客户反馈处理流程和制度
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客户反馈处理程序
客户反馈处理程序
文件编号：Q/DCE 01.028
版次号：09E04
1 目的
妥善并及时、有效处理客户反馈，以不断改进产品质量，提高客户满意度。 2 范围
适用于所有客户书面或口头的质量反馈的处理。 3 职责
3.1 市场营销部是代表公司对客户质量反馈的窗口。
3.1.1 市场营销部负责客户质量反馈的接口，填写“客户质量信息反馈表”通报质量管理部、确认“反馈分析报告”并回复给客户。
3.1.2 市场营销部负责对已发出的有质量问题产品的追回，填写问题产品的“退货通知书”。 3.2 质量管理部是质量反馈处理的归口管理部门。
3.2.1 质量管理部负责对市场营销部等部门反馈的客户质量信息的接收、确认和分析，向相关责任部门提出整改要求，对整改措施落实情况进行跟踪验证。
3.2.2 组织协调客户反馈的处理工作，向客户提供“反馈分析报告”和实物处理方案。 3.2.3 对重大质量反馈组织召开专题讨论会，组织落实改进工作。
3.2.4 负责收集和整理客户质量反馈信息，定期汇总并向公司领导及有关部门通报。 3.3 责任部门负责对客户反馈的异常原因进行详细分析，制定整改措施并落实。
3.4 营运部负责组织协调对“客户质量信息反馈表”与“退货通知书”中涉及的退货产品（芯片
客户退货处理流程
客户退货处理流程
一、制定目的
为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围
客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。 三、职责分工
1、品质部明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接等的统计。客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。以及负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。
2、各责任分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用或可返修产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 3、技术部协助品质部制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 四、责任原因区分
1、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；
2、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；
4、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；
5、生产原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的
客户退货处理流程
客户退货处理流程
一、制定目的
为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围
客户退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。 三、职责分工
1、品质部明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接等的统计。客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。以及负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。
2、各责任分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用或可返修产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 3、技术部协助品质部制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 四、责任原因区分
1、分厂原因：纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；
2、品质原因：由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货；
4、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货；
5、生产原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的
客户投诉处理流程及规范
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一、目的
为了确保通过标准的流程和规，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规》。
二、适用围
如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、职责
1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。
5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核
6、财务经理负
客户投诉处理流程及规范
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一、目的
为了确保通过标准的流程和规，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规》。
二、适用围
如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、职责
1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。
5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核
6、财务经理负
客户投诉处理流程及规范
客户投诉处理流程及规
范
文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
一、目的
为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。
二、适用范围
如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、职责
1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投
客户投诉、客户辱骂、疑难客户等情况的处理流程
一、客户投诉处理流程
服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。 投诉处理流程：
会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。
话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。。。。。。。。。
若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。
话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！
二、客户辱骂处理流程
服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服
客户投诉、客户辱骂、疑难客户等情况的处理流程
一、客户投诉处理流程
服务过程中，客户对当前服务不满提出投诉，投诉对象为：当前云客服（即自己）、或其他云客服、或其他部门小二（热线或维权小二）等，由当前云客服进行反馈提交，切勿告知客户不能投诉或引导拨打热线重新进行投诉。若后续发现有小二隐瞒对自己的投诉或引导电话去投诉的案例，将直接给予投诉成立处理。 投诉处理流程：
会员提出投诉，云客服应先安抚致歉会员，了解投诉原因，尽量帮助会员解决。
话术：非常抱歉，之前的服务没有很好的帮助到您，您先不要着急，目前最重要的还是先解决您的问题，对么？关于您刚刚说的问题。。。。。。。。。。
若安抚不了，则告知会员会将您的投诉提交反馈，反馈时需要记录：会员名，被投诉小二服务编号，投诉原因，服务时间。记录完毕之后云客服需将这些信息旺旺反馈“tousu值日生”。（该账号只接受投诉信息留言，不接受咨询，更不可以直接让会员联系哦。）同时，答复给客户已经提交反馈投诉，建议客户关注2个工作日答复。
话术：您好，您的投诉我已经记录在案，并且已反馈给投诉处理人员，工作人员将在2个工作日之内给您回复，请您关注好自己的电话，邮箱和站内信。再次向您表示歉意~！
二、客户辱骂处理流程
服务过程中，遇到客户对处理意见不认可，继而辱骂云客服
客户风险评价、授信及应急处理制度
客户风险评价、授信及应急处理制度
第一条 信用（合同）管理机构加强与各业务部门的联系沟通，
及时掌握客户的信用信息，对客户实行分级管理，将客户的信用等级分为A、B、C、D四级，分别制订不同信用等级所对应的信用额度、信用期限、信用折扣。
第二条 第二条 信用（合同）管理机构负责建立每位客户包
括名称、住所、法定代表人、注册资金、电话、信用标准（对客户资信情况进行要求的最低标准）、信用等级内容的表单，并及时进行动态更新。
第三条 第三条 信用（合同）管理机构负责制定客户信用申
请表、客户调查表、客户信用审批表、回复客户的标准信函等表格；受理客户信用申请；采用对客户进行走访、调查、向有关部门收集客户资信状况资料等方式掌握客户信息，填写客户调查表，对客户进行信用评级，报主管副总审批后，确定信用等级，并及时回复客户。
第四条 第四条 对客户实行跟踪管理，补充客户信用信息，
每年末对客户的信用状况进行汇总分析，形成书面的年审评价报告，并根据年审报告及时调整客户信用等级与授信额度。
第五条 第五条 对延迟付清款物的客户，视情节轻重给予信
用等级的降级处理；对恶意拖欠款物的客户授信额度为0，要求采用即时清结的方式或列入黑名单，拒绝业务往来。
第六条 第六条 各业务人