流职能，不能保证供货的准确和及时，可能会降低

第三方物流的优点_第三方物流的缺点

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第三方物流的优点:

1、使企业能集中精力于自己的核心业务。由于每个企业的资源都是有限的，很难在各方面业务上面面俱到。为此，企业应把自己的主要资源和精力集中于自己擅长的主业务上，把像物流这样辅助功能业务留给物流公司。

2、能灵活运用新技术，实现以信息换库存，降低成本。专业的第三方物流能不断地更新信息技术和设备，不断变化的配送和信息技术需求，第三方物流公司可以满足一家企业的潜在顾客需求的能力，从而使企业能够接洽到零售商。

3、能减少企业固定资产投资，加速资金运转。提供灵活多样的顾客服务，为顾客创造更多的价值。如果你是最终产品供应商，利用第三方物流还可以向最终客户提供超过自己提供给他们的更多样的服务品种(如提供本企业一时不能满足客户要求的暂时缺货、短时的仓储管理等服务)，为顾客带来更多的附加价值，使顾客满意度提高。

当然，与自营物流相比较，第三方物流也会给企业带来诸多的不利。接下来说说第三方物流缺点：

1、企业不能直接控制物流职能，不能保证供货的准确和及时，可能会降低