客户关系管理期末考试题及答案

客户关系管理期末考试试卷

班级姓名学号分数

一、填空题：（每空1分，共50分）

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、客户有哪些方面的需求：信息的需求；环境的需求，情感的需求。

3、提问技巧分为：开放式问题的使用技巧和封闭式问题的使用技巧。

4、消费者价值选择变迁可分为三个阶段：（理性消费阶段）、（感性消费阶段）、（情感消费阶段）。

5、客户服务代表要关注客户的（信息需求）、（环境需求）、（情感需求）。

6、服务可以分为四个层次：（基本的服务）、（满意的服务）、（超值的服务）和（难忘的服务）。

7、资料查询法包括：（1）统计资料（2）名录类资料（3）报章类资料。

8、实现一笔成交的过程：（电话拜访）→（邀约会客）→（追踪服务）→（成交）

9、处理客户投诉的原则：（独立权威性）、（及时准确性）、（可观真实性）。

10、真正的客户忠诚度是一种（行为），而客户满意度只是一种（态度）。据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过（50%）。

11、衡量顾客忠诚度的六个指标：（重复购买）的

客户关系管理试题及答案

一、填空题：（每空1分，共15分）

1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型

3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\\企业-客户\\价值)),另一方面是 关系价值(或客户为企业带来的价值(\\客户-企业\\价值))

4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层 ，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、 企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b

陕西航天职工大学电子商务专业

客户关系管理期末试题A卷

一、选择题(每题1分，共20分)

1.按照客户对企业的来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

Ａ．重要性

Ｂ．产品购买数量

Ｃ．忠诚度

Ｄ．满意度

２．是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户

Ｂ．常客户

Ｃ．潜在客户

Ｄ．老客户

３．是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。

Ａ．新客户

Ｂ．常客户

Ｃ．忠诚客户

Ｄ．老客户

4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

Ａ．客户满意度

Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验

Ｃ．客户忠诚度

Ｄ．客户对产品或服务的期望值

5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

Ａ．客户购买信息数据库

Ｂ．客户满意度数据库

Ｃ．客户档案数据库

Ｄ．客户价值数据库

6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：。

Ａ．电话调查

Ｂ．邮寄调查

Ｃ．网上问卷调查

Ｄ．手机短信调查

7．最快速，成本最低的调查方法是：。

Ａ．电话调查

Ｂ．邮寄调查

陕西航天职工大学电子商务专业

客户关系管理期末试题A卷

一、选择题(每题1分，共20分)

1.按照客户对企业的来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

Ａ．重要性

Ｂ．产品购买数量

Ｃ．忠诚度

Ｄ．满意度

２．是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户。Ａ．新客户

Ｂ．常客户

Ｃ．潜在客户

Ｄ．老客户

３．是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。

Ａ．新客户

Ｂ．常客户

Ｃ．忠诚客户

Ｄ．老客户

4．在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

Ａ．客户满意度

Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验

Ｃ．客户忠诚度

Ｄ．客户对产品或服务的期望值

5．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备，能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

Ａ．客户购买信息数据库

Ｂ．客户满意度数据库

Ｃ．客户档案数据库

Ｄ．客户价值数据库

6．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：。

Ａ．电话调查

Ｂ．邮寄调查

Ｃ．网上问卷调查

Ｄ．手机短信调查

7．最快速，成本最低的调查方法是：。

Ａ．电话调查

Ｂ．邮寄调查

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）

二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B

A、产品

B、服务

C、竞争

D、价格

2、著名经济学的2：8原理是指D

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务

D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客

3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B

A、客户满意度

B、客户对产品或服务所感知的实际体验

C、客户忠诚度

D、客户对产品或服务的期望值

4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C

A、客户满意度

B、客户价值

C、客户忠诚度

D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C

A、客户的盈利率

B、客户的忠诚度

C、客户的满意度

D、客户价值

6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B

A、产品的包装

B、附在实体产品之上的服务

C、附产品的广告价值

D、产品的使用价值

7、下面那个选项不是实施个性化

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题1分，共10分）

1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户， 成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、 价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D

A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户

C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、 企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是 。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率

