商业银行对银行业消费者

商业银行消费者管理

测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 决定顾客参与程度的最关键影响因素是： √

A 顾客的主动性

B 顾客的兴趣

C 外界环境要素

D 顾客水平

正确答案： C

2. 下列不属于顾客参与服务的要素的是： √

A 了解顾客的习惯

B 建立顾客信任

C 监督和测评业绩

D 管理消费者等待

正确答案： D

3. 取得顾客信任的根本方法是： √

A 刺激顾客来尝试采用

B 向顾客说明提供自助式服务的机会以及潜在的顾客利益

C 告诉顾客如何使用服务创新

D 了解顾客的习惯

正确答案： B

4. 顾客往往会抵御自己试图使用银行新方案的诱惑，这时服务人员应该：

A 主动引导顾客

B 向顾客说明白

√

C 激励顾客

D 刺激顾客

正确答案： A

5. 占有顾客等待时间的最佳方式是： √

A 给客户提供舒适的座椅

B 提供免费的饮用水

C 让顾客无所事事

D 提供阅读材料

正确答案： D

6. 要减轻消费者等待的焦虑，银行可以: √

A 让顾客坐着等待

B 给

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银行业消费者权益保护

课程背景：

在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容，为银行的利益以及客户的利益寻找到一个平衡点，获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。

课程收益：

●掌握掌握银行业消费者权益保护的相关专业知识和要求 ●提高对银行业消费者权益保护重要性认知和主动意识 ●熟悉银行业消费者权益保护在银行实际工作中的运用

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：柜员、授权经理、大堂经理、个人客户经理

课程方式：现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学

课程特色：

1.原景重现：分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

2.现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练

消费者权益保护知识竞赛试题

消费者权益保护知识竞赛试题（卷）

一、填空题（共10题，每题1.5分，合计15分，不答或答错均不得分）

1. 证券投资信托产品是借助信托公司发行的，经过监管机构备案，资金实现第三方银行托管，有定期业绩报告的投资于股票市场的基金,俗称_______阳光私募

2. 银行业金融机构在提供语音叫号系统服务的同时,应为听力障碍客户提供＿＿＿＿＿＿电子显示屏叫号服务＿＿或相应功能的服务措施。

3. 中国银监会聘用外部专业机构对金融机构电子银行系统进行检查时，应与被委托机构签订书面合同和＿＿保密协议＿＿。

4. 在同城的同一家银行的ATM上取款＿＿不收＿＿手续费。

5. 在监管部门推动金融机构强化消费者保护并大力推动金融知识宣传教育的同时，应充分关注并推动媒体积极加强对社会公众的＿＿正面引导＿＿，避免用负面信息片面误导社会舆论，与监管部门工作方向形成抵触和对立，削弱整体工作成效。

6. 在代收代付业务中，银行有权按照代收代付协议约定，向委托单位收取____代理手续费___。

7. 银行理财产品宣传的___预期收益率____，是银行根据投资标的的既往表现和未来市场判断所评估的参考收益率，并不等于承诺收益率。

现金资产管理

商业银行是高负债经营的金融企业，经营的对象是货币，在日常经营活动中，商业银行为了保持清偿力和获取更有利的投资机会，必须持有一定比例的现金等高流动性资产，并对其进行科学管理。因此，现金资产业务也是商业银行管理的一项重要内容。 学习目标

