话务质检考核标准

录音质检考核标准

评分项名称 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 口齿不清楚 音量不合适，语速过快或太慢，语言机械 未使用标准普通话 有较严重口语现象，在对话中频繁使用“是这样、奥、哈”等词字 语气生、冷、硬，不平稳、不柔和、不热情 对客户提问不耐烦 主观拒接非恶意客户 与客户交流反映慢，不积极快速回应客户 挂机过快，客户还有问题未等客户发问就挂机或催促客户挂机 精神不集中，不专注倾听和处理问题 查询业务不仔细 主观认定骚扰，服务质量明显下降 聊天 未使用规范用语(包括开头语、结束语) 未使用基本礼貌用语 隐瞒差错，如发现错误，未及时道歉并告之客户 不当打断客户，插话、抢话及转移话题 未能积极协助配合客户，满足客户合理要求 需转接电话时，未与客户沟通好就进行转接 没听清客户问题，不去澄清就随意回答 引导客户不利 语言机械，按原文通知念给客户，未进行相应解释 确认客户理解 责问、反问客户 客户未挂机讲与客

质检部各岗位绩效考核表

品质主管考核评分表（月度）

考核期间： 年 月

姓名 序号 考核项目 权重 岗位 指标要求 得分 评分等级 完成目标值要求 40分 达到85%以上 10分 低于80% 0分 完成目标值要求 35分 每发生1次质检事故扣10分 有重大质检事故发生，并产生不良后果 0分 完成目标值要求25分 无质量把控行为 0分 按要求完成则15分 每少一名扣5分 自上结评 级 果 1 质量检验 质量检验及时、准40% 确，首次检验成功率达到95%以上 任务 绩效 2 质检事故发生率 20% 无质检事故发生 3 质量控制 每周深入生产线一次，对质量进行现场25% 把控，必要时进行生产人员培训 15% 培养管理人员3名 权重 指标说明 4 人才培养 加权合计 序行为指标 号 考核评分 1级10分 2级20分 3级30分 4级40分 5级50分 1级10分 2级20分 3级30分 4级40分 5级50分 自上结评 级 果 1 行为 考核 2 主动性 1级：等候指示 2级：询问有何工作可给分配 50% 3级：提出建议，然后再作有关行动 4级：行动，但例外情况下征求意见 5级：单独行动，

关于贯彻实施质检考核与工资管理

办法的通知

中心各部门：

为了建立和完善中心各部门业绩评价和考核体系，中心按照完整性和可操作性原则，制定了《度假中心各部门工作绩效考核标准》。同时配套拟订了《度假中心质检工作制度》和《度假中心工资管理办法》。经度假中心总经理办公会议多次讨论并获通过，中心领导班子研究决定：正式予以颁布实施。

一、自2004年3月26日起，度假中心正式颁布试行《度假中心各部门工作绩效考核标准》、《度假中心质检工作制度》、《度假中心工资管理办法》。各部门要认真执行。

二、各部门应迅速组织员工认真学习绩效考核标准，争取在工作绩效考核中取得好成绩。

三、人力资源部不仅要做好试行期间（两个月）的监督落实工作，同时还要不断总结、完善绩效考核标准。

（附：二00四年度假中心各部门工作绩效考核标准、度假中心质检工作制度、度假中心工资管理办法）

某某国际度假中心 二00四年三月二十五日

1

各部门工作绩效考核标准

一、绩效考核机构 组 长： 质检督导： 成 员：

二、绩效考核对象

度假中心各部门：房务部、餐饮部、人力资源部、行管部、工程部、财务部、采购部、营销部

三、绩效考核内容

1、经济指标

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跟单质检|跟单查货标准

针织服装

一、外观检验：

1、粗幼纱、色差、污渍、走纱、破损、起蛇仔、暗横、起毛头、手感；

2、领圈平服，领圈夹圈要圆顺。

二、布质检验：

缩水、甩色、扁机领、罗纹拉架对色程度和质地。

三：尺寸检验：严格按照尺寸表。

四：对称检验：

衫：

1、领尖大小，领骨是否相对；

2、两膊、两夹圈的阔度；

3、两袖长短、袖口宽窄；

4、两侧长短，脚叉长短。

精品

.

裤：

1、裤腿长短，宽窄，裤脚宽窄；

2、左右插袋高低、袋口大小，后袋左右边长短。

精品

.

