万科物业招聘

全心全意全为您走近万科物业

目录 万科物业概况 万科物业发展历程

万科物业服务特色 大连万科物业介绍

走近万科物业公司历史1990年 1992年

物业行业的领跑者万科开始从事物业管理类业务 深圳市万科物业管理有限公司正式注册 中国首批一级物业管理资质企业 1996年 大连万科物业服务有限公司成立 北京 长春 沈阳 大连 天津

发展规模业务遍及全国44个城市，管理面积超过3500万平方米，拥有一支15000

人的专业队伍，物业管理项目达192个，国家级优秀示范小区、大厦31个，省级优秀示范小区29个，市级优秀示范小区28个。 多次被中质协评为“用户满意的物业管理企业”。

成都

南京 上海 苏南 武汉 南昌 杭州 东莞 广州 厦门 佛山 深圳 中山

万科物业助推品牌价值“破百” 万科物业一直是万科品牌的核心要素之一 引领行业健康、快速发展。万科物业连续两年蝉联

“中国物业服务百强企业第一名” 万科的品牌价值已经突破百亿纪录，高达119.55 亿元 在万科的所有客户中，60%以上的客户是冲着万科的品 牌和物业来的

走近万科物业

万科物业愿景愿景： 万科物业根据战略发展的需要建设成为独立运营的事业部，作为万科集团的 利润中心。万科物业矢志成为中国最让客户安心

物管合同

甲方：XXX乙方：XXX限公司 业主委员会主任： 法定代表人： 资质等级：XX 证书编号：XX 地址：XX地址：XX

联系电话：XX 联系电话：XXX

根据国务院《物业管理条例》、《成都市物业管理条例》、《成都万科城市花园管理规约》、《成都万科城市花园业主大会议事规则》及有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，就成都万科城市花园(以下简称：本物业)的物业服务事宜，签订本合同。 第一条 本合同标的物 物业名称：成都万科城市花园

物业类型：住宅（含平层公寓、花园洋房、联排别墅、电梯公寓、独立别墅）；

非住宅物业（含商铺、地下车位、架空车位等）。 坐落位置：成都市锦江区静安路1号

四 至：东至：四川师范大学附属小学 南至：四川省植被保护站 西至：静安路 北至：红庙子渠 占地面积：32.67万平方米

建筑面积：48.43万平方米 第一章 物业服务期限

第二条 物业服务期限: 叁年。自2009年6月1日起至2012年 5月31 日止。

第二章 物业服务事项、要求和标准 第三条 物业服务委托事项

全体业主委托乙方实施如下物业服务：

1

万科物业装修管理举措

由于前期所实行的物业管理条例中对物业装修管理工作方面的相关法规的不完善、不细化、使得物业管理职权有限,既存在着诸多不规范的问题,从而增强了业主在装修时的违章念头,给装修管理带来了一定的难度。为此我们在借鉴了以往成功经验的同时,也在积极寻找着不足之处,不断提出新的管理方法,强化管理,增强预防违章和整改违章的力度。具体操作环节上的管理措施简述如下: 一、前期管理 宣传到位

在业主及施工队办理装修手续时,为防止业主不仔细了解所签定的《住宅装修须知》内容或存在着认识上的偏差,我们的管理员要非常专业地向业主询问具体装修内容、耐心细致的明确告知禁止行为与注意事项,尤其是可能涉及到的损坏房屋承重结构、改变房屋使用性质、以任何形式封闭阳台、在预制的空调架板外安装空调机等等违章搭建方面的禁止行为。同时,还要诚恳地提醒业主在装修过程中不清楚的问题应及时向物业咨询符合要求允许后再施工,以免造成不必要的经济损失。另外,本着为业主负责的态度,尽可能的请业主在办理装修手续时提供装修平面图,以起到宣传、告诫,防患于未然的作用。 二、初期管理 重点巡视

针对装修过程中,大部分违章多是在装修初期发生的特点,我们一直把装修初期当作管理的重

基础常识篇、业务流程篇、客户服务篇、专业技巧篇、法律法规篇。

目 录

基础常识篇

《客户服务口诀》……………………………………………… 3 《客户服务主要触点及基本要求》…………………………… 4 《客户服务关键时刻》 …………………………………………11

