接待客户服务与管理制度

供热客户服务管理制度

批准： 王立华

审核： 刘明华

编写： 季 鹏

2012－11－03发布 2012－11－04实施

天津市武清区九九热力有限公司 发布

供热客户服务管理制度

一、基本道德和技能制度

(一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺； (二)真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求；

(三)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。供

热单位的司炉和维修人员，应当经过供热主管部门和其他有关部门的安全和技术培训，持证上岗。

二、诚信服务制度

(一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与用户

的监督；

(二)根据国家、省、市有关法律法规，本着平等、诚实信用的原则，以标准合同形式明确供热

单位与用户双方的权利和义务，维护双方的合法权益；

(三)严格执行规定的热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式和手段变相扩大收费范围或

提高收费标准。

三、客服人员行为举止制度

(一)供热服务人员上岗应佩戴岗位标志，仪表大方，精神饱满，举止文明； (二)为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情；

XX公司接待管理制度

一、目的

为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格标准，统一管理”的原则 二、范围

本标准适用于公司各种接待工作和相关部门 三、管理

综合部为公司接待工作的归口管理部门，负责接待工作的安排和管理，拟定重要来宾的接待计划，协调相关部门落实接待任务，提供后勤保障；公司各部门在接到重要来访预约后，可报综合部，并协助拟定接待计划，需公司领导出面、综合部协调的重要接待，应提前2天告知综合部。 四、计划与准备

1、综合部在接到公司领导通知或相关部门来访预约时，对来宾接待，应了解来宾基本情况：包括其职务、来访具体时间、人数、停留时间、目的和要求等。在这基础上拟定接待计划，排出日程安排表，酌情安排接待标准。

2、综合部根据来宾情况计划通知参加会晤的领导、陪同人员、落实会晤时间及场所。

3、综合部根据来宾情况提前按接待标准预定好宴请来宾的酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐标准；提前按接待标准预约来宾下榻酒店，酌情在房间内准备相关资料、水果、香烟、礼品土特产等。

4、因特殊会议需综合部安排会场花卉、水果、烟茶、领导席签、横幅、

制作欢迎牌、指示牌、安排礼仪人员并邀请新闻媒体，安排摄影摄像等。

VIP客户与不诚信客户管理制度

1 目的。

为了减少客户的不诚信行为，最大限度维护企业利益，实现宜化与供应商客户的双赢，特制定本制度。

2 适用范围。

集团各公司及客户。

3 管理办法。

3.1 VIP客户管理办法。

3.1.1 VIP客户适用范围。客户在满足以下所有条件的时候，可升级为VIP客户： ①、认同宜化文化；

②、自2002年1月1日起与宜化集团交易金额累计超过1千万；

③、交易时出现质量问题物资的总金额占所有交易物资金额的比例小于1％；

④、出现质量问题后，服从配合宜化处理且态度良好。

3.1.2

VIP客户申报方式。VIP客户申报分为有2种形式，一种为客户自行申报，一种为集团招标中心提出。满足VIP要求的客户可自行提出申请，申请流程为集团物管部——>对应专业管理部门——>集团财务部——>集团招标中心——>集团相关领导，各级部门领导审核通过后，客户即被列入VIP客户名单；对部分未自行提出申请，但集团招标中心认为满足VIP要求的客户，集团招标中心可直接报集团相关领导审批后，列入VIP客户名单。

3.1.3 VIP客户优惠政策。VIP客户可享受以下优惠政策：

①、VIP客户在单个项目最终报价高于该项目最低价（满足技术要求最低价）的3％以内

VIP客户与不诚信客户管理制度

1 目的。

为了减少客户的不诚信行为，最大限度维护企业利益，实现宜化与供应商客户的双赢，特制定本制度。

2 适用范围。

集团各公司及客户。

3 管理办法。

3.1 VIP客户管理办法。

3.1.1 VIP客户适用范围。客户在满足以下所有条件的时候，可升级为VIP客户： ①、认同宜化文化；

②、自2002年1月1日起与宜化集团交易金额累计超过1千万；

③、交易时出现质量问题物资的总金额占所有交易物资金额的比例小于1％；

④、出现质量问题后，服从配合宜化处理且态度良好。

3.1.2

VIP客户申报方式。VIP客户申报分为有2种形式，一种为客户自行申报，一种为集团招标中心提出。满足VIP要求的客户可自行提出申请，申请流程为集团物管部——>对应专业管理部门——>集团财务部——>集团招标中心——>集团相关领导，各级部门领导审核通过后，客户即被列入VIP客户名单；对部分未自行提出申请，但集团招标中心认为满足VIP要求的客户，集团招标中心可直接报集团相关领导审批后，列入VIP客户名单。

3.1.3 VIP客户优惠政策。VIP客户可享受以下优惠政策：

①、VIP客户在单个项目最终报价高于该项目最低价（满足技术要求最低价）的3％以内

大客户 文件编号： MQR/2000-SOP-CRM-03

版本：C / 2

标准类型： 管理标准

目次

前言 ................................................................................... 4 引言 ................................................................................... 5 1文档控制 .............................................................................. 6 1.1 文档目的 ........................................................................... 6 1.2 文档目标 ........................................................................... 6 1.3 文档原则 ............................

