电信企业突发事件应对与危机公关

单选题

1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A B C D

给予 接受 沟通 妥协

正确答案： C

2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A B C D

伪装 表演 安装 约束

正确答案： D

3. 在自媒体时代，每个人都有说话的权利，但是绝对不能突破（）的限制。√ A B C D

时间 空间 法律 规则

正确答案： C

4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A B C D

不被公众关注 不会出现转机 不为媒体关注 上级领导出面帮忙

正确答案： B

5. 危机发生后，当公众“有图有真相”，确定责任方在己时，企业应当：√ A B C

第一时间站出来承认错误 绝不能站出来承认错误

经过仔细观察，视情况决定是否要承认错误

D 把责任推脱给他人，或始终保持沉默

正确答案： A

6. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A B C D

政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 其它机构或个人主动承担了责任

正确答案： C

7. 在撰写危机公关方案时，分析事件的经过与走势后，企业应该做的步骤不包括：√ A B

突发事件中的危机公关策略关闭

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测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题

1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是： √ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协 正确答案： C

2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是： √ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束 正确答案： D

3. 从突发事件的角度考虑，当今时代的环境特征不包括： √

A 时尚 B 三俗 C 寂寞 D 三仇 正确答案： A

4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括： √ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙 正确答案： B

5. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是： √ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任 正确答案： C

6. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是： √

A 态度 B 方法 C 认识 D 魅

校园突发事件危机公关管理办法

学校作为一个青少年儿童聚集的地方，有别与社会中其他人群密集场所。其特殊性导致学校里发生的任何事件都牵动着整改社会的神经。当学校遭遇突发事件，校方在启动应急预案处理问题的同时，需要对媒体、师生、家长以及上级领导进行一定的危机公关，将突发事件的负面影响降到最低，一方面消除谣言，扼杀小道消息的传播，另一方面求得公众谅解、消除事件不良影响，引导事件往更有利的方向发展，从而确保学校其他秩序保持稳定，教学活动正常开展。

一、媒体公关策略

新闻发言人制度可以满足公众的知情权，使学校的活动更易于被公众理解和接受，同时还可以避免信息出口多元化导致的口径不一，避免在同一事件上出现不一样的官方声音。新闻发言人可以是学校行政，也可以是官方微博、公众号等社交媒体。

一）危机发生后，学校应成立危机公关工作小组或办公室，制定危机公关处理方案，快速切入突发事件全工程，第一时间掌握准确事实，为对外发布信息做准备；

二）发言人在发布信息前，要做足功课，除了尽可能掌握相关信息，还要站在媒体或学生家长的角度思考对方可能提出的问题，并做好相应准备；

三）在学校迅速查明事件真相后，发言人应该及时通过媒体向公众公布已经掌握的事实；若短时间无法查明，也应该及时

校园突发事件危机公关管理办法

学校作为一个青少年儿童聚集的地方，有别与社会中其他人群密集场所。其特殊性导致学校里发生的任何事件都牵动着整改社会的神经。当学校遭遇突发事件，校方在启动应急预案处理问题的同时，需要对媒体、师生、家长以及上级领导进行一定的危机公关，将突发事件的负面影响降到最低，一方面消除谣言，扼杀小道消息的传播，另一方面求得公众谅解、消除事件不良影响，引导事件往更有利的方向发展，从而确保学校其他秩序保持稳定，教学活动正常开展。

一、媒体公关策略

新闻发言人制度可以满足公众的知情权，使学校的活动更易于被公众理解和接受，同时还可以避免信息出口多元化导致的口径不一，避免在同一事件上出现不一样的官方声音。新闻发言人可以是学校行政，也可以是官方微博、公众号等社交媒体。

