全面质量管理基本知识

全面质量管理☆第二版企业管理培训广东行

全面质量管理

广东省质量协会

全面质量管理——基本知识培训广东省质量协会

全面质量管理（第二版）

全面质量管理☆第二版自我介绍

国家全面质量管理资质教师工学学士，十二年工作经验

服务过的部分客户
全面质量管理 ☆ 第二版

全面质量管理☆第二版

课程提纲

全面质量管理☆第二版

课程提纲

全面质量管理☆第二版

基本概念与原理

质量

全面质量管理☆第二版

全面质量管理 ☆ 第二版

全面质量管理☆第二版几个数据

据1999年的统计，国内市场上605种主要商品中，供过于求的商品达484种，占80%；

其中，针织品、日用百货、五金商品、化工商品全部供过于求，有些商品连续数年供过于求。

国家统计局1998年对全国百家亿元商场100种主要商品的调查显示，在大多数商品品种中，销售额排在前三名的品牌的市场占有率之和超过50%，名牌效应明显，市场集中度提高。

市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争力的关键因素。

全面质量管理☆第二版质量是什么?质量是市场竞争的焦点。?质量是企业经营管理中的主要战略。?质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。?质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。?质量是人民生活的保障。

全面质量管理☆第二版“一组固有特性满足要求的程度”

质量的定

全面质量管理：

一 全面质量管理定义：

全面质量管理(Total Quality Management, TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

二、全面质量管理的特点：

全面质量管理是一种预先控制和全面控制制度。它的主要特点就在于“全”字，它包含三层含义。

（1）管理的对象是全面的，这是就横向而言。 （2）管理的范围是全面的，这是就纵向而言。 （3）参加管理的人员是全面的。

三、全面质量管理的内容：

（1）全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。

（2）全面质量管理有三个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。

全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。

全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的

全面质量管理：

一 全面质量管理定义：

全面质量管理(Total Quality Management, TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

二、全面质量管理的特点：

全面质量管理是一种预先控制和全面控制制度。它的主要特点就在于“全”字，它包含三层含义。

（1）管理的对象是全面的，这是就横向而言。 （2）管理的范围是全面的，这是就纵向而言。 （3）参加管理的人员是全面的。

三、全面质量管理的内容：

（1）全面质量管理由结构、技术、人员和变革推动者四个要素组成，只有这四个方面全部齐备，才会有全面质量管理这场变革。

（2）全面质量管理有三个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理。

全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线工人，都要参与质量改进活动。参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。

全过程的质量管理必须在市场调研、产品的选型、研究试验、设计、原料采购、制造、检验、储运、销售、安装、使用和维修等各个环节中都把好质量关。其中，产品的

全面质量管理基础知识

第一篇 概 论 第一章 概 述

一、质量和顾客满意 1．顾客

即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。

顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。 正确的顾客观：

(1)顾客是企业最重要的相关方；

(2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；

(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙；

(6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人 的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作；

(10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心；

(12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。 2．顾客满意

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进

全面质量管理 案例分析 英文版

Name: Jacyloud Chow(邹太龙) Student No. 0850210036 Date:May 9, 2010

TQM and solution for "made-in China"

——Illustrated by the milk power incident of Fuyang

(CASE BRIEFING)Since 2003,in the mainland of China,considerable quantities of infants have been diagnosed with a vicious disease,even been killed,which resulted from taking "inferior milk power".The main victims are predominantly the newborn babies. Due to shortage of protein,then

transferring into extreme lack of nutrition, these infa

LG全面质量管理教材

TQM管理教程

--全面质量一体化管理

(内部资料)

1999年9月

LG全面质量管理教材

TQM管理

1.全面质量一体化管理概念

（一）问题的提出

国内外企业都面临全面质量管理(TQM)和ISO 9000及ISO 14000标准的挑战,如何处理好三者的关系,是企业遇到的新课题.

因为TQM和ISO 9000 及 ISO 14000 标准出现的时间不同,企业难免分别进行TQM推广或采用ISO 9000和ISO 14000标准。但是，它们毕竟都属于管理范畴，况且有许多相同交叉之处，这就难免给企业带来工作重复和效率低下。如何解决这一问题，国内外知名专家自然提出全面质量一体化管理的观点，这完全符合企业管理发展的必然趋势，也能满足企业的需要。

（二）何谓全面质量一体化管理

全面质量一体化管理（Total Quality Integrated Management-TQIM）指在所有管理领域，以质量为核心，以质量管理模式为基础，容纳并结合一切有关管理要求，建立一体化有机管理体系，实现有效管理目标和总体运作。

上述定义中的所有领域指在一个企业中的所有部门和范围，包括上上下下所有层次和不同系统都应进行有效管理。以质量为核心，应包含两层意思：其一是管理的目的应该

第一部分 判断题

1. 质量的要求可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望。（√） 2. 某规格电视机的清晰度、可靠性、保修时间等均为固有特性。（×） 3. 产品质量即产品的符合性。（×）