业务流程篇

《房屋交付办理流程》 …………………………………………12 《装修手续办理流程》 …………………………………………16 《客服前台收费流程》 …………………………………………17 《物资搬出情况登记流程》 ………………………………… 19 《钥匙及智能卡管理流程》 …………………………………20

客户服务篇

《投诉及建议处理流程》 ……………………………………21 《客户访谈流程》 …… ………………………………………29

《社区矛盾解决操作指引》 …………………………………31 《媒体接待与信息报送要领》 ………………………………38 《客服管控系统操作流程》 …………………………………40 《灾害天气及突发停电停水客服工作指引》 …………………44

专业技巧篇

《客户期望值管理》 ……………………………………………47 《沟通技巧》 ……

万科物业

0.1 目 录

文件编号：XK—SC 版 本 号：B 修改状态：1

QMS/EMS/OHSMS管理手册

章节名称 0.1目录 0.2手册修改一览表 0.3前言 0.4管理者代表任命书 0.5方针、目标批准令 0.6《QMS/EMS/OHSMS管理手册》颁布令 0.7 质量、环境和健康安全组织管理机构图 0.8 质量、环境与职业健康安全管理主要职能分配表 1.范围 1.1总则 1.2应用 2.引用标准 3.术语和定义 4.管理体系要求 4.1总要求 4.2文件要求 4.2.1总则 4.2.2管理手册 4.2.3文件控制 4.2.4记录控制 5.管理职责 5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量、环境、职业健康安全方针 5.4策划 5.4.1目标和指标 5.4.1.1质量目标 5.4.1.2环境目标和指标 5.4.1.3职业健康安全目标 5.4.2管理体系策划 5.4.3环境因素和危险源的识别与评价 5.4.4法律和其他要求 5.4.5环境、职业健康安全管理方案 5.5职责、权限和沟通 5.5.1职责和权限 5.5.2管理者代表 5.5.3内部沟通、信息交流与协商 5.6管理评审 6.资源管理 6.1资源提供 6.2人力资源

『学习改变人生·做成功物业管理人！』

万科物业各种温馨提示收集共享

关于加强房屋出租管理相关规定的温馨知会

尊敬的花城住户：

据深圳市纪委、市委组织部、市人事局、市监察局、市维护稳定及综治办等5部门联合制订的《关于加强私人出租屋业主监督管理的若干意见(试行)》规定，凡在深圳市范围内从事房屋租赁经营的个人，在租赁关系确立后10天内，应自觉在房屋所在地租赁管理所办理合同登记或备案手续。逾期没有登记或者备案的，由租赁管理部门一次性处以合同期租金总额20%的罚款，并追缴租赁管理费、代征税款和滞纳金。

房屋出租人有协助有关部门做好社会治安综合治理工作的义务，租赁关系确立后，应在3日内督促、协助承租人到出租屋综合管理机关办理租住人员信息登记，否则，由主管部门处以月租金额一倍的罚款。 管理处诚请承租人能主动向花城社区警务室登记人员信息，出租人能督促、协助承租人办理登记备案手续。

目前该规定意见征集期已过，不久就会和市民见面。敬请花城广大住户知悉。

四季花城社区党总支 四季花城居民委员会 四季花城业主委员会 四季花城管理处

二○○四年五月二十日

美好家园 携手共进 尊敬的业主：

新年已过，大地复苏，花草树木象雨后春笋一样蓬

万科物业各种温馨提示

尊敬的业主： 新年已过，大地复苏，花草树木象雨后春笋一样蓬勃地发芽生长，为了小区的环境更加温馨、美观、舒适，早晨晨练的先生、女士们，请不要在草地上“动武”，坐在草地上晒太阳的朋友们，当您享受日光浴时，青青小草正在您的玉足下“哭泣”，喜爱红花绿叶的小朋友们，为了使红花更艳，绿叶更青，请勿用双手来“携残”娇艳欲滴的花花草草们。 谨请各位业主爱护小区的每一棵花草树木就象爱护自己的眼睛一样，让我们携手努力共创美好家园。 新锦安·雅园管理处 二0一三年二月十五日青青绿草 请勿践踏尊敬的业主： 时至炎热的夏天，万物历受暴晒，傍晚我们小区内充满生命气息的花草树木也该“休息”和“保养”了，为了它们第二天更加健康的成长，请让我们一起好好的来呵护它！早晨晨练的先生、女士们，请不要在草地上“动武”；坐在草地上享受清凉晚风的朋友们，娇柔的小草在您玉足下“哭泣”；喜爱红花绿叶的小朋友们，为了使红花更艳，绿叶更青，请勿用双手来“摧残”娇艳欲滴的花花、草草们。 美好园林