一）危机发生后，学校应成立危机公关工作小组或办公室，制定危机公关处理方案，快速切入突发事件全工程，第一时间掌握准确事实，为对外发布信息做准备；

二）发言人在发布信息前，要做足功课，除了尽可能掌握相关信息，还要站在媒体或学生家长的角度思考对方可能提出的问题，并做好相应准备；

三）在学校迅速查明事件真相后，发言人应该及时通过媒体向公众公布已经掌握的事实；若短时间无法查明，也应该及时

《突发事件应对》讲义

教学目标

学习结束，学员应熟悉

? 中国公共危机管理法制建设背景 ? 中国公共危机管理体制建设 ? 突发事件分类 ? 突发事件特征 掌握

? 突发事件应对“五步工作法” 了解

? 常见突发事件应对

一、 中国公共危机管理法制建设背景

截止至2008年底，我国制订和修订了40多部与应急管理相关的法律、40多件行政法规和60多件部门规章。其中，最重要也最基础的就是2007.8.30第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过的《中华人民共和国突发事件应对法》。

《中华人民共和国突发事件应对法》是新中国第一部应对各类突发事件的综合性基本法律，是应急管理的“龙头法”，让公共危机管理更加规范、更加有力。

制定《突发事件应对法》的基本思路： 1、预防为主，关口前移；

2、授予政府充分的应急权力，又对其权力行使进行规范； 3、对公民权利的限制和保护相统一；

4、建立统一领导、综合协调、分级负责的突发事件应对机制。

就调整的事件范围而言，适用于自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等四大类突发事件。

就调整的活动范围而言，适用于突发事件的预防与应急准备、监测预警、应

急处置与救援、

一、多项选择题

1. 要及时发现事故隐患，企业职工在平时的生产作业中，应该做到（ ）。 A. 心勤 B. 眼勤 C. 手勤 D. 腿勤 答案:A,B,C,D

2. “预防为主”主要体现在预防事故发生方面的投入（ ）。 A. 及时赶赴事故现场 B. 人力 C. 物力 D. 财力 答案:B,C,D

3. 企业突发事故通常分为四个阶段：（ ）。 A. 预防阶段 B. 准备阶段 C. 响应阶段 D. 恢复阶段 答案:A,B,C,D

4. 安全生产事故发生后，任何单位或个人不得（ ）与事故有关的原始资料和证据。 A. 编造 B. 篡改 C. 毁弃 D. 临时补充 答案:A,B,C

5. 突发事故是由于（ ）引起的灾害性事件。 A. 人的不安全行为 B. 物的不安全状态 C. 自然灾害 D. 地震 答案:A,B

6. 发生事故的基本因素是（ ）。 A. 人 B. 物 C. 环境 D. 安全管

现场突发事件应对

一、应急工作原则

1．规避危害，尽快做到生命保全和资产完整。

2．在公司应急救援指挥中心的指挥下，境外项目部按照各自职责和权限，负责有关境外突发社会安全事件的应急管理和应急处置工作。

3．境外突发社会安全事件现场应急处置应立足于境外机构和境外项目部的自援自救，立足于中国驻所在国使领馆、商务部驻外机构和当地政府部门、警察局、安全部门以及中资机构、社会资源的支持和协助。

二、危害分析

1．公司境外项目分布地域广，所处的一些国家和地区存在不同程度的不安全因素，如恐怖主义、民族、种族和宗教冲突、政局动荡、社会治安差等风险，容易发生社会安全事件。

2．境外工作压力大，周期长，易身心疲惫，应变反应能力不高。外派人员普遍自我安全防范意识和自我保护能力较差，遇到突发紧急事件缺乏应对经验和措施。

三、应急准备 （一）规章制度

境外项目部要结合所在国家（地区）的法律、法规、风俗民情、当地治安状况等，制定完备的各类规章制度。

1．建立对外联系制度。各驻外项目部要报请我国驻所在国的使（领）馆以及当地政府、警察、安全部门备案，并建立突发事件的应急联系网络；建立同当地中资机构、友邻单位、医疗机构的应急联系渠道，以便在发生突发社会安全事件时，及时