4. 质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。（√）

5. 全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”，顾客就是指外部的最终的顾客。

（×）

6. 组织的质量管理要求企业各层次人员都参与，因此各层次活动的侧重点都是相同的。（×） 7. 质量改进的对象是产品质量。（×）

8. 企业自行制定的企业标准属于强制性标准。（√）

9. 排列图是为分析掌握质量数据分布状况所使用的图。（×）

10. ISO9001：2008与ISO9004的运行模式是一致的，它们都遵循“P、D、C、A”螺旋式上升的运行模式。

（√）

11. 产品质量即产品的符合性。（×）

12. 质量管理的重要任务是保持质量管理体系有效运行并持续改进。（√） 13. 标准一定要经过有关方面协商一致才能做到共同遵守。（√）

14. 纠正和纠正措施都是为了消除已发现的不合格和其他不期望情况所采取的措施，因此是相同的。

（×）

15. 投诉率为零，表明顾

全面质量管理月质量知识竞赛题库

第一部分 单项选择题

1、企业推行全面质量管理要取得成效，首先是要提高 A 。

A人的素质 B企业形象 C产品质量

2、（ D ）是一种用于分析质量特性(结果)与可能影响质量特性的因素(原因)的一种工具。

A、排列图 B、直方图 C、控制图 D、因果图 3、质量改进活动中，把握问题现状的有效工具是 ：C

A因果图 B头脑风暴法 C调查表 D亲和图 4、GB/T 19000系列国家标准是A 。 A.等同采用ISO 9000系列国际标准 B.等效采用ISO 9000系列国际标准 C.参照采用ISO 9000系列国际标准 D.以上都不是 5、质量体系是指 D 。

A.组织结构 B.程序和过程 C.资源 D.所有上述各项 6、QC小组活动成果效果的评价应侧重于（B）。

A实际取得了多少效果 B参与和持续改进C取得了多少经济效益 7、为防止同样的质量问题再次发生，纠正措施必须 （ C ） 。

A、系列化 B、组合化 C、标准化 D、文件化 8、质量成本控制应贯穿

全面质量管理月质量知识竞赛题库

第一部分 单项选择题

1、企业推行全面质量管理要取得成效，首先是要提高 A 。

A人的素质 B企业形象 C产品质量

2、（ D ）是一种用于分析质量特性(结果)与可能影响质量特性的因素(原因)的一种工具。

A、排列图 B、直方图 C、控制图 D、因果图 3、质量改进活动中，把握问题现状的有效工具是 ：C

A因果图 B头脑风暴法 C调查表 D亲和图 4、GB/T 19000系列国家标准是A 。 A.等同采用ISO 9000系列国际标准 B.等效采用ISO 9000系列国际标准 C.参照采用ISO 9000系列国际标准 D.以上都不是 5、质量体系是指 D 。

A.组织结构 B.程序和过程 C.资源 D.所有上述各项 6、QC小组活动成果效果的评价应侧重于（B）。

A实际取得了多少效果 B参与和持续改进C取得了多少经济效益 7、为防止同样的质量问题再次发生，纠正措施必须 （ C ） 。

A、系列化 B、组合化 C、标准化 D、文件化 8、质量成本控制应贯穿

全面质量管理内容

学习导航

通过学习本课程，你将能够： ● 认识世界制造的发展格局； ● 学会区分不同程度的质量问题； ● 认识合理的企业组织构成； ● 掌握质量改进的四个理念。

全面质量管理的内容与实施方法

全面质量管理是以搞好质量、让客户满意为目的管理体系，其内容和实施方法包含标准化、计量化、流程化与信息化、组织化、质量教育、量化、质量改进、质量成本分析、质量缺陷分析、设备管理和物料管理十一个方面。

一、标准化

标准化是野蛮制造的克星，是管理不稳定质量的不可或缺的准则。

1.世界制造的发展格局

世界制造的发展分为三个格局，一是野蛮制造，二是标准制造，三是精益制造。任何国家企业的制造模式都是从野蛮开始，逐步升级和进化。与之伴随的是相应的管理模式，野蛮制造依托的是经验管理，标准制造依托模式化管理，而精益制造依托精细化管理。

野蛮制造——经验管理

目前，中国大多数制造业都属于野蛮制造时期。野蛮制造是任何国家企业发展都必须经历的过程，美国企业的野蛮制造持续了一百多年，日本企业持续了七八十年，中国企业真正进入改革开放、进入市场经济只有三十年，还处于企业管理历程中的幼儿阶段，野蛮制造是中国企业必须面对的阶段。

野蛮制造依托经验管理而存在。经验管理好比春秋时期“师傅带徒弟”