电大服务营销作业答案

《服务营销》平时作业一

一、名词解释

1、服务营销：服务营销是企业在充分认识顾客需求的前提下，为充分满足顾客服务需求而在营销过程中所采取的一系列活动。

2、服务需求：指在一定时间内和定价条件下，消费者对某种商品需求或服务愿意，而且能够购买的数量。

3、服务营销组合 ：服务营销组合是在传统的市场营销组合4Ps的基础上，为了提高服务领域顾客满意程度和沟通效果是面对传统的市场营销组合内容的丰富和扩展。

4、关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

5、顾客期望：分为渴望的服务、可接受的服务、预期的服务以及在渴望的服务与可接受的服务之间的容忍区。顾客期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。

6、顾客忠诚：是指顾客对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务表现出的是在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对企业产品在长期所表现出优势的综合评价。

7、服务营销战略：指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略

《服务营销》平时作业一

一、名词解释

1、服务营销：服务营销是企业在充分认识顾客需求的前提下，为充分满足顾客服务需求而在营销过程中所采取的一系列活动。

2、服务需求：指在一定时间内和定价条件下，消费者对某种商品需求或服务愿意，而且能够购买的数量。

3、服务营销组合 ：服务营销组合是在传统的市场营销组合4Ps的基础上，为了提高服务领域顾客满意程度和沟通效果是面对传统的市场营销组合内容的丰富和扩展。

4、关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

5、顾客期望：分为渴望的服务、可接受的服务、预期的服务以及在渴望的服务与可接受的服务之间的容忍区。顾客期望是在顾客过去的购买经验、朋友和伙伴的各种言论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。

6、顾客忠诚：是指顾客对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务表现出的是在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是顾客对企业产品在长期所表现出优势的综合评价。

7、服务营销战略：指服务企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化对企业所作的具有长期性、全局性的计划和谋略

小组：沈阳焱1020310343 徐淑燕1020310309 执笔人：徐淑燕

P201：亚马逊的接触管理对你有何启发？

亚马逊接触管理的成功关键在于保证了三元组合间的平衡，借由高技术的支持，企业、员工、顾客三方在互动接触过程中每一方需求都得以满足，三要素协同合作并创造出更大的利益。

亚马逊在对顾客、书店雇员进行管理时，建立起了以顾客为导向的接触管理体系，有效提高了顾客在服务接触中的满意程度。顾客拥有自主权，能充分参与到服务过程中，增强了体验感，能自主讨论、搜索、选择书籍，并通过“一次点击”轻松购买。顾客进行自助购物能有效降低对书店员工数量的需求，降低了企业的成本。此外，亚马逊注重服务接触中的针对性，建立一对一的营销系统，搜集顾客购买记录、闻讯顾客兴趣爱好，并据此发送邮件推荐顾客感兴趣的书目，给予顾客满意体验。

在书店雇员与亚马逊、顾客之间，由于高技术的应用，降低了员工的服务接触范围，减少了工作的压力，并提高了服务的效率，满足了员工的希望。在顾客与亚马逊、书店雇员的接触中，顾客能通过自助购物和亚马逊的一对一营销系统满足自己个性的需求，在有需要时可从书店雇员处获取书籍介绍和推荐，有效控制接触过程。 P204：

1、分

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客观题 共50题（满分100分）

一、单项选择题（共30题，每题2分）

第1题(已答). 在市场营销的初创阶段，其主要研究内容是（ ）

A.

推销与广告的方法

B.

如何提高生产效率

C.

制定适宜的产品价格

【参考答案】A

第2题(已答). 以顾客需要什么，我们就生产供应什么作为座右铭的企业是（ ）企业？

A.

生产导向型

B.

销售导向型

C.

市场营销导向型

【参考答案】C

第3题(已答). 某种产品在市场上销售迅速增长，利润显著上升，该产品这时正处在其市场生命周期的（ ）阶段。

A.

引入阶段

B.

成长阶段

C.

成熟阶段

【参考答案】B

第4

题(已答). 企业提高竞争力的源泉是（）。

A.

质量

B.

价格

C.

新产品开发

【参考答案】C

第5题(已答). 以下哪一个不是网络营销的优势？

A.

