金牛金牌服务

赢在金牌服务

———山东电力集团公司“赢在奥运开幕百天前”系列报道之一 ■本网记者 哈新军刘玉树 侯婷

编者按：奥运保电工作对于山东电力集团公司来讲，是一场高标准、高规格的无声比赛。这次比赛中，既要保证奥运会帆船比赛用电安全，又要保证整个电网稳定运行。山东电力集团公司总经理吕春泉认为，奥运保电，是对山东电力发展和管理成果的全面检验，也是一次全面提升，更是“更快、更高、更强”的奥运精神和“努力超越、追求和谐”的企业精神在公司的一次融合和弘扬。本报自今日起推出系列报道《山东电力集团公司：赢在奥运开幕百天前》。敬请读者垂注。

４月２２日，雾气中，青岛奥帆赛基地显得倍加安静，而１００多天后，这里将会沸腾。距离奥帆赛基地不到一千米，东海路变电站这个原本无人值守的３５千伏变电站里，几乎每个工作室都有工作人员紧张忙碌着，为确保奥帆赛电力供应挥洒汗水。 |

从奥帆赛基地远眺青岛五四广场侯婷摄 考验和提升

如果说奥帆赛保电是山东电力集团公司目前到８月底各项工作的重中之重，那么东海路变电站就是关键所在。这一点，让电力老兵吴聚信感觉到了前所未有的压力，３２年的一线工作经历告诉他，这

客户至尊——金牌客户服务技巧

课程目录

?第一单元 你的工作

?第二单元

?第三单元

?第四单元

?第五单元

?第六单元

?第七单元

?第八单元

?第九单元

工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战

第一单元 你的工作

分组讨论: 〔工作中的挑战〕

? 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求

?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战

同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望

二、什么是金牌客户服务

对客户表示 热情、尊重 关注

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

迅速响应客户的要求

设身处地的为客户着想

持续提供优质的服务

始终以客户为中心

三、如何有效应对服务挑战

保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为

?金牌客户服务是——

行动+态度

客户至尊——金牌客户服务技巧

课程目录

?第一单元 你的工作

?第二单元

?第三单元

?第四单元

?第五单元

?第六单元

?第七单元

?第八单元

?第九单元

工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战

第一单元 你的工作

分组讨论: 〔工作中的挑战〕

? 你的工作中都存在哪些挑战？

比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求

?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?

一、客户服务工作面临的挑战

同行业的服务技巧的不足 竞争加剧 客户期望值的提高 超负荷服务 工作的压力 非 客户期望值的差异服务失误导致的客户投诉 不合理的客户需求的波动 客户期望

二、什么是金牌客户服务

对客户表示 热情、尊重 关注

帮助客户解决问题

提供个性化的服务

迅速响应客户的要求

设身处地的为客户着想

持续提供优质的服务

始终以客户为中心

三、如何有效应对服务挑战

保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握一种有效的服务技巧指导服态 度 客户的观点 有效的服务技巧 务行为

?金牌客户服务是——

行动+态度

—— 金牌客户服务技巧 学员手册 客户至尊——金牌客户服务技巧 课程目录 ?第一单元 你的工作 工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战 ?第二单元 ?第三单元 ?第四单元 ?第五单元 ?第六单元 ?第七单元 ?第八单元 ?第九单元 1 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 第一单元 你的工作 分组讨论: ?工作中的挑战? ? 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求 ?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 2 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 一、客户服务工作面临的挑战 同行业的服务技巧的不足 竞争

—— 金牌客户服务技巧 学员手册 客户至尊——金牌客户服务技巧 课程目录 ?第一单元 你的工作 工作的你 你的客户 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 团队合作 服务挑战 ?第二单元 ?第三单元 ?第四单元 ?第五单元 ?第六单元 ?第七单元 ?第八单元 ?第九单元 1 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 第一单元 你的工作 分组讨论: ?工作中的挑战? ? 你的工作中都存在哪些挑战？ 比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、无法满足 的客户要求 ?当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 2 —— 金牌客户服务技巧 学员手册 一、客户服务工作面临的挑战 同行业的服务技巧的不足 竞争

　　一天，森林之王狮子郑重地宣布：“下个星期一我要在森林上空举行飞鸟比赛，看哪只鸟先绕着森林飞完一圈。请鸟儿参加比赛。”

　　小鸟们一听，是绕完森林一圈，所有鸟儿都向后退了一步，只有三只鸟儿站了出来，其中，两只是燕子，一只叫快快，另一只叫奔奔，站出来的第三只是一只乌鸦，叫慢慢，它的毛灰灰的，嘴巴大大的，长得可难看了。

