小A是一家五星级酒店餐饮部厨房的员工

酒店餐饮部管理手册第一节 概述及组织结构

一、概述

餐饮部包括中餐厅、西餐厅、宴会厅、多功能厅、咖啡厅、酒吧等，属于酒店管理系统，是酒店重要的创收部门。

餐饮部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细腻的服务，使宾客获得物有所值、赏心悦目的就餐享受，充分体现管理理念。(与此同时，餐饮部还应努力控制餐饮成本，提高餐饮经营的利润水平。)

高质量的餐饮产品不仅意味着要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断创新。此外为客人提供营养配餐，将饮食与保健相结合，以满足客人高层次的餐饮需求。为此，要求行政总厨、各厨师长以及主要的厨师均接受过营养配餐知识方面的专业培训。有条件的酒店还可设立专业营养配餐师。

餐饮部不仅要为客人提供高质量的餐饮产品，而且要为客人在温馨、典雅、富丽堂皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中，享受到笑容可掬、训练有素的服务人员热情周到、宾至如归的细微服务，使客人不仅得到物质上和生理上的满足，而且得到精神上和心理上的极大享受。

除了做好对外营业以外，餐饮部还要做好员工食堂的管理工作。管理好员工食堂具有重要意义，它不仅可以保证员工的身体健康，而且可以调动员工的积极性，使员工

苏州新城花园酒店餐饮部

New City Garden Hotel F&.B Departm ent

餐饮部

Food & Beverage

Department

苏州新城花园酒店餐饮部

F&B Dept. Of New City Garden Hotel

1

目 录

第一节 部门概述 (9)

第二节 部门组织机构图 (10)

第三节 岗位职责与工作内容 (11)

一、餐饮部总监 (11)

二、餐饮部经理 (11)

三、餐饮部经理助理 (12)

四、文员 (12)

五、宴会销售主任 (12)

六、宴会销售代表 (13)

七、宴会预订员 (14)

满堂春中餐厅/食街 (14)

第一节 中餐厅组织机构 (14)

第二节 岗位职责与工作内容 (15)

一、餐厅主管 (15)

二、领班 (15)

三、领位员 (16)

四、餐厅服务员 (16)

五、传菜员 (16)

第三节 工作项目、程序与标准 (17)

一、中餐服务程序 (17)

二、接听电话 (18)

三、接受客人用餐预订 (19)

四、零点摆台 (19)

五、问候客人 (20)

六、引领客人入位 (20)

七、菜单的展示 (20)

八、铺口布 (21)

九、小毛巾的服务 (21)

十、饮料单的确定 (21)

十一、服务饮料 (22)

十二、食品单的确定 (22

爱来客酒店

宴会服务部制度与程序

制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE

团体早餐（中式点心自助餐） 编号 REF NO. 宴会服务部员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 宴会服务部 所有预订、确认、改动、取消均要经过宴会服务经理。

执行程序PROCEDURE

餐前准备：

1、 根据团体人数摆台和自助餐台。 2、 清楚了解各团的团号和人数。 3、 所有自助餐炉加热水、点火加热。 4、 检查各样食物是否齐备。

餐间服务程序：

1、 领位主动上前迎接客人，询问领队团号和人数，并让领队出示团体餐券。 2、 领位把客人带到座位，告诉领队是哪几张台，由领队安排。 3、 安排好客人后，将领队带到司陪台。

4、 服务员看到客人应主动上前问好，帮客人拉椅、让座。 5、 帮客人打开茶杯和筷子套，问客人：“你好／早晨好，先生／小姐，请问喝什么茶，

我们有﹍（简介茶类）。”

6、 给客人上礼貌茶，礼貌茶倒六分满。

7、 指领客人拿食物，客人离座时主动帮客人拉椅。

8、 负责自助餐台的同事，应主动帮客人舀粥，保持台面清洁，分更、叉如掉在炉里应拿起，换上干净的。

9、 食物不够要马上通知厨房

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五星级酒店员工守则

喜来登酒店《员工手册》全本 第一章 简介

1. 喜达屋酒店及度假村管理集团

喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大

的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。位置旗 拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。

作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。 2. 喜达屋使命及宗旨

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经营与管理制度——第二部分

三、餐饮部

（一）餐饮部主导性管理制度

1．餐饮部主导性管理制度

1.工作守时，每一位员工提前十分钟到岗。

2.绝对服从上级管理，不能与上级、同事、特别是客人发生争吵。 3.在工作时间严禁接见亲友、闲谈。

4.工作时间严禁打私人电话，手机要调至震动状态。 5.工作时间绝对不能靠在墙上或家俱上。 6.严禁搔头发和咬手指甲。 7.在公共场合不能聚众聊天。 8.不要打断客人的谈话。

9.不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。 10.不要在客人视野范围内喝水吃东西。

11.不能私自收取客人的钱物、拾到客人遗失的物品立即交于主管。 12.工作时不用粗话，不吃口香糖、烟等。 13.不允许傲慢，要做到热情大方，不卑不亢。

14.不允许大声喧哔、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报，以上均属违纪行为。

15.不允许与客人过分亲热，不允许用手搭肩膀。 16.不允许跟客人说“不”。

17.对同事要有信用，与同事合作解决事情，未完成的事情交待清楚。 18.不允许擅自离开工作岗位，不得到其它部门闲逛、聊天。

19.小费一律上交部门主管指定之财物人员统一管理，如私自收藏一经发现按违纪处理。 20.任何消极怠工，聚众闹事，

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五星级酒店员工守则

喜来登酒店《员工手册》全本 第一章 简介

1. 喜达屋酒店及度假村管理集团

喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大

的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。位置旗 拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。

