物业保安主管工作流程

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物业客服主管工作流程

一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程

维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。

二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。

四、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用。

五、负责对管理处各部门工作的检查监督。 六、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 七、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。

1、为业主办理入住服务规程：交房、验收、钥匙领用、装修、入住等。 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待。 （1）来访接待：

认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；

（2）来电接待

认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复

物业小区客服主管每日工作流程

管理处根据小区业户情况，实行24小值班制度，七天工作制。管理处配备了专门客服主管，负责处理业户的各种投诉，对业户进行回访，负责整个管理处的客服工作，并且在管理处设立客户服务中心，专门负责接待业主咨询、求助、投诉，接听业户来电。同时客户服务中心将每月对业户进行满意度访问，收集业户的服务需求，为业主提供个性化服务。除此之外，小区业委会成立之后将加强与业主委员会的沟通，及时了解业主的需求，建立与业委会每月沟通制度，及时与业委会就业户建议、意见、投诉等客户动态进行沟通，征询业主委员会意见。

每个物业公司客服的主要职责都是不同的，给你几个参考，

客服主管职责

1.全面负责本部门的工作。

2.负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。

3.协调与相关部门的工作联系。

4.按时拟定工作计划和总结。

5.定期召开工作例会。

6.负责策划、组织、总结社区活动。

7.接待客户来访。

8.负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。

9.负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况并针对性的处理。

10.对日常工作中难以解决的问题，及时汇报经理。

11.及时完成公司领导交办的其他任务。

物业管理员岗位职责

1.服务热情、周到、

物业内部移交和接管工作流程（讨论稿）

1. 目的

本流程适用于公司拟由物业公司接管的售楼部、样板间、景观示范区的移交及接管，开发楼栋等的移交另行制定相关流程，内部移交和接管是在物业产权不变的情况下，体现管理和服务职能的移交和接管。在移交和接管的过程中既要保持管理的连续性、系统性和完整性，又要做到双方界面清晰、职责分明。

2. 主责岗位 项目经理：监督工程保质保量完成，组织联合验收及整改，签署移交资

料。

项目营销经理：监督软装布场保质保量完成，组织联合验收及整改，签署移交资料；配合工

程验收。

配合岗位 物业经理：组织工程技术人员参与验收并接收工程实体、资料。 3. 工作流程：

3.1. 工程验收及移交准备

3.1.1. 工程施工收尾阶段，项目经理提前一周通知相关人员移交的日期，在工程完工自检

后，组织检查小组（项目部、设计、采购、营销管理部、物业公司、施工单位、监理及相关人员组成，若有必要可邀请公司领导参加）根据相关合同、图纸、变更及国家规范和检查验收方案对工程进行检查验收。

3.1.2. 物业管理公司应配齐各工种的工程技术人员，到现场进行接管验收；

3.1.3. 检查小组对验收过程发现的问题进行分类汇总，提交施工单位限时进行整改，项目

部监督

正门保安员工作标准

为了做到分工明确，职责到人，提高工作效率。针对保安岗位上班时间的特殊性特制定本流程。

一、岗位定员：保安班长3名，保安员6名

二、工作流程：

1、保安岗位实行“三班倒”24小时制，每班两人，白班有保安队长配合值班，每班提前十分钟接班，检查上一班值班情况，然后签字交接。

2、班次排列：白班：8：00～16：00，中班：16：00～24：00，大夜班：24：00～8：00。

3、交接手续：交接班时，要认真清点物品数量，检查岗位卫生，接班后一人留守保安室，交班另外一人将垃圾清除干净，如无异议方可签字交接，如有异议，在值班记录本上详细注明。

4、上班时必须严格按照公司着装要求着装，衣帽穿戴整齐。

5、值班期间注意个人形象、服务态度，为客户、员工提供高质量的服务。

6、值班人员在当班时，不能无故脱岗、串岗、闲聊、看报、睡觉等违反公司纪律的事情。

7、外来人员履行联络、登记、换证手续，出厂时收回有接待人签字的会客登记证。

8、值班期间进出车辆的登记、引导车辆按公司规定的停放位置停放。

9、时刻保持厂门前30米内禁止停放各种车辆及停留闲杂人员。

三、工作内容：

（一）白班：（8：00-16:00）

1、 7:50-8:00保安提前10分钟交接班，接班时要仪表端庄，着

发现问题、调查问题、分析问题、采取临时/永久措施、跟踪验证、确认结果

首件检查--制程巡检--巡检报告填写--品质异常处理--不合格产品隔离--当日品质状况汇总

品管的基本流程：品质标准——检查试验——结果确定——合格、返工、废品——分析总结——确认考核。

QC七工具（新）

关联图(Relationship Diagram)

关联图，又称关系图，20世纪60年代由日本应庆大学千住镇雄教授提出，是用来分析事物之间“原因与结果”、“目的与手段”等复杂关系的一种图表，它能够帮助人们从事物之间的逻辑关系中，寻找出解决问题的办法。

亲和图(Affinity Diagram)

亲和图法，又叫KJ法，是日本川喜田二郎首创，把大量收集到的关于未知事物或不明确的事实的意见或构思等语言资料，按其相互亲和性(相近性)归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认识和协调工作,以利于问题解决的一种方法。

系统图(System Diagram)

系统图就是把要实现的目的与需要采取的措施或手段，系统地展开，并绘制成图， 以明确问题的重点，寻找最佳手段或措施的一种方法。

过程决策程序图(PDPC)

过程决策程序图，又称PDPC(Process Deci

巡逻岗保安员工作流程

1. 提前5分钟到岗，整理仪容仪表与上一班交接班.