《突发事件应对法》讲稿

2007年8月30日，第十届全国人大常委会第29次会议通过了《中华人民共和国突发事件应对法》，于2007年11月1日起施行。《突发事件应对法》的公布施行，是我国法制建设的一件大事，标志着突发事件应对工作全面纳入法制化轨道，也标志着依法行政进入更广阔的领域，对于提高全社会应对突发事件的能力，及时有效地控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，保护人民生命财产安全，维护国家安全、公共安全和环境安全，构建社会主义和谐社会，都具有重要意义。

一、立法过程与立法背景

（一）立法过程

《突发事件应对法》的起草缘起于2003年的SARS疫情和2004年修改宪法。SARS危机初期信息不畅、协调不灵的情形表明，一事一办或者临机处置的经验型、应付型办法，已经不能适应处理当代危机事件的实际需要。2003年12月，全国人大常委会公布了十届全国人大常务委员会立法规划，在宪法及宪法相关法栏目的第二项提出要制订《紧急状态法》。清华大学公共管理学院和上海市法制办分别接受国务院法制办委托，着手起草立法草案建议稿。在近两年的立法过程中，《紧急状态法》的制订转为《突发事件应对法》，主要原因在于立法资源的配置必须着眼于当前最急迫的社会需求。紧急状态是一种极

突发事件与危机管理

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测试成绩：70.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题

1. 下列事件中属于特大突发事件的是 √ A 客户突发疾病 B 客户人身伤害 C 营业网点挤兑 D 重大失实信息传播 正确答案： C

2. 下列哪一项不属于突发事件的特点？ √ A 突发性 B 可预知性 C 群体性 D 破坏性 正确答案： B

3. 下列那种做法不能有效缓解客户排队情绪危机？ × A 营造客户“忙碌时间” B 让客户快速进入服务程序 C 让客户感到被尊重 D 让贵宾客户优先接受服务

正确答案： D

4. 下列哪项不能有效缓解自身压力？ √ A 认识与接受自己

B 建立和利用良好的社会支持网络 C 发展新的有效行为技能 式 D 培养危机意识 正确答案： D

5. 最能体现银行业本质的竞争是？ √ A 产品竞争 B 价格竞争 C 服务竞争 D 管理竞争 正确答案： C 多选题

6. 下列哪些情况大堂经理要承担主要职责？ ×

A 网络系统故障 B 客户丢失钱物 C 媒体曝光 D 发生水灾火灾 正确答案： A B

公共突发事件的危机管理

近年来，随着和谐社会的建设步伐的加快，社会主义市场经济的进一步发展，社会中问题和矛盾的积累也愈加深化。社会矛盾的凸显往往是造成当今社会公共突发事件的主要原因，因此我们政府如何应对公共突发事件，如何处理此类事件就是当前政府成长急需学习的重要内容。当前，我国各级政府普遍都缺乏一个有效的危机管理体制。因此，增强风险意识和风险防范的应对建设，正成为我国现代化建设面临的重要课题。 【关键词】公共突发事件 危机 管理

1、引言

我们今天面临的风险是各种各样的。最突出的六大社会安全问题：贫富分化加剧，众多人口的生命安全和社会尊严安全受到威胁；社会治安状况恶化；食品质量降低，众多人口的健康安全和心理安全受到威胁；SARS、艾滋病、性病等高强度传染病暴发和流行；生态恶化及地震、海啸灾害、交通事故，核污染等应对机制落后；危机预警和监控机制欠缺，行政执法监控出现漏洞，以及危机处理操作不当而导致的人为社会安全危机。这些东西它表现在经济的、政治的、生态的和技术等不同的层面，不同的领域。而且风险社会它具有导致社会结构，现有的社会制度以及关系下更加复杂，偶然和分裂的状态转变这样一种特性，具有很大的不确定性。正是由于我们处于一个高风险的社会这样一个特