客户忠诚度文献综述

关于客户忠诚的文献综述

【摘要】

随着市场竞争的日益激烈和客户价值选择的变迁，当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是客户对其满意程度以及拥有多少忠诚的客户，客户满意和客户忠诚正日益受到学术界和企业界的共同关注。忠诚的客户是企业价值和收益的源泉，是企业获取利润和持续成长的基石。本文将通过近年来国内外对于客户忠诚相关文献的回顾，对客户忠诚这一概念理论的研究加以综述，并进行探讨。

【关键词】 客户关系 客户忠诚 客户满意

一、定义

Jaeoby和Chestnut（1978）通过对300多篇相关文献的系统整理发现，对顾客忠诚的理解有许多不同的观点，但归纳起来似乎有两种基本方法:行为方法与态度方法。从行为角度看，顾客忠诚被定义为对产品或服务所承诺重复购买的一种行为。但单纯的行为取向难以揭示忠诚的产生、发展和变化。有人开始用态度取向对顾客忠诚的行为研究进行修正，把顾客忠诚视为对产品和服务的一种偏好和依赖，这种方法认为，描述顾客忠诚仅考虑顾客的实际购买行为还不够，需要分析顾客的潜力。Dick和Basu（1994）引入了相对态度的概念，相对态度指顾客对某

论企业的客户满意度与客户忠诚关系

摘要：

随着社会经济的发展，市场竞争越来越激烈，企业要依靠提高品质和功能等传统手段来增加客户的满意度，同时企业如果想更好、更健康的发展下去，就必须懂得如何留住顾客，培养顾客对本企业品牌的忠诚度。本文主要介绍客户满意度和忠诚度，以及如何提升它们。

关键词：

客户满意度，客户忠诚度，如何提升 一、客户满意度与客户忠诚的介绍

（一）客户满意度的基本介绍

满意度是企业经营质量的一种间接性衡量方式。通常将客户的满意程度分为三种： 1、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果低于客户对它的期望，那么客户就会不满意。

2、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果恰好与客户对它的期望，那么客户就会基本满意。

3、如果企业的产品或服务给客户带来的可感知实际效果好于客户对它的期望，客户就会感到非常满意。

由上面三种程度感我们可以做出的推断：当客户在消费之后感到满意时，会有很大可能再来消费。

（二）客户忠诚的基本介绍

客户忠诚是指客户在购买决策中，多次表现出来对某品牌，某企业产品或服务有偏向性的行为反应。客户忠诚度的形成不完全依赖于产品品质，它与消费者本身的特性有密切关系，靠消费者对产品使用经历的积累。对于不同的客户，

南京财经大学本科毕业论文（设计）

南京财经大学本科毕业论文 学校代码：10327

学号：2111206H42

南 京 财 经 大

本科毕业论文（设计）

中文题目：五 矿 建 设 顾 客 忠 诚 度 研 究 英文题目：Research on Consumer’s Loyalty

of China Minmetals corporation 所在院系： 营 销 与 物 流 管 理 学 院 专业班级： 市 场 营 销 0 6 H

学南京财经大学本科毕业论文（设计）

毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明

原创性声明

本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得 及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

作 者 签 名： 日 期：

忠诚第一 能力第二

“忠诚第一、能力第二”我们应当勇于负责、忠诚于老板、忠诚于团队、忠诚于自己、

具有较强的执行力、自动自发、注重细节、敬业乐群、具备了这一系列的优秀品质、就将有强大竞争力，就可以使自己从容地走向优秀、卓越和成功。希望大家培养忠诚观念、提升综合素质。忠诚是工作的美德，也是人生的大智慧，谁能够坚守忠诚，谁就会成为职场赢家。

什么是员工忠诚度

企业的成功，仅仅依靠产品的品牌是不够的，整体人员的忠诚度常常像一只无形的手，在左右着公司业绩。一些公司为了提升员工的忠诚度，有的对新员工开设“忠诚员工”课程，有的要求员工上班时喊口号：“誓与某某公司共存亡”。这种说教式、命令式如同“掩耳盗铃”，满足一下公司高层的虚荣心，并不可能真正提升员工忠诚度。随风潜入夜，润物细无声。提升忠诚度，

与更合理化、人性化的管理与分配、嘉奖制度的出台是密切相关的。每个公司只有正视这个问题，更好地激励员工，才不会在市场竞争中处于劣势。 让员工选择喜欢做的事

一位管理学家说：“如果你让别人干得好，就得给他一份恰当的工作。”衡量一份工作对一个人是否恰当，关键是看他是否有兴趣、有热情。如果人能够选择自己喜欢做的事

浅谈顾客忠诚度培养

内容摘要：随着社会的发展，顾客所面对商品的选择越来越多，企业间产品的差异性越来越小，且促销的手段大同小异，由此造成产品缺乏一定的创新性，企业间的竞争越来越激烈。单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，如何留住顾客，培养顾客的忠诚度，成为现代每个企业管理者最重视的问题，也是企业管理者急需解决的问题。

关键词：顾客忠诚度 顾客满意 营销策略

顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，它是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。顾客满意度只是一种态度，顾客满意度与顾客忠诚度之不同在于，顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原先期望的程度，而顾客忠诚度则是评量顾客再购及参与活动意愿。

当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量(市场占有率)转向市场份额的质量(忠诚顾客的数量)。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也 是企业长治久安的根本保证。

