中国移动自助服务终端功能

中国移动12580客户服务分析

中国移动12580客户服务分析

营销08乙

一、 概况

12580是中国移动推出的一项综合性语音信息服务。此项业务旨在为用户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类生活信息查询服务，以及机票、酒店等商旅预订服务。用户可以通过语音、短信、彩信等方式进行信息查询及获取。无论何时何地，只要拨打12580，支付基本的市话费用，就可以方便快捷地获得想要的信息。按照移动所宣传的，12580就是致力于打造“移动信息专家”的形象。

二、 业务介绍

12580的业务可以简要地概括为八个频道、两大产品。八大频道包括了商旅、查号、旅游、餐饮、健康、便民、娱乐、交通。两大产品则是前向产品及后向产品。

八大频道 （一） 商旅频道

商旅频道主要提供机票、酒店等商旅信息查询，并提供国际国内机票预订和酒店预订服务。这项服务为商务人士提供了便捷的预订服务，一通电话即可解决从购机票到订酒店的一系列程序，收到了广大商务人士的青睐。该项服务是目前使用量最大的业务之一，也是12580收益的最大来源。2009年，12580机票业务收入约2000万。

（二） 查号频道

查号作为12580的一项基础服务，用户使用量也是比较大的。12580的查号包括了银行、金融、邮政、各政府委办局

中国移动通信客户入网服务协议

一、服务内容及服务承诺

1.客户愿意使用中国移动通信集团浙江有限公司XX分公司（以下简称“公司”）提供的号码，并接受公司提供的电信服务，公司愿意在现有技术条件下网络覆盖范围内以及签订有漫游协议的电信运营商的网络覆盖范围内为客户提供电信服务，具体服务内容由客户与公司通过签署业务受理单或其他方式另行约定。

2.客户可以自主选择是否订购第三方服务商提供的由公司代收服务费的增值电信业务（以下简称“代收费业务”）。

3.公司提供的电信服务应当符合法律法规的规定及政府主管部门发布的相关标准；客户应遵守法律法规的规定使用公司提供的服务。

4.公司将通过营业厅、门户网站、10086热线等渠道公示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。

5. 公司向客户提供便捷的业务办理和客户投诉受理渠道，公司应在接到客户投诉之日起４８小时内回复。

1

二、入网登记

1.客户使用公司客户号码并接受公司提供的电信服务，需办理入网登记手续。客户办理入网登记手续时，需向公司提供真实有效的身份证件原件；客户委托他人代办入网时需同时提供代理人真实有效身份证件原件及委托书。有效身份证件是指：居民身份证、临时居民身份证、户口簿（仅用于未成年客户）、军人身

篇一：中国移动社会渠道管理系列建议三

中国移动社会渠道管理系列建议三：不能应用城市的营销方式开拓农村市场 标签： 渠道 中国移动 社会渠道 农村消费特点 渠道策略 2009-05-27 00:02

不能应用城市的营销方式开拓农村市场

-------农村市场开拓的3板斧

庄永任

厦门希尔企业管理咨询有限公司

高级咨询顾问

渠道研究团队负责人

中国移动99年分营以来，通过10年的经营发展，城市市场的客户数趋于饱和，移动通信客户普及率也非常高，在这样的背景下，企业需要高速增加新用户数，只有开拓农村市场，而其是深耕农村市场，中国移动农村市场的深耕类似于中国电网农村市场的开拓，中国电网也是首先在城市进行铺设电网，然后销售电力给城市居民，随着城市居民都用上了电，中国电网开始向农村市场铺设电网，并销售电力给农村居民，中国移动也是先在城市架设网络，发展城市用户，然后在农村架设网络，发证农村居民；目前中国电网几乎铺设到任何一个角落，当然这中间需要一定的时间进行，中国移动农村市场的开发也是网络先行，然后是开拓市场；

中国移动从2006年开始进行农村市场的开拓，经过的3年的市场开拓，也取得了一定的效果，但为什么成效不明显，然道是整体战略有问题？笔者认为主要是“我们习惯性的用城市的