接待及礼品使用管理制度 编 制： 日 期： 审 核： 日 期： 批 准： 日 期： 文件号：DLBGS-05A 行文单位：集团办公室 第1页 共 5 页 生效日期： 经常性业务往来。

阅读范围： 全体员工 1. 目的

1.1规范接待工作，树立良好公司形象。

1.2加强礼品使用管理，明确领用流程，控制费用。

6. 接待礼仪

6.1见面：原则为主动、热情、礼貌。 2. 适用范围

集团及所属各部门、各分子公司。

3. 职责

集团办公室为集团负责接待和礼品管理的职能部门。遇到重大接待工作和活动，可由总裁协调若干部门共同做好此项工作，有关部门应积极主动配合。

4. 对外接待原则

4.1接待应遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来、满意而去。 a. 平等原则：对来宾无论职务高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下，应级别与权限对等，同级别出面，特殊情况高规格接待。 b. 对口原则：各职能部门对口接待。综合性接待时相关部门应予以协助。

c. 节约原则：招待来宾从简，不铺张浪费，不重复宴请，主方人数一般不多于宾客人数。 d. 周到原则：接待应衔接周密，以礼相待，使客人感到热情、周到。

e. 保密原则：向来宾介绍情况时，应注意保

接待及礼品使用管理制度 编 制： 日 期： 审 核： 日 期： 批 准： 日 期： 文件号：DLBGS-05A 行文单位：集团办公室 第1页 共 5 页 生效日期： 经常性业务往来。

阅读范围： 全体员工 1. 目的

1.1规范接待工作，树立良好公司形象。

1.2加强礼品使用管理，明确领用流程，控制费用。

6. 接待礼仪

6.1见面：原则为主动、热情、礼貌。 2. 适用范围

集团及所属各部门、各分子公司。

3. 职责

集团办公室为集团负责接待和礼品管理的职能部门。遇到重大接待工作和活动，可由总裁协调若干部门共同做好此项工作，有关部门应积极主动配合。

4. 对外接待原则

4.1接待应遵循“平等、对口、节约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来、满意而去。 a. 平等原则：对来宾无论职务高低，都要平等相待、落落大方、不卑不亢。一般情况下，应级别与权限对等，同级别出面，特殊情况高规格接待。 b. 对口原则：各职能部门对口接待。综合性接待时相关部门应予以协助。

c. 节约原则：招待来宾从简，不铺张浪费，不重复宴请，主方人数一般不多于宾客人数。 d. 周到原则：接待应衔接周密，以礼相待，使客人感到热情、周到。

e. 保密原则：向来宾介绍情况时，应注意保

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接待客户礼仪注意事项总结接待客户礼仪注意事项 [篇1] 1.招待客人的次序礼仪

通常情况下,谁先到,先招待谁,假定有两位以上宾客一起抵达,应先招待职务的那位;假定两位一起到的客人职务相同,要体现对等,招待时"先温后火",即后打招待的,要先让座,先敬茶以平衡两者心理.

2.坐次礼仪

晚会庆典上的坐次组织,应体现宾客的身份、方位、年纪的不相同明晰依照方位凹凸、职务上下联络亲疏以及实力的强弱来摆放.庆典的会场组织通常有两种情况:

一是只为重要宾客组织坐位,其他宾客及与会者站着开会.

二是全部与会者站立开会.

3.介绍宾客的次序礼仪

一般礼仪庆典公司会在晚会庆典进行中,通常只介绍首要宾客和单位首要领导.介绍次序是先介绍宾客,后介绍单位领导,而且都应分别按方位凹凸顺次介绍.宣读贺电、贺信时,先宣读上级领导及首要宾客的贺信、贺电,其他单位可不排先后次序.

4.跋涉中的决序礼仪

招待过程中,短距离的跋涉也相同要讲究次序礼仪.如1文档收集于互联网，已整理，word版本可编辑.

文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 迎宾时,引宾员应走在宾客的左前方两驾步处;送客时,应走在宾客后边.伴随领

很实用的客户售后服务制度,欢迎下载。

客户回访中心规章制度与流程

一、总则

1. 适用范围

本管理办法适用于公司客户回访中心。

2. 目的

为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的服务理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，同时为规范客户回访中心内部管理，确保客户回访中心工作能够高效有序，特制定本管理制度。

3. 人员构成及管理

3.1 行政部经理负责对客户回访中心工作进行检查、监督；

客户回访中心主任负责组织、实施；

客户回访中心员工负责客户回访中心的具体工作。

3.2. 凡客户回访中心人员应竭诚为公司服务，必须掌握一定相关业务知识技能。

3.3 所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务。

3.4 所有工作人员必须遵守公司的管理规定。

3.5 所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提出意见和建议。

3.6 所有成员若对客户回访中心管理不满有及时提出意见和建议的权利。

4. 客户回访中心主要职责

4.1 负责协助各业务部门和客户能有效沟通，管理客户档案信息，跟踪合同执行情况，及时处理客户投诉等，藉此保证客户满意度。

4.2 有效、科学地组织客户信息统计及成果文件档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，

前 言

本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。

本标准由 打印、 ** 校对、共印 零 份。 本标准主要起草人：** 本标准审核人： 本标准会审人：

本标准批准人：

1 奖罚细则 发布部门 2 检查部门 评审部门 发放形式 3 4 公司各部门 客户服务部 客户服务部 公司各部门与行政中心 OA 连锁及各分店 OA 2012-10-20 未变动有效 每年至少一次 每年至少一次 2012年第1版 客户服务部 报送范围 发送范围 通报内容 实施时间 培训时间 检查周期 评审周期 保密等级 联系电话 连锁各部门总监 连锁各部门及分店 检查制度规范化执行有效性 2012-10-21 制度发布后二周内 每年至少一次 每年一次 NB 执行部门 培训部门 考试部门 各部门及分店 客户服务部 行政中心 制度七明确条款 适用范围 通报形式 发布时间 有效期限 5 考试周期 通报周期 制度版本 6 解释部门 7 矛盾处理 1) 本制度与上级制度有矛盾时，以上级制度为准； 2) 本制度与原制度有矛盾时，则查看本制