作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。 2. 喜达屋使命及宗旨

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STANDARD OPERATING PROCEDURES

标

准

工

作

程

序

FOOD

& BEVERAGE DEPARTMENT

餐

饮

部

1

餐饮部制度与流程

总目录

●餐饮办公室政策与程序F&B-EXC-001__F&B-EXC-006 ●中餐服务政策与程序F&B-CH.R-001__ F&B-CH.R-074●中厨房政策与程序F&B-CH.K-001__F&B-CH.K-041●大堂吧政策与程序F&B-LB-001 __ F&B-LB-046

●管事部政策与程序F&B-STD-001 __ F&B-STD-062●宴会服务部政策与程序F&B-BQT-001 __F&B-BQT-062 ●酒水部政策与程序F&B-BEV-001 __F&B-BEV-045 ●咖啡厅政策与程序F&B-CS-001 __ F&B-CS-075 ●送餐部政策与程序F&B-RS-001 __ F&B-RS-056 ●西厨房政策与程序F&B-WK-001 __ F&B-WK-036 ●饼房政策与程序F&B-PK-001 __ F&B-PK-033 ●员工餐厅政策与程序F&B-SC-001 __ F&B-SC-004

2

●月度经营报告政策F&B-EXC-001

●经营报告政策F&B-EXC-0

经营与管理制度——第二部分

三、餐饮部

（一）餐饮部主导性管理制度

1．餐饮部主导性管理制度

1.工作守时，每一位员工提前十分钟到岗。

2.绝对服从上级管理，不能与上级、同事、特别是客人发生争吵。 3.在工作时间严禁接见亲友、闲谈。

4.工作时间严禁打私人电话，手机要调至震动状态。 5.工作时间绝对不能靠在墙上或家俱上。 6.严禁搔头发和咬手指甲。 7.在公共场合不能聚众聊天。 8.不要打断客人的谈话。

9.不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。 10.不要在客人视野范围内喝水吃东西。

11.不能私自收取客人的钱物、拾到客人遗失的物品立即交于主管。 12.工作时不用粗话，不吃口香糖、烟等。 13.不允许傲慢，要做到热情大方，不卑不亢。

14.不允许大声喧哔、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报，以上均属违纪行为。

15.不允许与客人过分亲热，不允许用手搭肩膀。 16.不允许跟客人说“不”。

17.对同事要有信用，与同事合作解决事情，未完成的事情交待清楚。 18.不允许擅自离开工作岗位，不得到其它部门闲逛、聊天。

19.小费一律上交部门主管指定之财物人员统一管理，如私自收藏一经发现按违纪处理。 20.任何消极怠工，聚众闹事，

五星级酒店工程部管理

五星级酒店工程部管理

第一节 工程部概述及编制结构图

一、部门概述：

在酒店经营管理中，工程部是全酒店设备、设施、能源等综合管理的一个职能部门。酒店的设备、设施的完好程度和良好运行管理状况，已成为酒店经营管理水平、服务质量和星级标准的重要标志之一。

现代酒店设备设施种类繁多，主要有房屋及各种建筑物、家具、设备等。酒店设备可分为四类：一是动能设备，主要有锅炉、制冷空调设备、变配电设备，以及风机、水泵等；二是机电设备，主要有电梯、起重设备、洗衣设备、清洁设备、各种维修机械设备、厨房机械设备、食品加工及储藏设备等；三是电子设备，主要有通讯设备、影视设备、音响设备、闭路电视及接受系统等。上述设备、设施除部分划归酒店相关部门在工程部指导下进行管理、使用、维护保养外，大多数设备、设施都规定由工程部负责实施监控、运转、维修、保养和使用。

工程部的主要职责是：坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，在总经理的指导下，切实执行总经理的工作指令和国家有关方针政策和规定，通过采用先进的技术和管理措施，为酒店提供优质而又经济的装备；对各种设备、设施进行科学管理，确保安全运行和经济运行；坚持日常性维修和

xxx酒店餐饮促销方案

作为一个新主体进入市场，如何快速的推广，让更多的人知道餐厅的存在，吸引顾客前来光顾，快速聚拢人气并赢得消费者的喜爱，占领市场一席之地。是摆在每一个餐厅经营者面前的问题。餐厅推广是需要多方面配合协调的。 其中“促销”就是方案其中的一种重要手段。就简单的说新酒店的开业应该怎么样运用促销手段，促销的方法，目前常用的有以下几种： 打折优惠 现金券折抵 消费送礼 抽奖激励 特价品种优惠 会员制折扣

这几种方法已经司空见惯，看似很简单，也很容易操作。但是如何的将这几种方法适时适度的运用好，使其既能达到预期效果，又能尽力的减少餐饮的促销成本，这就是需要技巧，考察经营者智慧的事情了。 简单说一说，这几种方法的优缺点

打折优惠：这种方法是最直接的能够让顾客切实得到实惠的手段，它能让顾客很直观的感到确实得到了便宜，心理上暂时得到较大的满足。缺点就是，打折多了，成本较高，打折少了，不能起到效果。还有就是，一次得到了实惠，下次来的时候又没有了，两次的价格差，很容易造成顾客的心理落差。所以这种方法，多适合于开业中的餐饮促销，毕竟它的刺激效果最直接，最直观，也是对顾客最具有

诱惑力。开业时，为了更多的吸引顾客，消除他们由于对新店的陌生而产生的犹豫，怀疑心