酒店员工礼仪礼貌培训

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酒店员工基本礼仪礼貌

礼貌

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。

1. 面带微笑地欢迎每一位客人，并尽可能使用客人姓名。

2. 见到客人或酒店高层管理人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。

3. 与客人或酒店高级管理人员说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。

4. 需打断客人或酒店高级管理人员谈话或工作时，不可贸然打断，应先说对不起。

5. 进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。

6. 上下楼梯、电梯或在路上与客人或酒店高层管理人员相遇时，应主动让路给客人或酒店高级管理人员。

7. 工作或谈话时，看到客人或酒店高级管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助(若客人与酒店高级管理人员同时来到，应以客人为先，但仍需打招呼问好)。

8. 进入会场等正式及庄重的场所不可迟到，并应主动让座，保持安静，不在人群中推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。

9. 递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。

10. 使用客人或酒店高级管理人员交谈时使用的语言，其他情况下，使用标准普通话。临别时，用微笑热情与客人道别，

篇一：酒店接听、拨打电话礼仪规范

酒店电话礼仪培训

电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。

因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应请示管理人员后方可接打电话，并尽快结束通话，他人接听，只代为记录。

在日常工作中，酒店服务人员掌握一些接听电话的礼仪，让对方在你亲切的话语中心平气和地谈事情，让顾客对酒店产生良好的印象，会有很大的帮助。一般来说，在电接听电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立酒店良好形象的重要组成部分。

接听电话礼仪规范

一、 接听电话姿势及语音、语调：

1、接打电话时，应左手持

酒店培训

酒店员工培训的方式

1.示范讲座和直观教学法

可采取放映专场电影、举办讲座、参观本酒店设备设施等方式。对电影展开讨论，询问学员对影片介绍的技巧有何评论，有无更好的技巧，要求学员介绍要点并归纳讨论意见，强调要点。

2.专业指导法

要让新员工感到自己就是酒店的成员，一个较好的办法就是给予别指导使之逐渐适应新的环境，也就是说给新员工以专人指导，公司指定有经验的服务员带领新手，分管几张桌子。这种循序渐进的方式。新手在工作中得到老员工的肯定和许也会增加工作的自信心。这样就可在正式当班时更令人满意。 3角色扮演法

这是一种将学习与兴趣结合起来的教学方式，可由三四名服务员扮演顾客与服务员，其他人可以提意见，有时可同时表演正确的和错误的操作方式。客房管理员可示范怎样整理床铺是正确的，怎样是错误的。

表演方式也是改正不正确操作的好方法。

4.情景教学法

美国全国餐业协会编印许多情景教学实例指南，要求员工根据提出的情景，做出判断和提供解决方法。

5.对话培训法

就是把服务员与顾客问的对话录下来，将其中缺乏礼貌，态度粗暴，不懂业务，不懂销售常识等对话制成幻灯片，在培训课上放映出来，进行讨论。对话训练的目的就是让员工在工作中遇到典型情景时，如何使用最佳的对话，从而为旅客提供优质

酒店意识囊括内容 ◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识

◎质量意识 ◎成本意识

◎制度意识 ◎创新意识

服务意识本章重点 ◎酒店服务新认识 ◎哪些服务方式受宾客欢迎 ◎树立服务意识 ◎提供优质服务

体现服务意识的最基本要求 服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌

和容貌修饰 A:微笑服务 B:经常修饰容貌 C:为自己的容貌骄傲 D:着装整洁 面部清洁 头发利落 个人饰物 铭牌 领带领结 衬衣 制服外套 手部 戒指 裤子 袜子 皮鞋

服务言谈：服务人员在迎宾接待服务 中语言谈吐方面的具体要求 A:遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好

B:与宾客谈话时，要保持一步半的距离 交际的空间距离 空间距离 亲密距离 私人距离

社会距离 公众距离

距离 0-0.6 0.6-1.5m 1.5-4m 4-8m

使用场合、人员 父母，爱人和知心朋友 酒会交际 客户之间、上下级和同事 开会 演讲 明显级别界限

C:向宾客提问的时候要注意分寸，语言要

适当 D:在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把 话说完，不要抢话和辩解， E:宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在 一旁窥视，更不要上前插话 F:对外来电话找客人

酒店意识囊括内容 ◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识

◎质量意识 ◎成本意识

◎制度意识 ◎创新意识

服务意识本章重点 ◎酒店服务新认识 ◎哪些服务方式受宾客欢迎 ◎树立服务意识 ◎提供优质服务

体现服务意识的最基本要求 服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌

和容貌修饰 A:微笑服务 B:经常修饰容貌 C:为自己的容貌骄傲 D:着装整洁 面部清洁 头发利落 个人饰物 铭牌 领带领结 衬衣 制服外套 手部 戒指 裤子 袜子 皮鞋

服务言谈：服务人员在迎宾接待服务 中语言谈吐方面的具体要求 A:遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好

B:与宾客谈话时，要保持一步半的距离 交际的空间距离 空间距离 亲密距离 私人距离

社会距离 公众距离

距离 0-0.6 0.6-1.5m 1.5-4m 4-8m

使用场合、人员 父母，爱人和知心朋友 酒会交际 客户之间、上下级和同事 开会 演讲 明显级别界限

C:向宾客提问的时候要注意分寸，语言要

适当 D:在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把 话说完，不要抢话和辩解， E:宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在 一旁窥视，更不要上前插话 F:对外来电话找客人