竞争更公平

B.

沟通更有效

C.

品质更保障

【参考答案】C

第6题(已答). 网络营销的分销链比传统的要（）。

A.

短

B.

宽

C.

长

【参考答案】A

第7题(已答). 将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具有优势的竞争对手进行比较，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务质量，这就是（）。

A.

ISO质量体系

B.

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一、单选题

1.

(4分)金融企业通过分析市场中现有产品的定位状况，从中找处尚未被占用有但又为许多客户所重视的空缺位置，从而为本企业产品确定市场定位，这是（）

? ? ? ?

A. A特色定位 B. B拾遗补缺定位 C. C垂直定位 D. D竞争性定位

纠错

得分： 0 知识点： 第五章 收起解析 答案 B

解析 第五章第三节金融企业市场定位战略

2.

(4分)由于金融产品的无形性，在产品产生效力之前，产品质量较难被顾客识别，而服务包装和环境可以提示产品质量，增强其识别度。这是有形展示在金融营销中的（ ）作用。

? ? ?

A. 有利于内部营销

B. 有利于烘托和提高金融服务质量 C. 有利于发展分销渠道

? D. 有利于推广金融创新

纠错

得分： 0 知识点： 第十章 收起解析 答案 B

解析 第十章第一节有形展示在金融营销中的作用

3.

(4分)在金融企业市场定位战略中，竞争性定位应考虑（）

? ? ? ?

A. A企业的经营实力是否比对手更强 B. B产品的外观及内在质量是否具有优势 C. C是否为顾客普遍认可 D. D 以上都是

纠错

得分： 0 知识点： 第五章 收起解析 答案 D

解析 第五章第三节金融企业市场定位战略

作业题一参考答案

一、 名词解释：

1市场：是指某种产品的现实购买者与潜在购买者需求的总和。

2市场营销：是指企业以盈利为目的，以满足顾客的需要为前提，围绕着市场所进行的整体性经营销售活动。

3市场营销信息系统：所谓市场营销信息系统，是指由人、机器和程序组成的一个持续的、彼此关联的系统结构，它为营销决策者收集、挑选、分析、评估和分配需要的、及时的和准确的信息，使其进行计划、执行和控制时具有更高的科学性和准确性。

4市场营销调研：市场营销调研或称市场调查、市场研究、市场调研，是指为成功营销进行的以市场为对象的调查研究活动或调查工作过程。它利用科学的方法，系统、客观地对市场活动过程的事实，进行收集、筛选、鉴别、分类、汇总和整理分析，以发现问题和解决问题，是一种经济调查。

5市场营销渠道：是指那些配合起来生产、分销和消费某一生产者的某些货物或劳务的一整套所有企业和个人。 二、 填空

1市场的功能：（交换功能） （供给功能） （便利功能）

2市场营销学的研究内容：（环境与市场分析） （营销活动与营销策略研究） （市场营销计划、组织与控制）

3市场细分的理论依据，是消费者需求的（ 差异性 ）及需求的（ 相似性 ）。 4市场定位的步骤包括（ 选择竞争优势

服务营销，如何点亮灯饰照明行业

在产品开发和渠道建设得到多数灯饰照明企业重视的同时，服务意识的模糊依然是其行业发展的短板。面对消费环境和顾客购买心理的变化，灯饰企业如何打造与营销渠道相匹配的服务体系？

经过20多年的发展，中国灯饰行业已从最初的几个小作坊，发展到了如今年产值超过千亿的朝阳产业。大浪淘沙，有的企业因为经营不善逐渐淡出了市场；有的栖息在庞大的灯饰产业集群中默默耕耘；有的利用自身规模优势，成了国内外知名企业的OEM工厂；有的则建立了自己的品牌，在国内外市场中闯出了一片新天地。

在销售渠道方面，从20世纪80年代中山古镇人的“挑灯走天涯”，到华艺灯饰始创的坐店模式；从20世纪90年代雷士照明的区域代理制攻城略地，到欧普在特许连锁经营专卖模式的一骑绝尘；从近几年网络销售的如火如荼，到隐形渠道的蜿蜒潜行；灯饰行业的销售渠道开拓渐趋成熟。在产品功能方面，灯饰行业也突破了传统的简单照明功能，特殊照明、装饰照明、节能照明等多样化的灯饰产品如雨后春笋般层出不穷。值得一提的是，随着灯饰产品销售渠道的不断丰满和功能的不断演变，与之相关的配套服务体系愈发彰显出它的重要价值。

