客户关系管理论文题目

论客户满意与客户忠诚之间的关系

内容提要：在激烈的市场竞争中，顾客是企业生存的前提和基础，如今市场竞争日益激烈、

顾客对产品的质量和功能趋同性的要求日益增强，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜的新方法。“促进客户满意”进而“实现客户忠诚”已成为现代企业的经营哲学。客户满意是客户需求被满足后的愉悦感，是客户在消费后所表露出的态度，是指客户再次或者重复购买相同企业产品或者服务的行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺。通过客户关系管理促进客户满意，实现客户忠诚，将是企业在竞争中取胜的关键。

关键词：客户关系管理 客户满意度 客户忠诚度 价值

在市场竞争日益激烈、产品的品质和功能趋同性日益增强的今天，企业

仅靠产品的质量已经难以留住客户，优质的客户关系管理成为企业竞争制胜

的新方法。企业必须利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住 老客户、吸引新客户———针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的系 列客户服务已成为企业生存的根本法则。谁能拥有客户，并能和客户建立和 保持一种长期、良好的合作关系，赢得客户信任、给客户提供满意服务，谁 就能通过优质的客户关系管理(CRM)来实现企业利

（

1、客户关系管理的作用

（1）提高市场营销效果

企业通过客户关系管理的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、监视、分析；通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构、政府等资源，与客户发生关联；通过销售模块，提高企业销售过程的自动化，随着企信息业的网络化发展，订单处理和信息传递都会通过网络进行；通过前端销售功能模块与后端企业资源管理的整合，协调企业其他经营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的整体反映能力和事物处理能力，强化销售效果，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多客户，

（2）为生产研发提供决策支持

客户关系管理的成功在于其具备数据仓库和数据挖掘功能，企业通过所搜集的资料了解企业客户，发现具有普遍意义的客户需求，并合理分析客户个性需求，从而额挖掘具有市场需求而企业尚未提供的产品品种、产品功能，以及需完善和改进之处等深加工信息；并通过对原料供应、社区环保、金融贸易政策等各项资源的收集分析，结合企业自身盈利模型测算，在企业生产研发环节中提供决策支持。

（3）是企业技术支持的重要手段

企业通过客户关系管理，借助通信、因特网等手段，利用本企业及销售商、服务商等合作伙伴的资源共享，对已有客户自动的提供个性化的技术解答、现场服务、产品修

2.1 国内CRM 市场处于萌芽时期

由于国内市场才开始启动, 无论是从产品结构、区域结构、行业结构, 还是从销售渠道来看, 整个市场体系都还不健全。市场区域主要集中在北京、上海等经济发达地区。现已拥有CRM 产品的国内厂商主要聚集在上海, 在其他地区还在了解CRM 概念的同时,上海的很多厂商已经开始开发其产品。 2.2 提供CRM 产品的厂商较少

CRM 进入国内的时间不长, 无论用户还是厂商都非常关注这个产品, 很多软件厂商纷纷推出自己的CRM 产品, 但是经过仔细的鉴别与分析后发现: 能够提供功能比较全面的CRM 产品的国内厂商很少, 有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块, 有的只是在ERP 的某些模块上稍作修改, 并没有真正实现客户关系系统“客户为中心”的理念。因为市场中真正的CRM 产品很少, 适合国情的产品更是少之又少, 所以市场上呈现出供不应求的局面。 2.3 运营型的CRM 产品过于受关注

目前, 市场关注的焦点是运营型的CRM 产品, 主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域与客户关系有关的业务流程处理, 运营型的CRM 产品占据了CRM 市场大部分的份额。运

对于互助720网站的客户关系分析,客户满意度,客户开发与保持 。

720

客

户

关

系

管

理

论

文

网站 姓名：王爽 学号：201220020123 班级：12级营销一班互助

对于互助720网站的客户关系分析,客户满意度,客户开发与保持 。

目录

摘要.........................................................3

关键词.......................................................3

绪论.........................................................4

客户关系管理.................................................5

客户的开发与保持.............................................6

客户满意度...................................................6

CRM系统的构建和使用 .........................................8

互助720网站的预测和建

企业客户关系管理系统设计与实现

院 系：计算机与电子系 专 业 班： 姓 名： 学 号： 指导教师： 尹 帆

2012年6月

摘 要

本文采用自顶向下的结构化的系统分析方法，阐述了一个功能全面的服装销售公司客户资源管理系统的开发过程、操作流程及其一些核心的技术。本文首先进行了项目概述，简单介绍了项目开发的背景、项目开发的目的；接下来是系统规划阶段，通过实际的业务流程调研，分析了系统的组织结构，具体完成了服装销售公司客户资源管理系统的需求分析、可行性分析、现行业务流程分析，并通过对现行业务流程的优化，得出了系统的业务流程；之后是系统分析，具体完成了数据流分析和数据字典；系统设计阶段主要完成了功能模块的划分、数据库的设计和系统界面设计。该阶段对各个模块的功能进行了详细设计，形成了本系统的功能模块图，在此基础上选择了合适的开发模式；数据库的设计先进行了概念结构设计，之后进行了逻辑结构设计，最后完成了数据库表的设计。