了解现金资产的构成及来源

掌握现金资产管理的目的和原则 掌握准备金、库存现金和同业存款管理 现金资产的构成及来源 现金资产的构成

狭义的现金资产：库存现金

广义的现金资产：一般意义上的现金资产是广义的现金资产，指银行持有的库存现金以及与现金等同的可随时用于支付的银行资产。包括： A库存现金

库存现金：银行保存在金库中的现钞和硬币 主要作用：应付客户提现、银行日常零星开支

任何一家营业性的金融机构，都必须保存一定数量的现金。

库存现金是非赢利性资产，需花费大量保管费用，不宜保存太多。 库存现金的经营原则：适度规模。 B在央行的存款

即存款准备金。构成：

a法定存款准备金。按照法定比率向央行缴存的存款准备金。是央行调节信用的政策手段，一般不得动用；具有强制性；随存款调整。

b超额准备金。是商业银行的可用资金。可用于日常的各种支付和贷放活动 ；也可随时从该帐户上提取现金

c广义的超额准备金：

2015年度中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛 第1页/共1页 请参赛人员完整填写个人信息后开始答题 参赛人员所在城市: * 您的姓名： * 身份证号码 * 您的性别： * ? ?

男 女 您的年龄段： *

? ? ? ? ?

20~25 26~30 31~35 36~40 41~50 ? 50以上 银行总行 * 提示：如您所在单位不在列表中，请选择其他。 单位名称 * 提示：请准确填写所在单位全称。如：中国工商银行北京东四支行 单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。） 银行应严格按照国家外汇管理政策办理外汇业务，下列哪项不属于银行应尽的义务？（c） ? ? ? ?

A、告知外汇牌价信息 B、审核证明材料的真实性 C、妥善保管国际速汇业务的监控号码或密码 D、履行国际收支统计申报 为尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利，银行应在制定（B）和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑。

? ? ? ?

A、收费标准 B、内部管理制度 C、收费制度 D、外部协调办法 未经消费者（D）的信用卡

商业银行业务管理

第1章 商业银行导论

1.1 商业银行的起源与发展

意大利是银行最早产生的发源地。

英格兰银行（1694年）是历史上第一家股份制银行，它的成立也是现代银行业产生的标志。

清政府于1897年在沪成立中国通商银行，标志着中国现代银行的产生。

现代商业银行形成的两种途径：

（1）由高利贷性质的银行转变而来；（2）按照资本主义生产方式的要求以股份制形式组建的银行。

1.2 商业银行的性质与功能

一、 商业银行的性质-以经营金融资产和负债为对象，综合性、多功能的金融企业。

第一，商业银行是企业——具有现代企业的基本特征，获取最大利润是商业银行产生和发展的基本前提，也是商业银行经营的内在前提。

第二，商业银行是特殊的企业。（1）商业银行的经营对象和内容具有特殊性，经营的是特殊商品-货币和货币资本，经营内容包括货币收付借贷等金融服务。（2）商业银行对整个社会经济的影响和受社会经济的影响特殊（3）商业银行责任特殊。

第三，商业银行是特殊的金融企业-有别于国家的中央银行，又有别于专业银行。

二、商业银行的职能与作用

（一）信用中介-信用中介是商业银行最基本、最能反映其经营活动特征的职能。

这一职能的实质，是通过银行的负债业务，把社会上的各种闲散货币集中到银行里来，再通过

2015年度中国银行业消费者权益保护知识网络竞赛 第1页/共1页 请参赛人员完整填写个人信息后开始答题 参赛人员所在城市: * 您的姓名： * 身份证号码 * 您的性别： * ? ?

男 女 您的年龄段： *

? ? ? ? ?

20~25 26~30 31~35 36~40 41~50 ? 50以上 银行总行 * 提示：如您所在单位不在列表中，请选择其他。 单位名称 * 提示：请准确填写所在单位全称。如：中国工商银行北京东四支行 单项选择题（共85题，每题4分，共计340分。正确选项只有一个，选对得分，选错、不选均不得分。） 银行应严格按照国家外汇管理政策办理外汇业务，下列哪项不属于银行应尽的义务？（c） ? ? ? ?

A、告知外汇牌价信息 B、审核证明材料的真实性 C、妥善保管国际速汇业务的监控号码或密码 D、履行国际收支统计申报 为尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利，银行应在制定（B）和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑。

? ? ? ?