7A版优质实用文档

前言

0.1编制思路 ? 基础标准

满足国家、地方行业标准的刚性要求。关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差异的同时，重视万科物业服务品质的一致性和均衡性。本标准是万科物业基础业务管理基础标准。 ? 客户导向

根据TCS（TotalCustomerSatisfaction）全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人的接触点、设施的接触点、信息的接触点），通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服务的增值，进而提升客户满意度。 ? 经验沉淀

结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有效方法，形成万科物业服务的最佳实践要求和标准。 0.2实施要求

各一线物业公司应根据本标准修改本公司质量管理体系文件及相关管理制度，在确保有序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务管理标准。

如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的（前期）物业服务合同约定高于本标准的要求，一线物业公司的基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及合同约定。 0.3与原万科物业管理标准的关系

本标准生效后，原VK-WY/Q-42万科物业管理标准（管理服务类）、VK-WY/Q-43万科物业管理标

基本信息,楼盘介绍,工作管理,基础设备,员工管理,特色服务。。

物业项目服务方案策划

姓名：

学号：

专业

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金隅万科城物业管理服务方案

基本信息

物业类型： 住宅,普通住宅 建筑类别： 板楼 所在区域： 昌平 昌平县城 楼盘地址： 八达岭高速13B出口向东800米 容 积 率： 2.90 绿 化 率： 30% 物 业 费： 2.40元/平方米·月 车位信息： 1：0.5 物业公司： 北京万科物业有限公司 开 发 商： 北京金隅万科房地产开发有限公司 占地面积： 199877平方米 建筑面积： 615418平方米

楼盘介绍

金隅万科城由北京金隅万科房地产开发有限公司开发建设，是由北京金隅嘉业房地产开发有限公司和北京万科企业有限公司在昌平联手打造的大型社区。 金隅万科城项目位于北京市昌平城区内，原北京第二毛纺厂位置。项目所处区域包括的市政道路有八达岭高速、永安路、创新路、南环路、振兴路等，交通条件良好。从北京市区通往项目的公交车有345、345快、919快、919支3、925区、919支1、919区等， 345快每隔1分钟发车一班，高速直达。昌平

万科物业九大服务细节

细节一：四张不变的脸

经过对多年服务的总结，万科物业把客服前台、门岗、车场岗和入户维修确定为关键岗位，并通过多种激励方式降低关键岗位的流动率。让业主看到的是一张张熟悉的面孔，从而感受到邻里之谊的温馨体验，同时大大提高工作人员给业主带来的安全感和信任度。

细节二：二人成排，三人成列

万科物业对无业人员实行高标准的作业服务要求，工作人员在上下班交换岗时，要做到“二人成排，三人成列”的规范标准，而这已经成为万科管辖社区的一道靓丽风景线。

细节三：10米安静距离

万科物业严格要求园区工作人员，如绿化、保洁等，在园区相关服务更工作时，即使只有两个人，彼此间也必须保持在10米以上的间距，有效避免工作中闲聊等情况的发生，以确保业主的安静生活不受干扰。

细节四：保安夜间巡逻配备耳麦

基于对业主生活的真正尊重和最大限度的减少对业主的干扰，万科物业规定，保安工作人员夜间巡逻，对讲机统一更换为耳麦。

细节五：垃圾滞留时间标准

为保证园区整体环境，万科物业通过保洁人员以及其他各业务人员的协作，确保地面垃圾和垃圾桶内垃圾有明确的滞留时间标准。

细节六：15天无痕交接标准

如果某些岗位的员工提出离职要求，为了保证服务效果的延续性，万科物业将通过奖励机制，诚恳的留住员工，与