医疗器械售后服务操作规程

医疗器械销售及售后服务制度

制度内容的基本要求：

1、销售医疗器械应依据有关法律、法规要求，将产品销售给具有工商部门核发的《营业执照》，且具有有效的《医疗器械经营企业备案表》或《医疗器械经营企业许可证》的经营单位或具有执业许可证的医疗机构。（销售对象为个人的除外）

2、销售产品要做好销售记录。必要时应能根据销售记录追查出全部售出产品情况并追回。销售记录应包括：产品名称、生产单位、规格型号、生产日期、出厂编号、销售日期、销售单位、销售数量、经办人。

3、销售记录应保存至产品有效期或使用期限过后一年以上。

4、销售特殊管理产品，应严格按照国家有关规定执行。

5、企业应对产品退货实施控制，并建立记录。记录内容应包括：产品名称、生产单位（供货单位、规格型号、出厂编号、生产日期、退货单位、退货日期、退货数量、退货原因及处理结果。

6、要做到在产品售出后，定期或不定期的回访用户，对有关产品质量、交付和服务等方面的顾客反映及时做出回应，也可通过调查表、电话、顾客论坛、座谈会、意见簿等形式收集顾客意见或建议，经过分析、利用，最终对本企业服务进行改进。

医疗器械采购操作规程

一、采购计划的制定程序

1、采购员根据实际库存消耗制定年度、季度或月份进货采购计划。 2、采购计划提交质量负责人、修改、审定。

3、质量负责人对计划所列商品合法性及其供货渠道的质量信誉与质量保证能力进行审核,采购负责人审批后交采购员具体执行。

4、每月采购员与销售员沟通商品在销售、使用、储运环节中的信息和存在的问题，以便及时调整购进计划。 二、合格供货单位的选择程序

1、采购员应协助质量负责人建立、健全和更新“合格供货方”资料档案。 2、首营企业按有关管理制度办理审批手续。

3、对拟采购的医疗器械，查看其合法的产品注册证，了解供货单位的质量保证能力和履行合同的能力。

4、对拟采购进口医疗器械，收集国外厂商在我国国家医疗器械监督管理局已注册的证书，收集进口医疗器械注册证及进口检验报告书复印件加盖供货单位质管机构的红色印章，进口医疗器械必须要有中文说明书、中文标签。

5、根据购货计划表，以“合格供货方”档案中拟出需采购医疗器械的生产和供货单位。

6相同品名、规格的产品应择厂、择优、就近进货。 三、采购合同的签订程序

1、采购员应严格执行业务经营质量管理制度。

2、标准合同应明确签订以下质量条款：产品应符合质量标准和有关质量要

单体药店,医疗器械

医疗器械质量管理操作规程

单位名称

2018年1月

单体药店,医疗器械

1、医疗器械文件管理操作程序

一、目的：为规范医疗器械文件管理操作制定本程序。

二、依据：《医疗器械经营质量管理规范》

三、内容：

（一)文件分类

本店质量文件包括质量管理制度、岗位职责、操作程序、档案、报告、记录和凭证等，具体分为如下四类：

（1）质量管理制度类；

（2）岗位职责类；

（3）操作程序类；

（4）档案、报告、记录及凭证类。

（二)编制原则

1．符合国家法律法规要求，符合本店经营管理实际。

2．全部文件标明题目、种类、目的以及文件编号和版本号。

3．文字应当准确、清晰、易懂。

（三)文件编号

单体药店,医疗器械

（1）文件的编号

文件编号由2个英文字母（代表本店）、2-3位英文字母（代表文件类别）、3位阿拉伯数字（代表序号）、4位阿拉伯数字（代表年号）、2位阿拉伯数字（代表修订号）组合而成，详见如下图：

□□---□□□□□□---□□□□—□□

本店简称—文件类别文件序号---年号—修订号

本店简称，用“CAOL”表示；

文件类别

A、质量制度类，用“QM”表示；

B、部门及岗位职责类，用“DR(JD)”表示；

C、操作程序类，用“SOP”表示；

D、档案、报告、记录及凭证类，用“QR”表示。

适用于医药零售连锁公司及零售公司

门店： 姓名： 岗位： 成绩：

医疗器械质量管理、销售及售后服务及专业技术培训试题

一、填空题：（每空2分，共40分）

1、 验收人员必须严格依据《采购验收单》对购入商品进行

2、 医疗器械运输时应采取相应的措施，确保运输中的商品符合其规定的条件。

3、 每月 1日 门店质量负责人根据电脑导出的效期商品记录核对实物。

4、 每月日对陈列商品进行月检，不合商品执行《医疗器械不合格品处理制度》，并

填写记录。

5、 商品售后服务由 门店销售人员与生产厂家共同 负责。

6、 。

7、 不合格商品的控制应有记录 。

8、

9、 存留。

10、 门店医疗器械张贴广告应有国家标定的合法手续 。

二、选择题：（每题5分，共30分）

1、 营业员应当于（ A ）内对售出的一次使用无菌性医疗器械进行质量跟踪，对发现的问题及时上报质量管理部。

A、1个月 B、3个月 C、6个月 D、1年

2、 每月（ B ）质量负责人根据电脑导出的医

目录

1.1服务协议-系统流程 .......................................................................................................... 2 1.1.1 服务协议 ................................................................................................................... 2 1.1.2 服务协议结算 ......................................................................................................... 3 2.1主动服务-系统流程 .......................................................................................................... 5 2.1.1 主动服务设置 ..................