其实，每个商人都在不同程度上知

河南科技学院 2012届本科学年论文

论文题目：当前我国网购消费者忠诚度对策研究

学生姓名：周洪凯

所在院系：经管学院

所学专业： 市场营销

导师姓名： 霍治平

完成时间： 2011年4月12号

1

目录

摘要 Abstract..................................................................................1 引言....................................................................................................2 一、关于网购的相关术语................................................................3 二、当前网购满意度现状................................................................4 三、提高网络顾客忠诚度的意义....................................................6

（一

如何提升顾客忠诚度？

【摘要】随着市场竞争的日益加剧，顾客忠诚度己成为影响长期利润高低的决定性因素。我国管理者只有走出顾客忠诚度的认识误区，正确把握其内涵，采取有效的策略，才能提高顾客忠诚度，从而在市场竞争中立于不败之地。 【关键词】顾客忠诚；认识误区；策略

对当前的来说，营销上的成功已不仅仅是统计意义上的市场占有率，更应体现在拥有多少忠诚的顾客。美国经济学家赖克尔德和萨塞曾经对许多行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25％～85％。与此同时，为老顾客提供服务的成本却是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客能向其他消费者推荐的产品和服务，并愿意为其所接受的产品和服务支付较高的价格。可以说，忠诚顾客是竞争力的重要决定因素，更是长期利润的根本源泉。 一、顾客忠诚度概述 （一）顾客忠诚的内涵

顾客忠诚是一个多维的概念，是顾客长期以来所形成的对某的产品和服务的一种消费偏好，是顾客认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚和行为忠诚的有机结合。 忠诚顾客，是指那些能拒绝同行竞争者提供的价格优惠，持续地购买本的产品或服务，甚至为义务宣传的顾客。 （二）顾客忠诚度的功能

经营实践

关于举行“我与企业同发展” 职工演讲比赛

活动的通知及活动方案

各部门：

为在企业中深入开展“忠诚与诚信”教育活动，动员广大员工在企业发展时期发挥自己的智慧，团结一致为企业发展贡献自己的力量，同时提高员工的技术水平和职业道德素质。经研究决定于八月下旬举行“我与企业同发展”演讲比赛活动。要求各部门做好动员和参赛人员的落实工作，每个部门最少落实1名参赛人员（市场部最少落实3名参赛），于7月16日前上报参赛人员名单。

演讲要求围绕“我与企业同发展”这个主题进行，认真帮助参赛人员做好选材工作，演讲要做到主题突出，语言流畅；最好能结合本企业的实际，表达出作为一个职工如何以积极的态度为企业的发展而努力，真正体现“企兴我荣，企衰我耻”的忠诚心理。

二0一0年八月十日

“我与企业同发展”员工演讲比赛方案

一、比赛时间：2010年8月下旬（具体日期另行通知）。 二、演讲主题：“我与企业同发展”。—— 反映员工在企业发展中积极发挥主观能动作用，为企业出谋划策的先进事迹；体现员工忠诚于企业，诚信于职业的高尚道德风范。

三、参赛人员：按部门为单位进行参赛人员的落实工作，每个部门参赛人员为1—2名。

四、比赛方法：参赛

毕 业 论 文（设 计）

论文（设计）题目：影响顾客忠诚度因素探析 二级学院：商学院 学科专业：市场营销 学 号： 姓 名：

班 级： 市场营销试本七班 指导教师：＿＿＿ 论文提交时间：2012-5-19

2012 年 3 月日

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毕业论文（设计）内容介绍

论文（设计） 题 目 选题时间 影响顾客忠诚度因素探析 完成时间 论文（设计）字数 产品质量和服务，顾客忠诚度，顾客忠诚度的培关键词 育 论文（设计）题目的来源、理论和实践意义： 通过分析影响顾客忠诚度的因素，在以后的社会实践中能够更好的发挥自己的能力，理论结合实践，将所学知识发挥到最大。 论文（设计）的主要内容及创新点： 围绕影响顾客忠诚度的因素进行了分析，在顾客忠诚度对企业的重要性、如何提高顾客的忠诚度方面进行了详细说明，同时，还分析了对提高客户忠诚度培育的启示。 附；论文（设计） 本人签名： **** 2012年05月19日

1

目 录

中文摘要…………………………………………………… 3 一 引言……………………………………………………… 4 二 顾客忠诚度对于企业营销管理的重要性……………… 4 三

西南科技大学高等教育自学考试（本科）毕业论文

西南科技大学

自学考试（本科）毕业论文

论文题目： 员工忠诚度探讨——以盛世商

品商贸有限公司为例

学生姓名： 曾玉娇 学 号： 070115468046 专 业： 现代商务 系（分院）： 管理工程系 指导老师： 黎娟 指导单位： 成都航空职业技术学院

2015年6月

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西南科技大学高等教育自学考试（本科）毕业论文

摘 要

所谓忠诚，意为尽心竭力，赤诚无私。忠诚度是员工行为忠诚与立场忠诚的有机统一。当前企业之间的竞争归根究底是企业人才竞争，一个企业仅仅只拥有好的产品及品牌是远远不够，左右着企业业绩的除了以上这些还需要好的员工，只有员工发挥其优势作用才能更好的提升企业发展，企业最大的财富与资源就是人才，没有优秀的人才就没有优秀的企业。无论新员工对企业的忠