五、做工检验：

衫：

1、各部位线路要顺直，整齐牢固，松紧适宜，不准有浮线、断线、跳线现象驳线现象不可太多且不能出现在显眼的位置，针距不能过疏或过密；

2、上领、埋夹手势要均匀，避免领窝、夹圈容位过多；

3、翻领款常见疵点：领筒歪斜，底筒外露，领边走纱，筒面不平服，领嘴高低，领尖大小；

4、圆领常见疵点：领位歪斜大小边，领口起波浪，领驳骨外露；

5、夹顶要顺直不起角；

6、袋口要平直，袋口止口要清剪；

7、冚脚多余止口要清剪；

8、衫脚两侧不可起喇叭，叉款不可高低脚；

9、冚条不可粗细不匀，不可太多太紧导致束起衫身布；

10、哈梭+A22不可太多驳口，留意线尾清剪；

11、底面线要松紧适宜，全部骨位不可起皱（特别是领圈、夹圈、脚围；

12、

坯布质量标准

一．坯布的规格

1．幅宽：以英寸表示，公称幅宽的取舍为0.5吋，表示方法为“〃”。如63吋，写作63\，其中弹力系

列织物，以在机筘幅表示。

2．原料的种类：各种原料采用不同的代号表示，分别为：棉C、涤纶T、锦纶N、粘纤R、氨纶 S 、睛

纶A、羊毛W、麻、L。 3．各种原料加工方法的区分：

-1．混纺纱以不同原料的代号加/表示，如涤粘混纺，则以T/R表示，如锦棉混纺，则以N/C表示，如原料为阳离子涤纶与粘纤维混纺，则以阳离子T/R或阳粘T/R表示，必要时表明混纺比，则在原料后面加注，如涤粘以65%和35%混纺，表示为T/R65/35。

-2．精梳棉纱以JC表示，半精梳以BJC表示，紧密纺和米通纱则以文字说明。 -3．股线以英支与股数表示，如40S双股线写作40S/2，60S三股线写作60S/3

-4．长丝复合产品有机械包覆与空气包覆的区别，如N140D+40D的空气包复丝写作N140D+40D空包丝，如为机包丝，则写作N140D+40D机包丝。 4．经纬支数

-1．短纤系列以实际支数在右上角加S表示，如40英支写作40S。化纤（短纤）系列，则在原料代号前注明：“棉型”、“中长型”、“毛型”字样，阳离子系列，则在原料代号前注明“阳