2. 早上7点---晚上23点每小时对整个公司进行一次巡查，打ktv、火锅店门前、地下库、办公室4个点。

晚上12点---早上6点每小时对整个公司进行一次巡查 按规定打齐所有巡更点，严禁漏打少打。

3. 巡查重点部位：财务室、办公室、库房、停车场、配电室酒店大堂、ktv等等。

4. 巡查内容：整个业态公共区域的设施、停车场以及停车位的车辆、各出租户门前卫生及秩序、广场各种业态经营秩序、美食一条街的卫生与秩序等等。

5. 仔细观察进出公司的车辆和人员，对可疑车辆和人员要进行重点检查。注：特别是下半夜进出公司的车辆和人员要做到每车必查，每人必问。

6. 负责处理巡查过程中各种突发事件的处理，如无法处置及时通知班长。

工程管理部制度及工作流程

服务用语、礼仪行为规范

1、当班人员在班前4小时不得吃葱、蒜等异味食品。

2、维修人员须使用的服务用语：您好；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了；有问题请您随时与我们公司联系。

3、维修人员仪表应保持整洁，穿着干净的工作服，皮鞋光亮干净，工牌按规定佩带在左胸兜盖上沿，携带必备的工具，工具应装工具箱内随身携带。 4、到达住户室外后按一下门铃，然后退一步站在与门铃可视镜头相对应的位置让业主确认身份，静候住户开门。

5、住户开门后，首先以礼貌用语向住户说明来意：“您好，我是物业维修人员，接到您的报修，前来修理，现在可以进门维修吗？”同时主动向住户出示工单，待住户许可，穿上工作鞋套后再进入户内。

6、维修前需再次向客户核实报修内容及维修费用，客户认可后开始维修。 7、如维修内容需破坏检查口、墙砖、地砖或需拆卸较多配件或住户有指定要求，应在维修部位的相应地面铺工作台布，将工具及备件放在上面，以免乱放工具配件或维修废料破坏住户室内装饰装修或造成脏乱不洁。

8、维修完毕后应对维修部位进行试用检查，并请住户亲自验收，在维修工单上签字确认。住户对维修结果表示认可，维修

前台接待工作流程

一、前台接待仪表

仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。

女职员

1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整齐

2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指（婚戒除外）、耳环及夸的头饰，面带微笑

3、着工装，无污染，无皱折

4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前

5、指甲不超过指尖三毫米

6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油

7、注意个人卫生，爱护牙齿

8、裙子长度适宜

9、着肉色丝袜，无破损

10、袜口不能露在西装裙外

11、鞋子光亮、清洁

12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容

男职员

1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐

2、精神饱满，面带笑容

3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次

4、鼻毛不准露出鼻孔

DOC专业

5、公司统一着装

6、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前

7、工装平整、清洁

8、领口袖口无污迹

9、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁

10、黑色或深色袜子

11、皮鞋光亮，无灰尘

12、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料

13、不准戴手链、戒指（婚戒除外）、耳环，不准戴有色眼镜

二、前台接待仪态

仪态是指人们在交际活

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物业客服主管工作总结和计划范文

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一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

（二）严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理工作，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立周到、耐心、热情、细致的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

（三）圆满完成

商场保安部门制度工作流程及工作手册

第一章 安全部人员的纪律要求

一、遵守国家的法律法规，服从领导，听从指挥，严格遵守公司各项规章制度，

秉公办事，不得滥用职权，徇私舞弊，侵占公司财产。

二、安全员执勤时，应仪容严整、仪表端正、动作正规、严肃认真，不得靠岗、坐岗、脱岗，严禁嬉笑打闹、串岗闲聊。

三、坚守岗位、尽职尽责，不得擅离职守，积极主动维护好商场内营业，施工及

各类活分理处秩序。敢于同坏人坏事做斗争。

四、文明办事、礼貌待人，绝对不能出手伤人，侵犯他人人身权利，树立良好的

安全员形象。

五、不迟到、早退、无故缺勤，严禁酒后上岗，上岗期间不得会客，不办私事。 六、爱憎分明、秉公办事，做到有章必依、违章必究，有权必行、有禁必止。

第二章 安全部员工工作流程

一、 开店前的安全工作流程

（一） 工作流程图

打卡上班 开早会 领取配置工具

到达岗位，检查确认

点检后工作事项

（二） 流程解释

1. 整理仪容仪表刷卡上班

仪容仪表的内容主要包括： ① 头发前发不过眉毛，横发不过耳朵，后发不压领，领角不超过耳朵中间，发型朴素不染发。 ② 胡子每天必须保持清洁。 ③ 衬衫全部扣子都扣好，不卷袖口，保持整洁，常洗常烫。 ④ 姓名牌必须佩带