灯饰制造商的服务化趋势

从品牌打造到服务制胜。在中国，说起灯饰制造业的发展

一、判断正误（根据你的判断，在正确的命题后面划√，错误的划×。每小题2分，共20分）

1．市场营销人员运用的最基本的信息系统是市场营销调研系统。(×)

2．在市场调查活动中，一般只有在现存的二手资料已过时、不准确、不完整甚至不可靠的情况下，才花较多的费用和时间去收集一手资料。(√)

3．市场竞争的两种形式是价格竞争和非价格竞争。(√)

4．公司最直接的竞争者是那些同一行业同一战略群体的公司。(√)

5．选择型竞争者不对竞争着的任何攻击行为进行反击。(×)

6．在同类产品市场上，同一细分市场的顾客需求具有较多的共同性。(√)

7．早期的可口可乐在世界各地都用一种口味、一种包装、一种牌号和相同的营销策略这就是集中性市场策略。(√)

8．按照市场营销学对新产品的定义，新牌子产品不属于新产是的范畴。(×)

9．某产品已进入大批量生产并稳定地进入市场销售，这时我们可以认为该产品正处在其生命周期的成熟阶段。(√)

10．购买者在购买产品时所获得的全部附加服务和利益也属于产品概念的一部分。(√)

一、单项选择（在每小题的4个备选答案中选择一个最优的，将其序号填入题后括号内。每小题2分，共20分

1．市场营销调调研第一步是(D)。

A．确定一个

作业一

第一题：选择题

1、班级管理活动和其它任何管理一样需要具备三个条件(要素)即（B）

A 班主任、学生、环境 B 管理者、管理对象、管理手段 C 空间、时间、资源 D 设计、实施、评价

2、班级管理的基本环节是（A）

A 设计、实施、评价 B 计划、组织、实施 C 组织、协调、控制 D 备课、上课、考察 3、班主任的工作是一种（B）

A、教育工作 B、专门性的工作 C、教师的兼职工作 D、思想教育工作 4、班级生活的社会化过程使小学生个体获得（B）

A、个性 B、社会性 C、社会性的同时促进个性 D、统一性 5、班级组织属于（A）

A、正式组织 B、非正式组织 C、自愿选择的组织 D、统一要求的组织 6、（B）联合国第44届大会通过了《儿童权力公约》

A1959年11月20日 B、1989年11月20日 C1990年8月29日 D、1992年4月1日 7、儿童的身体健康权利和受教育权利属于儿童的（B） A、生存权 B、发展权 C、受保护权 D、参与权

8、我国在（C）发布了《中国儿童发展纲要（2001-2010）》 A、1990年 B、1992年

作业一

第一题：选择题

1、班级管理活动和其它任何管理一样需要具备三个条件(要素)即（B）

A 班主任、学生、环境 B 管理者、管理对象、管理手段 C 空间、时间、资源 D 设计、实施、评价

2、班级管理的基本环节是（A）

A 设计、实施、评价 B 计划、组织、实施 C 组织、协调、控制 D 备课、上课、考察 3、班主任的工作是一种（B）

A、教育工作 B、专门性的工作 C、教师的兼职工作 D、思想教育工作 4、班级生活的社会化过程使小学生个体获得（B）

A、个性 B、社会性 C、社会性的同时促进个性 D、统一性 5、班级组织属于（A）

A、正式组织 B、非正式组织 C、自愿选择的组织 D、统一要求的组织 6、（B）联合国第44届大会通过了《儿童权力公约》

A1959年11月20日 B、1989年11月20日 C1990年8月29日 D、1992年4月1日 7、儿童的身体健康权利和受教育权利属于儿童的（B） A、生存权 B、发展权 C、受保护权 D、参与权

8、我国在（C）发布了《中国儿童发展纲要（2001-2010）》 A、1990年 B、1992年