淘宝天猫规则试题

下面哪种做法最能影响店铺回头率？ A.产品设计

B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放

纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ ）天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天

客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习

中差评在评价作出后的（ ）天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天

以下选项中不属于老客户维护的是？ A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀

以下选项中最可能属于老客户营销的是？ A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传

微信营销不属于下面哪种营销方式？ A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略

老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评

能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店

D.天猫品牌专营店

制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品

买家办理退货后，客服应该怎么处理？ A.提醒顾客在

下面哪种做法最能影响店铺回头率？ A.产品设计

B.老客户的维护和营销 C.店铺装修 D.直通车投放

纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ ）天。 A.15天 B.7天 C.10天 D.14天

客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习

中差评在评价作出后的（ ）天内可以修改，逾期将不能再更改。 A.15天 B.3天 C.30天 D.20天

以下选项中不属于老客户维护的是？ A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀

以下选项中最可能属于老客户营销的是？ A.首焦+店铺周年庆活动 B.直通车+包邮活动

C.给买过商品的客户发短信+抵用券 D.抽奖+社区宣传

微信营销不属于下面哪种营销方式？ A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略

老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？ A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评

能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺 A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店

D.天猫品牌专营店

制作产品手册的目的是什么 A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品

买家办理退货后，客服应该怎么处理？ A.提醒顾客在

淘宝天猫的产品搜索排名规则

(2014-01-13 18:28:57) 转载

▼

淘宝大学公布淘宝网2014年淘宝搜索排名新规则淘

1.商城优先，消保其次，无消保最后 2.店铺高级别优先，低级别其次

3.作弊程度。无作弊优先，有作弊按作弊百分比例靠后 4.违规扣分程度，安违规程度排序 5.退款率。按退款率百分比排序 6.转化率。每进店百人购买比例计算排序 7..投诉率

8.平均旺旺每天在线时间（不含手机在线） 9.买家评估分数。好评率 10.旺旺平均第一响应时间 11.发货速度 12.产品属性正确率

13.下架时间。在商品下架6-24小时前排序优先 14.百件商品被投诉率 15.举报无货相关次数 16.支付宝使用率

17.橱窗推荐优先，非橱窗推荐靠后 18.热销商品靠前

19.正常收藏量靠前，五收藏靠后，非正常收藏最后 20.近30天总交易笔数 21.回头客总比例 22.单个宝贝浏览量 23.近30天宝贝好评率

24.上直通车排序优先（通过合理开车，能提高质量分，转化率） 25.公益宝贝优先

对淘宝卖家来说，自然搜索流量最重要的一部分，如何从淘宝搜索获取更多的免费流量，是每个卖家最关注的话题之一。之前很多卖家朋友会经常问我，能否讲讲搜索排序

淘宝天猫的产品搜索排名规则

(2014-01-13 18:28:57) 转载

▼

淘宝大学公布淘宝网2014年淘宝搜索排名新规则淘

1.商城优先，消保其次，无消保最后 2.店铺高级别优先，低级别其次

3.作弊程度。无作弊优先，有作弊按作弊百分比例靠后 4.违规扣分程度，安违规程度排序 5.退款率。按退款率百分比排序 6.转化率。每进店百人购买比例计算排序 7..投诉率

8.平均旺旺每天在线时间（不含手机在线） 9.买家评估分数。好评率 10.旺旺平均第一响应时间 11.发货速度 12.产品属性正确率

13.下架时间。在商品下架6-24小时前排序优先 14.百件商品被投诉率 15.举报无货相关次数 16.支付宝使用率

17.橱窗推荐优先，非橱窗推荐靠后 18.热销商品靠前

19.正常收藏量靠前，五收藏靠后，非正常收藏最后 20.近30天总交易笔数 21.回头客总比例 22.单个宝贝浏览量 23.近30天宝贝好评率

24.上直通车排序优先（通过合理开车，能提高质量分，转化率） 25.公益宝贝优先

对淘宝卖家来说，自然搜索流量最重要的一部分，如何从淘宝搜索获取更多的免费流量，是每个卖家最关注的话题之一。之前很多卖家朋友会经常问我，能否讲讲搜索排序

电子商务客服测试题

姓名___________ 得分___________

一、 多选题（共10题，每题2分，计20分）

1、 淘宝商城支持几天内无理由退换货？( )