酒店餐饮质检部检查标准

质检工作规范

一 大质检相关内容：

为了规范大质检，让酒店大质检起到应有的职能检查的作用，力求作到检查全面化，现就大质检的相关事宜规定如下：

1、大质检定于每星期一14:00在预订台集合，责任组织部门为质检部，负责通知各部门相关人员，并准备好大质检所需材料。

2、参加人员：各部门主管、经理及质检部人员。

3、每周三对周一的大质检进行复查，对周三不能整改的问题，由部门列出整改期限，原则上要在周三前完成。

4、各组相应内容：

（一）清洁卫生检查：

1、大厅的检查：包括对大厅的环境卫生、地面、桌面等卫生以及对宴会单间的卫生清洁检查，并且对厨房的各项卫生进行检查。

2、对公共区域的检查：包括厅面的卫生，公共环境卫生、、摆放物品的清洁卫生检查；

（二）食品卫生检查：

1、检查餐厅台面的餐具卫生，工作台的分餐用具卫生，杯具卫生等，并且对保洁橱内的餐具和备用餐具的卫生和消毒进行检查。

2、对厨房的用具（包括菜镦，菜刀，等）做检查，查看菜刀，菜墩有无混用、混放情况，是否清洁，对冷冻柜内的食品进行检查，有无生熟混放，海鲜肉柜混放情况。

3、对清洁用具的分类使用，区别，存放进行检查，对消毒用品的存放和使用进行检查。

4、对食品，酒水库的食物进行保质期检查，有无过期变质

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跟单质检|跟单查货标准

针织服装

一、外观检验：

1、粗幼纱、色差、污渍、走纱、破损、起蛇仔、暗横、起毛头、手感；

2、领圈平服，领圈夹圈要圆顺。

二、布质检验：

缩水、甩色、扁机领、罗纹拉架对色程度和质地。

三：尺寸检验：严格按照尺寸表。

四：对称检验：

衫：

1、领尖大小，领骨是否相对；

2、两膊、两夹圈的阔度；

3、两袖长短、袖口宽窄；

4、两侧长短，脚叉长短。

精品

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裤：

1、裤腿长短，宽窄，裤脚宽窄；

2、左右插袋高低、袋口大小，后袋左右边长短。

精品

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五、做工检验：

衫：

1、各部位线路要顺直，整齐牢固，松紧适宜，不准有浮线、断线、跳线现象驳线现象不可太多且不能出现在显眼的位置，针距不能过疏或过密；

2、上领、埋夹手势要均匀，避免领窝、夹圈容位过多；

3、翻领款常见疵点：领筒歪斜，底筒外露，领边走纱，筒面不平服，领嘴高低，领尖大小；

4、圆领常见疵点：领位歪斜大小边，领口起波浪，领驳骨外露；

5、夹顶要顺直不起角；

6、袋口要平直，袋口止口要清剪；

7、冚脚多余止口要清剪；

8、衫脚两侧不可起喇叭，叉款不可高低脚；

9、冚条不可粗细不匀，不可太多太紧导致束起衫身布；

10、哈梭+A22不可太多驳口，留意线尾清剪；

11、底面线要松紧适宜，全部骨位不可起皱（特别是领圈、夹圈、脚围；

12、

客服部通话录音质检评分标准

录音质检（满分100分，减分项） 项目 规范用语使用情况（20分） 语言组织、服务用语是否规范（15分） 分类 首尾语使用规范（5分） 得分 5分 3分 3分 0分 15分 12分 8分 5分 0分 得分使用情况 正确使用首尾语 未使用首语或首语使用不正确，尾语使用正确 未使用尾语或尾语使用不正确，首语使用正确 未使用首尾语、或首尾语使用不正确 语言组织规范，表达流畅，服务用语规范，无口语化 语言组织一般，表达流畅，服务用语规范使用，无口语化 语言组织一般，表达断断续续，服务用语使用规范，出现口语化现象（1次） 语言组织不当，表达断断续续，服务用语使用不规范，出现口语化现象（1-3次以上） 语言组织不当，表达断断续续，服务用语使用不规范，出现口语化现象（3次以上） 语音、语调饱满热情，语速平稳，能配合客户调整语速音量 语音、语调平淡，语速平稳，能配合客户调整语速音量 语音、语调冷淡，语速平稳，音量偏大或偏小 语音、语调冷淡，语速或快或慢，音量偏大或偏小 聆听准细致 聆听出现偏差、但无影响，或聆听出现严重偏差但补救措施 聆听出现严重偏差、答非所问，影响整体通话，且没

客服代表话务技巧

第一章、电话礼仪规范

（一）电话应答的礼仪

问候是与客户交流过程中很重要的一部分，开始的几秒钟是至关重要的，问候是对客户的欢迎，同时也给通话定了基调。

客服代表接听电话需使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您？”

（二）电话等待的礼仪

1．让客户等待时，需要告诉客户等待的原因。如，“请稍等，正在为您查询”。 2．客户等待过程中，一定谨记“他们在听”。时刻记住客户在等待。与客户适当的谈论相关的话题。

3．等待结束时，要感谢客户的等待。如，“感谢您的等待”。

（三）结束电话的礼仪

1．感谢客户来电“祝您愉快，再见。” 2．一般结束电话时待客户先挂断电话。

第二章、电话礼仪中的“宜”与“忌”

（一）电话礼仪中的“宜”

●说话时保持愉快的声音并且语速适中； ●在客户长时间说话时要适时地给予回应； ●让客户等待时一定要说明原因；

●谈话过程中要保持热情，有礼貌，并耐心倾听； ●说再见之前要向客户表示感谢； ●如果承诺了，就不要忘记给客户回电话； ●记下需要回复的信息； ●确认所记录的信息。

（二）电话礼仪中的“忌” ●问候客户时仅仅说“您好”；

●在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小； ●很长一段时间没有回音，客户以为

管理、激励员工等有效制度

关键绩效指标设定及评核姓名： 工号： 日期： 部门： 质检部 主管：产品总监 评估 周 期：

指标设定 指标名称 目标 监控 衡量标准 比重 时间 段由产品部

指标评核 实际结果 完成 得分 比率备注

以产品进 1

上柜产品 入市场影 提供的数 80% 投诉率 响销售为 据为准标准。 以公司抽 查小组抽 由产品部 到仓投诉 查情况分 提供的数 率 析可能影 据为准 响销售为 标准。 现场发现 由部门经 解决问题 问题并竭 理根据实 的能力 尽全力解 际情况做 决问题 核定 对生产各 阶段的原 由产品经 工作过程 辅料、半 理根据实 的完整性 成品、成 际情况做 核定 品进行检 验 对生产进 由产品经 与采购协 度进行更 理根据实 调和沟通 新、跟进 际情况做 及反馈 核定

1.连续四季度70分下自 愿降职或转岗

2

10%

2。连续三季度70-80分 工资下浮10%

3

10%

3。连续三季度80-90 分，如下季度90分上工 资上浮10%

4

4.连续三季度90 分上工资上浮10% 。

5

自评得分自我 评价 员工确认： 部门主管签字： 总监签字：

最终 得 分：

一季 二季 三季 四季 度得 度得 度得 度得 分 分 分 分

处理结果