百度文库-让每个人平等地提升自我

1 酒店员工培训计划表

篇一：XX酒店年度培训计划

XX酒店XX年度培训工作计划

XX年是XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订XX年年度培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下：

一、培训组织体系建设

为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，XX年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级：

第一级：酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理）第二级：部门培训员（部门经理、主管）

第三级：分部门（岗点）培训员（岗点领班）

通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。

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2 二、培训课程系统化及培训成果固化

1、培训课程系统化

以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往

是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。XX年度要将培训系统化，各部

酒店入职基础英语

（ENGLISH BASIC COURSE FOR TRAINING NEW STAFFS）

目录 CONTENTS

字母表------------------------------------------------------------------------------ 发音表------------------------------------------------------------------------------

（元音、辅音、字母组合的读音、读音规则小结、辅间字母及其组合在单词中的读音规则、元音字母在非重读音节中的读音规则）

PART TWO 酒店上岗英语公共部分

词汇---------------------------------------------------------------------------------- 日常短词表达----------------------------------------------------------------------

（时间、日期、季节、月份、节日、泉州旅游景点、基数词、序数词、天气预报） 酒店常用场景句型

PART THREE

龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn

关于酒店员工培训的文献综述

作者：刘妍

来源：《旅游纵览·行业版》2014年第07期

本文以“酒店员工培训”为关键词，以中国学术期刊网为数据来源，搜索历年来酒店员工培训的相关文章，并对其进行整理分析，为酒店员工的培训研究提供参考。 一、前言

随着经济的发展，我国的旅游业已经成为我国经济发展的支柱型产业之一。最为旅游业重要组成部分的酒店业也进入了快速发展时期。2013年5月8日，中国旅游研究院发布《2013中国酒店投资展望报告》指出，2000年到2012年间，中国星级酒店客房总量以10%的复合增长率快速发展，其中，五星级酒店的客房供应量发展势头迅猛，复合平均年增长率为20%。酒店业的竞争日趋激烈，而酒店间的竞争归根到底就是人才的竞争。酒店员工的素质是影响酒店综合实力的关键因素。可见酒店员工培训在酒店发展中的重要作用。越来越多的酒店开始注重酒店员工培训，相关的研究也在逐年增加。 二、研究评述

本文以“酒店员工培训”为关键词，以中国学术期刊网为数据库来源，搜索历年来酒店员工培训的相关论文，截止到2014年5月，

篇一：酒店优秀员工评语大全

酒店优秀员工评语大全

宾馆酒店优秀员工的评选对于激发员工的斗志有着不容忽视的作用，那么优秀员工评语怎么写呢?查字典范文大全为大家整理了关于优秀员工评语范文的相关资料，希望对您有帮助。

该员工平时工作仔细、认真、负责，不但执行力强，且工作配合度也好，有积极向上的工作心态，能主动协助其他同事工作，并且能按时完成上级领导安排的相关工作!

该员工平时工作认真，有高速度、高效率、高质量的工作表现，且在日常生活中能与其他同事团结友爱，互助进取!

工作认真，很多客人提名表扬。干活麻利，对待同事很友好，去年几乎每月都是微笑天使，服务标兵。

作为宿舍管理员，责任心特别强，协作意识强，在忙时总是主动到店里来帮忙.工作虽然很辛苦，但是从来没有说过什么，一直任劳任怨。

虽然刚来半年多，工作特别认真，每月都是服务标兵。对待客人如同亲人一样。百拿不厌，百问不烦，和同事之间相处融洽。

作为刚提上来的主管，责任心强。能起带头作用，在要求别人的同时，能严格要求自己，对员工很关心。

产品质量稳定，上进心强，爱学习，能吃苦耐劳。

作为基层管理者，能以身作则,凡事能起带头作用，工作优秀，责任心强，组织能力强。敢说敢做。

与同事关系好，有很强的凝聚力,工作认真负责。

作为一名老师

当今的酒店管理者已越来越重视员工的培训工作,但如何提高培训迁移效果却一直困扰着他们。本文以对我国几个城市的数家星级宾馆的调查研究为出发点,就与酒店业培训迁移效果显著相关的几个因素分析了提高酒店业员工培训迁移效果的对策。

人力资源

提高酒店员工培训效果的对策研究

罗　燕　天津大学管理学院　天津职业大学国际交流学院

[摘　要]当今的酒店管理者已越来越重视员工的培训工作，但如何提高培训迁移效果却一直困扰着他们。本文以对我国几个城市的数家星级宾馆的调查研究为出发点，就与酒店业培训迁移效果显著相关的几个因素分析了提高酒店业员工培训迁移效果的对策。

[关键词]培训迁移　酒店业　培训内容　培训方法一、概述

酒店业作为劳动密集型的服务行业，有计划的、系统的员工培训对提高员工素质尤为重要。但有调查显示，即便是在美国，每年的培训支出中，也只有不足10％为企业带来了效益，大部分培训只是使员工接受了新知识，却没能将这些知识运用于实际工作中，这就涉及到一个培训迁移问题。

培训迁移即培训转移或培训成果转化，它是指：

受训员工在工作场所中利用已获得的技能，改善自己的工作行为，提高工作绩效。

受训员工持续并且有效的将培训中所获得的技术，知识和能力等成果应用于自己的实际中。

也就是说，员工将在培