根据前几个阶段的分析和设计，本系统在设计方面采用C/S模式，同时使用ASP技术进行基本页面的设计与功能实现，后台数据库选用SQL 2000数据库。本系统的设计实施为服装销售公司客户资源管理系统的运行做基础，为服装

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C RM文慧智客户关 管系理系统(山西省电科学技信研术究院) 摘 :要要简绍了客介关户系管理 ( R M) C的要重，性并述阐从了简单的面对面务服到话电呼叫中心.最演后变成完善的户客关系理管系的统般步一。骤关词键：呼叫中心客户关系理管数据仓库 务业代表CR M户关客系管理 (Cu s t m oR e l tai o s n ihp M a n a eg—

来话处行理和发出呼叫与户用联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有于多3个专门进此种行话处务理的员人，时可即被认为是呼叫心。中 m ne t系)统可泛以指企业获得和维持可来带业务收益用的户群的各技术平台种。着随市场竞争的益激烈日企，迫切业需要这的技样术平台，而从以好的更服

通常，呼叫中心的工作员人称被业务为代，表业 务表代组成的小组被称为业务组(座组席 )。一个呼叫中心可由几百个以甚至几千个业代务组表成，而小业和大企企业的部小也门以根可据需要非常经济地建立一个只有几个业务代表的小呼叫型心中。 一个当业企的收益 (经济收益和牌品益受 )以可通过电话统获系得时， 需就要立建个一呼 叫中心，以务支和持

广西工学院毕业论文

论文题目 深圳恒波商业连锁股份有限公司CRM实施方案设计探讨

姓名 何源 系别 管理系 专业 工商管理 班别 工商061 学号 200600701031 指导教师 梁世昌

日期 2010年5月25日

摘 要

客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。连锁零售企业之间的竞争就是客户资源的竞争，如何在竞争中提高客户的满意度和忠诚度，获得更多客户的青睐是问题的关键。深圳恒波商业连锁股份有限公司作为连锁零售业的一员，在近几年不断发展壮大的同时出现了较多的问题，尤其是在客户关系管理方面的不足，严重制约了恒波公司的健康发展。本文主要通过对恒波商业连锁股份有限公司客户关系管理的目前现状以及恒波公司CRM方案实施的过程中应该注意的相关事项进行探讨，希望通过这次探讨对恒波商业连锁股份有限公司CRM系统实施方案设计以及改善恒波

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来话处行理和发出呼叫与户用联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有于多3个专门进此种行话处务理的员人，时可即被认为是呼叫心。中 m ne t系)统可泛以指企业获得和维持可来带业务收益用的户群的各技术平台种。着随市场竞争的益激烈日企，迫切业需要这的技样术平台，而从以好的更服

通常，呼叫中心的工作员人称被业务为代，表业 务表代组成的小组被称为业务组(座组席 )。一个呼叫中心可由几百个以甚至几千个业代务组表成，而小业和大企企业的部小也门以根可据需要非常经济地建立一个只有几个业务代表的小呼叫型心中。 一个当业企的收益 (经济收益和牌品益受 )以可通过电话统获系得时， 需就要立建个一呼 叫中心，以务支和持

成绩 南京信息工程大学滨江学院 客户关系管理课程论文

题目：电子商务下的客户关系管理

摘要

随着信息技术的不断发展，电子商务正在改变企业、家庭以及个人的管理和生活方式。在这种新兴的商务方式下，企业的市场管理、销售管理、客户管理等都将产生很大的变化。本文在分析传统的客户关系管理与电子商务环境下的客户关系管理关系的基础上，分析了国内外基于电子商务的客户关系管理研究现状, 并讨论了其在企业中的应用。通过了解电子商务模式下客户关系管理的功能结构，进而分析了其时空灵活、便捷高效的特性，然后从企业内部优化、客户信息完善、系统优化、个性服务、客户数据挖掘等方面为企业提出了电子商务客户关系管理的几点策略。本文还介绍了企业电子商务的客户关系管理带来的价值。

关键词：电子商务 客户关系管理 管理方法

Abstract

With the continuous development of information technology, e-commerce is changing business, family and personal management and lifestyle. In this emerging business metho

客户关系管理系统论文

1需求分析

1．1 市场需求分析

现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：

（1） 信息分析能力

CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。

（2） 对客户互动渠道进行集成的能力

对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。

（3） 支持网络应用的能力

在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。

另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。

（4） 建设集中的信息仓库的能力

采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。

（5