目录

1.1服务协议-系统流程 .......................................................................................................... 2 1.1.1 服务协议 ................................................................................................................... 2 1.1.2 服务协议结算 ......................................................................................................... 3 2.1主动服务-系统流程 .......................................................................................................... 5 2.1.1 主动服务设置 ..................

安装调试及维修售后服务

售后服务计划

第一点售后服务计划

1保修期内售后服务

1、对提供的产品提供2年保修期，保修期满，终身维护，保修期内必须提供完善现场服务。对相关软件部分终身免费升级。

2、保修期内，对提供的设备整机进行维修，并且保证季度定期检修一次，不再向用户收取费用。同时我司对所提供的设备实行每年不少于2次以上的年检、用户访问服务，并免费提供技术咨询服务

3、针对用户方提出售后、维护维修和保养的响应时间为1小时。

4、如果设备故障在检修8小时后仍无法排除，则在48小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供贵单位使用，重大故障双方商议解决。

5、所有设备保修服务方式均为上门保修，即由本司或原厂家派人员到现场维修。由此产生的一切费用均不由贵方承担。

6、对于不能明确是否是硬件出现故障时，本司配合应用开发商进行检查，在必要时，能在上述响应时间内到达现场协助排除问题。

2保修期后设备维护服务

在保修期满后，我公司将提供有偿保修服务，服务方式和响应时间和保修期相当。

甲方要承担因人为造成的设备更换和维修费用；设备更换原则上单价不超过合同对应设备单价；由于甲方原因引起的需要我方技术人员到场维护维修时，甲方只需要承担路费和住宿费，我司免费提供技术服务。如有其他费用，

售后服务承诺

一、售后服务承诺： 1、质量保证期内：

我公司对于本项目所涉及的显示屏屏体部分（详见清单）自交工验收合格之日起提供两的质量保证期及同期免费（所有费用）保修并终身维修服务，并承诺2小时响应时间,24小时内解决故障。质保期内免费保修，质量实行“三包”即包修、包换、包退。

2、免费保修包括：

设备运行故障及时进行处理，免费更换、维修故障部件；免费培训电脑操作、电路维护等方面人员；提供足够的技术资料和备用件；免费定期保养，对于重大活动，派专业技术人员现场进行“保驾服务”。在免费保修期间（即保修期内），一切由于元器件质量原因或生产安装工艺原因引发的 故障均可获得无条件的免费维修，但违反规程或某些不可抗拒的外部因素（如供电参数超标、火灾等）造成的故障不在免保之列，但只收取工本费。

3、运行保障服务承诺

在重要节假日及用户的重大活动期间，应用户的要求，我公司在现场设置值班维护人员， 向用户的提供运行保障性服务，以确保客户在活动期间显示屏系统能够正常运行。客户在活动开始前通知我公司，我公司的服务人员及可能需要的配件将在重大活动开始之前的24小时到位，并对设备进行全面的检查和保养，活动进行期间在现场值守。此项服务产生的费用由我公司

售后服务协议

甲方： （卖方） 乙方： （经销商）

为维护甲方用户的合法权益，做好甲方的售后服务工作，甲乙双方本着平等互利，协作负责的原则，根据甲、乙双方于 年 月 日签订的合同编号为 的《 合同》（以下简称为“原合同”），就有关售后服务的相关事宜达成如下协议： 一、甲方责任和义务

1. 甲方根据本协议的约定，将甲方产品在乙方经销区域的安装和维修工作，释数交由乙方

来负责处理。

2. 甲方有义务对乙方进行相关产品的安装和维修的培训工作。

3. 甲方有权要求乙方按规范操作流程进行作业，并有权随时对乙方安装和维修的技术质量

和服务质量进行检查，对乙方不合理的工作提出整改要求。 二、乙方责任和义务

1. 乙方必须按照甲方相关要求负责本经销区域所有甲方产品的服务工作，包括为用户提供

售前指导、售后送货安装、调试、使用、维修等服务。乙方应及时解决客户问题，以客户满意为原则，并且承担乙方经销区域范围内甲方老用户的售后服务工作。

2. 乙方必须安排经甲方技术培训并且考核合格的服务人员来履行本协议，必须严格执行甲

方服务的各项相关规定，保证安装和维修的技术质量和服务质量，维护甲方的企业形象

工程售后服务

作为全国知名的建筑装饰施工企业，我司不仅在施工中重视每一道工序的施工质量，实行过程精品、动态管理、节点考核、严格奖罚的项目质量管理制度，并且对工程施工完成以后的保修服务同样给以高度重视。我们将工程维修、保修、延保和回访服务视为整个工程质量的延续，在工程竣工后建立完善的信息反馈网络，精干的专业维修队伍，业主完全可以享受星级跟踪服务，免除后顾之忧。

第一节 质量保修承诺 一、服务宗旨

针对该工程，我司提出“安全、环保、优质、高效”的服务口号，及时反应，高效服务。

二、保修范围及期限

属于保修范围内容的项目，我司承诺在接到业主通知后起24小时内响应。发生紧急抢修事故的，我司在接到事故通知后8小时内响应，并按要求到达事故现场抢修。

对于涉及结构安全的质量问题，我司将按照《房屋建筑工程质量保修办法》的规定，立即向南京市建筑工程质量安全监督站报告，采取安全防范措施；由原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出保修方案，实施保修。

质量保修完成后，同发包人组织验收。

具体条款以中标后与发包人签署的《工程质量保修书》为准。 1、保修范围

施工图内及施工后期增加的我司施工的全部内容。 2、保修期限

依照国务院《建设工程质量管理条例》及我司与业主