发送CXBX到10086，查询当月套餐剩余短信条数。

发送CXGFX到10086，查询当月飞信GPRS套餐剩余流量。

发送CXGTC到10086，查询当月GPRS套餐剩余流量。

发送CXCCT到10086，查询当月超级畅听套餐剩余流量。

发送CXDX120，查询当月可选计划“短信120”剩余短信条数。

发送CXDX500，查询当月可选计划“短信500”剩余短信条数。

发送CXCXB，查询当月可选计划“彩信包”剩余彩信条数。

发送CXIP1000，查询当月可选计划“IP1000”剩余通话时长。

发送CXMDX，查询M计划兑换的“短信包（50条/月）”当月剩余短信条数。

发送CXMCX，查询M计划兑换的“彩信包（10条/月）”当月剩余彩信条数。

发送CXMG，查询M计划兑换的“10M/月的GPRS流量”剩余流量。 信指令

短信发送端口 办理业务

KTFX 10086 开通飞信

QXFX 10086 取消飞信

BLHZ 10086 开通短信回执

QXHZ 10086 取消短信回执

BLYY19 10086 办理19元音乐卡套餐

移动公司片区经理届满述职报告。

2014年度述职报告

数据部：营销中心

xxx

二零一四年四月

移动公司片区经理届满述职报告。

目录

主要工作经历 工作亮点、创新点

工作中的思考和体会存在不足及改进措施

能力提升计划和努力方向

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移动公司片区经理届满述职报告。

1、工作经历简述

2011年6月-10月 于xxx担任xx片区xx经理

2011年10月-2012年9月于xxx担任xx片区xx经理

2012年9月-12月于xxx担任xx片区xx经理

2012年12月-至今 于xxx担任xx片区xx经理YOUR SITE HERE

移动公司片区经理届满述职报告。

目录

主要工作经历 工作终结

工作中的思考和体会存在不足及改进措施

能力提升计划和努力方向

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移动公司片区经理届满述职报告。

工作终结工作职责我在片区工作中先后担任镇经理、片区经理、渠道经理。其工作主要职责： 1、及时把握市场变化趋势，掌握竞争对手信息，组织制定切实可行的市场营销 活动打压竞争对手。2、做好集团服务工作，并开展集团营销工作，保证片区集 团“0”丢失。3、管控渠道，组织渠道业务知识学习和督促业务办理工作。4、 努力完成公司领导下发的各项经营目标和任务。

工作总结回顾三年工

移动公司片区经理届满述职报告。

2014年度述职报告

数据部：营销中心

xxx

二零一四年四月

移动公司片区经理届满述职报告。

目录

主要工作经历 工作亮点、创新点

工作中的思考和体会存在不足及改进措施

能力提升计划和努力方向

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移动公司片区经理届满述职报告。

1、工作经历简述

2011年6月-10月 于xxx担任xx片区xx经理

2011年10月-2012年9月于xxx担任xx片区xx经理

2012年9月-12月于xxx担任xx片区xx经理

2012年12月-至今 于xxx担任xx片区xx经理YOUR SITE HERE

移动公司片区经理届满述职报告。

目录

主要工作经历 工作终结

工作中的思考和体会存在不足及改进措施

能力提升计划和努力方向

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移动公司片区经理届满述职报告。

工作终结工作职责我在片区工作中先后担任镇经理、片区经理、渠道经理。其工作主要职责： 1、及时把握市场变化趋势，掌握竞争对手信息，组织制定切实可行的市场营销 活动打压竞争对手。2、做好集团服务工作，并开展集团营销工作，保证片区集 团“0”丢失。3、管控渠道，组织渠道业务知识学习和督促业务办理工作。4、 努力完成公司领导下发的各项经营目标和任务。

工作总结回顾三年工

移动网络优化考试题库

习题集（一）

一、填空题

（1） GPRS的英文全称是 General Packet Radio Service 。

（2） 网络识别参数主要包含小区全球识别（CGI）和基站识别码（BSIC）。其中CGI主要由 位置区识别（LAI）和 小区识别（CI） 组成。

（3） 在GSM系统中，无线接口（UM）上的物理层和数据链路层分别是 TDMA 帧和 LAPDm 协议。

（4） BSIC在每个小区的 SCH 信道上发送。

（5） 系统消息共分为 12 种类型。

（6） 触发切换的原因有 功率预算切换 、 救援性电平切换 、 救援性质量切换 、 距离切换 和 话务切换 。

（7） 根据网络对位置更新的标识不同，位置更新分为三种： 正常位置更新 、 周期性位置更新 和 IMSI 附着。

（8） 4*3复用和3*3复用相比， 3*3 的频率复用率高， 4*3 的干扰较小。

（9） 在某地路测中发现第一邻频干扰，但还能够正常通话，依据协议，C/A至少满足 大于等于-9dB 。

（10） Pb接口 是PCU和BSC之间的接口，主要完成MS在CCCH上发起的分组数据传送流程，并实现PCU和BSC之间资源协商。 Gb接口 是PCU与SGSN

中国移动基站验收规范

version2.5

中国移动通信集团 编制

中国移动 工程管理中心

I

中国移动 工程管理中心

目录

目录 ..................................................................................................................................................................................... I 第一章 总则 ................

移动网络优化考试题库

习题集（一）

一、填空题

（1） GPRS的英文全称是 General Packet Radio Service 。

（2） 网络识别参数主要包含小区全球识别（CGI）和基站识别码（BSIC）。其中CGI主要由 位置区识别（LAI）和 小区识别（CI） 组成。

（3） 在GSM系统中，无线接口（UM）上的物理层和数据链路层分别是 TDMA 帧和 LAPDm 协议。

（4） BSIC在每个小区的 SCH 信道上发送。

（5） 系统消息共分为 12 种类型。

（6） 触发切换的原因有 功率预算切换 、 救援性电平切换 、 救援性质量切换 、 距离切换 和 话务切换 。

（7） 根据网络对位置更新的标识不同，位置更新分为三种： 正常位置更新 、 周期性位置更新 和 IMSI 附着。

（8） 4*3复用和3*3复用相比， 3*3 的频率复用率高， 4*3 的干扰较小。

（9） 在某地路测中发现第一邻频干扰，但还能够正常通话，依据协议，C/A至少满足 大于等于-9dB 。

（10） Pb接口 是PCU和BSC之间的接口，主要完成MS在CCCH上发起的分组数据传送流程，并实现PCU和BSC之间资源协商。 Gb接口 是PCU与SGSN

中国移动10086客服规范

一、服务用语标准

电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。而规范的服务用语又将直接影响到移动10086形象，因此，10086客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求

（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。

（二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。

（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。 （四）使用正确的语法。 （五）避免使用口头禅。

（六）呼吸正确。用横膈膜浅呼吸，避免说话断断续续。 （七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 常用服务用语

1、您好 8、谢谢您的合作。 2、请讲 9、欢迎再次拨打

3、再见 10、请问您需要什么帮助？ 4、对不起