A：7天 B：15天 C：15天跟7天 D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（ ）

A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺

3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（ ）

A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡

4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（A：在公司上班不能在公司购买

B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重

5、客服的服务宗旨是什么？（ ）

A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求

D：只要是客户提出的问题都回答，包

天猫规则售前客服试题 一、 填空题： 1、买家要求开发票，本公司应开具的发票类目为 。 2、本公司商城买家开发票货与发票需 寄出，且运费由 支付。 3、支持信用卡付款的商家均支持 4、公司包邮默认的快递是 和 如需发其它快递，需补运费差价 5、客服答应今天发货，实际未发出，待买家收到货后可以投诉 小二介如投诉成功后扣分 6、商城不支持 及 支付方式。 7、七天无理由退换货要求商品 、 、 、 的情况下才可以接受退换货 8、包邮产品七天无理由退换，公司承担 运费 9、买家运费险是指“卖家已发货”的订单状态下发生 时，买家填写正确 ，卖家收到退货退款成功后保险公司 以内保险公司将按约定对买家的退货运费进行赔付。 10、商城规定买家拍下付款现货订单 小时以内发货，超出时间则视为不按约定时间

天猫商城运营专用资料

第一部分淘宝商城规则介绍

规则处罚体系

扣分累积无上限- 违规再多也不会被清退 - 每年年底分数清零

扣分累积有上限- 48分被清退 - 年底分数清零

触犯即清退- 无积分累积 - 无回转余地

一般违规行为

严重违规行为

高压线

高压线

侵犯知识产权 1

售卖走私 2

伪造资料 3

经营不达标 4

严重违规行为

侵犯他人知识产权

扰乱市场秩序

泄露他人信息

违法犯 罪行为

盗用他人帐户

发布违禁信息

骗取他人财物

严重违规行为处罚机制扣分每累积 达12分 7天 店铺屏蔽 限制发布 商品 限制发送 站内信 限制社区 功能 公示警告

扣分每累积 达24分

14天

店铺屏蔽 下架店内 所有商品

限制发布 商品

限制发送 站内信

限制社区 功能

公示警告

扣分每累积 达36分 扣分每累积 达48分

21天

关闭店铺

限制发送 站内信

限制社区 功能

公示警告

永久

查封帐户

一般违规行为虚假交易 延迟发货 违背承诺

滥发信息 描述不符

信息 一般 违规行为

交易

不当注册 恶意骚扰 未依法公开或更 新营业执照信息

其他

买家

恶意评价 竞拍不买

一般违规行为处罚机制

店铺屏蔽扣分每累积 达12分12天

限制发布商品公示警告

第二部分试运营与季度淘汰

试运营考核考核对象 新入驻商家

考核期

入驻后的第61-90天

试运营考核时间

入驻后

天猫店铺运营宣传推广费用预算

1、宣传费用

收费保证项目 金 天猫店 淘宝店 15000元 技术服务费年费 会员装修无线搭配限时行情直通钻石淘宝关系模板 模板 套餐 打折 参谋 车 展位 客 管理 360元/年 60元/年 60元/年 120元/年 120元/年 360元/年 360元/年 336元/年 336元/年 72000元/年 30000元/年 60000元/年 30000元/年 12000元/年 12000元/年 10000420元/年 元/年 运营总计：25780元 推广宣传总计：215952元 合计：241732元 2、阿里店铺市场推广费用

搭配套餐 将几种商品组合在一起设置成套餐销售，通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品。 提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升店铺曝光率 设置优惠套餐店铺购买转化率 同时增加商品曝光量 60元/年 增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会 系统帮助卖家设置限时限量的打折活动，买家方便迅速寻找打折商品。 供超低折扣吸引流量，限时限量刺激购买欲。 增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会 可以考虑周末定期某个时间限时3小时，拿出一款商品特价销售，产品由商品部提供，编辑丰富内

天猫客服注意规则

一：关于发票。（关于发票问题，违规成立扣6分）

发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 常见的商家违约情况如下： 1：商家表示不提供发票。

2：商家表示开发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用。 3：商家表示是特价商品，无法提供发票。 4：商家表示“纳税主体变更申请中”，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等，此种情况，应主动告知消费者需要发票可以后期补

寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。

5：经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品），或A公司只能开B公司名称的发票。 6：只能开抬头公司的发票，不能开个人发票。 7：客户要发票，商家提出只能给数据 。

案例分析1（发票）：

问：有没有发票？ 答：有发票。（回答没有扣6分，两个扣1万保证金） 问：我买风衣（或皮衣），可以开文具（或其他商品）的发票吗 ？ 答：根据你交易的商品开具发票，我们是要报税的，请谅解! （一定不能答应，答应的话扣6分）

问：我买的100元的产品，可以给我开500元的发票吗？

答:您好，根据您交易的金额

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淘宝-天猫所有店铺-从未被超越-只有被模仿

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