A、收费标准 B、内部管理制度 C、收费制度 D、外部协调办法 未经消费者（D）的信用卡

2017年度银行业消费者权益保护培训计划

第一、金融消费概述

一、什么是金融消费？ 二、金融消费的主要形式

1、传统意义的金融消费 2、特别性金融消费 3、金融衍生产品消费 三、什么是金融消费者？

1、传统金融服务中的消费者 2、非传统金融服务中的消费者 四、金融商品的特殊性

1、金融商品的无形性。 2、金融商品的专业壁垒性。 3、金融商品的风险性 4、金融产品与服务的合约性。 五、传统金融消费保护的形式及其缺点 六、金融消费的特殊性

1、信息不对称 （1）风险收益 （2）风险的计量

（3）案例分析：

A、金融理财产品的案例; B、保险产品的案例； C、金融衍生品的案例。 2、金融消费者处于弱势地位 （1）单个的自然人对垄断大企业； （2）格式条款多由金融机构一方制定；

（3）能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中； （4）在纠纷处理上，消费者明显处于弱势。 3、金融创新失控

（1）金融衍生产品的无节制创新和泛滥 （2）金融衍生产品十分复杂

A、对冲基金； B、次贷产品

C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。

七、保护金融消费者的原因 八、国外对金融消费者保护的研究

1、Carlin、Gervais（2009）对金融零售市场

影子银行对我国商业银行业务发展的影响探析

作者：董珊珊

来源：《中小企业管理与科技·中旬刊》2014年第07期

摘要：随着我国经济的飞速发展和金融机构创新的不断推进，影子银行通过非常规的形式拓宽了金融服务的可能性边界，从而受到各界广泛的关注。影子银行一方面能够促使商业银行运作模式及盈利能力发生转变；但另一方面由于其高杠杆性、高关联性以及期限错配等特点又放大了金融市场系统性风险。本文着重探讨了影子银行的发展现状及其对我国商业银行业务发展的积极与消极影响，并就这一问题提出了一系列对应的解决思路和对策。

关键词：商业银行 影子银行 业务发展 影响

1 影子银行的定义和基本内涵

1.1 影子银行的基本内涵 影子银行的最早提出可以追溯到2007年的美联储年度会议，在该会议上美国太平洋投资管理公司的执行董事麦卡利首次使用了“影子银行”这一概念，为缓解通货膨胀压力，促进全球经济复苏提供了新的思路。而美联储则将影子银行定义为一种在央行流动性支持和公共部门信用无法兑现的情况下设立的，能够积极转换融资期限、信用以及流动性的金融中介机构。影子银行的出现有效地规避了金融风险，采用信贷评级的方式优化信贷结构，并通过严格的社会化监管，以保证融资的正常稳定进行。而我国则在2

影子银行对我国商业银行业务发展的影响探析

作者：董珊珊

来源：《中小企业管理与科技·中旬刊》2014年第07期

摘要：随着我国经济的飞速发展和金融机构创新的不断推进，影子银行通过非常规的形式拓宽了金融服务的可能性边界，从而受到各界广泛的关注。影子银行一方面能够促使商业银行运作模式及盈利能力发生转变；但另一方面由于其高杠杆性、高关联性以及期限错配等特点又放大了金融市场系统性风险。本文着重探讨了影子银行的发展现状及其对我国商业银行业务发展的积极与消极影响，并就这一问题提出了一系列对应的解决思路和对策。

关键词：商业银行 影子银行 业务发展 影响

1 影子银行的定义和基本内涵

1.1 影子银行的基本内涵 影子银行的最早提出可以追溯到2007年的美联储年度会议，在该会议上美国太平洋投资管理公司的执行董事麦卡利首次使用了“影子银行”这一概念，为缓解通货膨胀压力，促进全球经济复苏提供了新的思路。而美联储则将影子银行定义为一种在央行流动性支持和公共部门信用无法兑现的情况下设立的，能够积极转换融资期限、信用以及流动性的金融中介机构。影子银行的出现有效地规避了金融风险，采用信贷评级的方式优化信贷结构，并通过严格的社会化监管，以保证融资的正常稳定进行。而我国则在2