5、客户忠诚度是建立在 基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C

A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包 。B

A、产

客户关系管理考试要点

客户的概念

客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。也就是说，本课程的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。

根据以上概念，以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、消费者和内部客户。

有几个与客户容易混淆的概念，需要澄清，它们分别是：营销对象、客户、消费者、用户。

结论：客户关系管理的核心是“以客户为中心”;策略是提高客户满意度 信息技术是重要的手段和基础;CRM是提前企业的绩效和竞争力的策略 客户关系管理定义：对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。

但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需要相关CRM软件系统的支持。

客户关系管理内涵：CRM的内涵可以理解为理念、技术、实施三个层面。其中： 理念是CRM成功的关键，它

《财务管理》模拟试卷

一、单项选择题

1．某公司全部债务资本为100万元，债务的平均利率为10％。当销售额为100万元，息税前利润为30万元，则其时的财务杠杆系数为( ) A．0.8 B． 1.2 C． 1.5 D． 3.1

2．某企业按年利率12％从银行借人短期款项1000万元，银行要求企业按贷款总额的 15％保持补偿性余额，则该项贷款的实际利率为( )

A．10.43％ B．12％ C 13.80％ D．14.12％

3．如果一笔资金的现值与将来值相等，则( ) A. 折现率为负 B．折现率一定为零

C. 折现率为正，且其值较高 D．不存在通货膨胀 4．在公司资本结构决策中，如果负债比率由低调高，则对公司股东产生的影响是( )

A．可能会降低公司加权资本成本，从而增大股东价值 B．提高公司的经营风险 C. 降低股东承受的风险

D．增加财务杠杆，从而降低股东收益能力

5．关于折旧政策对企业财务的影响，以下说法不正确的是( ) A．折旧政策不影响企业现金流，从而不会影响税

《仓储管理》期末考试题

一、填空题

1.仓库除具有储存保管等基本问题之外，还具有增值功能服务，（ ）功能属于增值服务功能。配送

2.用于存放散装的小颗粒或粉末状货物的封闭式仓库称为（ ）。筒仓 3.（ ）堆场采取明沟的方式排水，并通过明沟划分较大面积的货位。散货 4.工具使用后应摆放整齐。这是仓库5s管理中（ ）的规范内容。整顿 5.接运中的自提方式特点是（ ）。提货与验收同时进行

6.供货物卸货或出货时等待装车的平台装置称为（ C ）托盘 7．货物堆存的方法有（ ）、货架存放法 、堆垛法。散堆法 8.仓储形成的原因在于社会产品出现剩余、商品交换的需要、（ ）。产品流通的需要 9.仓储业务受理类型包括计划委托、（ ）、临时委托三种方式。协议委托 10.按作业区功能划分，仓库总体构成分为生产作业区 、辅助作业区、（ ）。行政生活区 二、选择题

1、仓储企业与存货人之间根据平等互利、等价有偿原则，采取签订仓储合同或协议的方式确定的仓储业务关系，这是( )业务受理类型。

A.计划委托 B.协议委托 C.临时委托 D.合同委托

2、运作的主要目的是为了保证车站、码头的货物作业和运输，具有内部服务的性质，处于从属地位，这样的

期末测试二

一、选择题(每题1分，共20分)

1．在生产观念中，企业的核心任务是( )。 A 提高产品数量，降低成本，扩大销量 B 致力于生产优质产品，并不断精益求精 C 站在顾客的角度考虑问题 D顾客需要什么，我就生产什么 2. 关系营销的概念最早由白瑞（Berry）于1983年提出，他认为关系营销的目的在于( )。 A 提高客户价值 B 提高企业效率 C 保持消费者 D 增加企业利润

3．关系营销的对象是( )。 A 消费者 B 供应商 C 竞争对手 D 相关市场

4．关系营销的手段是( )。 A 促销 B 互利合作关系 C 竞争关系 D 细分市场

5．关系营销将建立与发展同所有( )之间的关系作为企业营销的关键变量，把正确处理这些关系作为企业营销的核心。 A 消费者 B 供应商 C 竞争对手 D 利益相关者

６．( )，使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。 A 数据库的应用 B 互联网的普及 C 信息的及时反馈 D 双向