　　快快和奔奔都在偷偷讥笑慢慢。慢慢早就发现了，可是它就当没有看见一样。

　　慢慢一回家就锻炼。早上和晚上它都要出来跑步，中午做仰卧起坐……可是那两只骄傲的燕子，懒洋洋地躺在床上睡大觉，什么也不干。

　　星期一到了，大家都准时到了现场，那两只燕子才慢吞吞地飞过来。

　　比赛开始了，那两只燕子遥遥领先，乌鸦还是落后了。但是，乌鸦坚持下去了。那两只燕子回头一看，乌鸦还在后头呢！它们就玩了起来，玩着玩着，它们就停在一颗树上休息，没想到它们睡着了。

　　等它们醒来，乌鸦早绕完森林一圈了。

　　狮子拿起金牌，递给乌鸦。乌鸦小心翼翼地接过金牌。那两只燕子眼巴巴地看着乌鸦兴高采烈地拿走金牌。

　　从前，在森林里有一只傻兮兮，做事不动脑筋的乌鸦。

　　有一年冬天，乌鸦因为太饿而头晕眼花，可是坏景不长，乌鸦在天寒

多周期共振

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一、.三怕和三不怕

普通股民很难找到大牛股。就算一时碰上了，被机构一震仓，一洗盘，就纷纷出逃，不但无法坚持到底，而且常在半途中被“牛角”顶伤，割肉出局。为什么?是因为股民心中没底，怕输，怕套，怕割肉。之所以有这三怕，关键是心中没有牛股图谱。假设我是一个实力非常强的庄家老总，你我之间的关系又非常之好，比“桃园三结义”的刘、关、张还要好。当我悄悄告诉你:这只股会涨，目前的下跌是洗盘，你可以买进，满仓进入，甚至把家里的房子卖掉住进宾馆，把钱全部扑进这只股，等涨高了，我再告诉你卖出时机。你有钱了我也高兴，后半辈子可坐享清福。如果真是这样，你心里就一定很踏实，根本不会害怕什么震仓、洗盘、套牢，也用不着担心自己的血汗钱会稀里糊涂地输掉，完全像郑板桥诗中说的那样:“咬定青山不放松，立根原在破岩中。千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。”遗憾的是，在股市中摸爬滚打的中小散户均无此福分。所以，身在股海一定要有良好的心态，一定要做到三不怕:不怕震，不怕洗，不怕套。宁可短期套牢，不能长期踏空。那么好，我这个技术就是机构、庄家的操盘技术，我又是你的好朋友，听我的，把这个技术用到炒股中去，包你赚钱。赚多少不敢说，至少可把以前输的老本找

观《金牌班长》有感

　　在观影的过程中，几次感动的落泪，在看到白班长为了帮老郭一家把自己媳妇的工作机会都可以让出去，这样的奉献精神，这样的阶级感情，是多么伟大。看到在井下，老郭坚持不做支护，而白班长坚持按照安全规范开展工作，带着小疙瘩准备支护时出现的小面积的塌方的桥段，当时我紧张的泪都冒出来了，以为白班长就这么给压里面了。幸好不是很严重，安全帽已经砸了几个坑了。

　　这次事件，让固执的老郭真切感受了危险的存在，也在这次之后，九班的全体队员都真心接受了危险时刻存在，接受了白班长的安全理念——安全不能侥幸。在最后看到，当他们下井时，一双“平安是福”的鞋垫，那是关心着他们的家人，对他们平安归来的期盼，他们承载着这份对家人的责任，安全是对家人的责任，令人十分感动。

　　我参加工作十年多，对安全工作也是十分的重视，但是和白班长的严谨、认真比起来，差距太大。我虽不像电影里老郭那种蛮干的风格，但是侥幸心理还是经常存在的。在日常的实际工作中，对于安全教育培训、日常监督巡查、隐患整改等方面，还是存在应付的情况。白班的“班组管理法”，在站里也是非常适用的，将安全知识学习和宣传真正作为日常工作的一个

多周期共振

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一、.三怕和三不怕

普通股民很难找到大牛股。就算一时碰上了，被机构一震仓，一洗盘，就纷纷出逃，不但无法坚持到底，而且常在半途中被“牛角”顶伤，割肉出局。为什么?是因为股民心中没底，怕输，怕套，怕割肉。之所以有这三怕，关键是心中没有牛股图谱。假设我是一个实力非常强的庄家老总，你我之间的关系又非常之好，比“桃园三结义”的刘、关、张还要好。当我悄悄告诉你:这只股会涨，目前的下跌是洗盘，你可以买进，满仓进入，甚至把家里的房子卖掉住进宾馆，把钱全部扑进这只股，等涨高了，我再告诉你卖出时机。你有钱了我也高兴，后半辈子可坐享清福。如果真是这样，你心里就一定很踏实，根本不会害怕什么震仓、洗盘、套牢，也用不着担心自己的血汗钱会稀里糊涂地输掉，完全像郑板桥诗中说的那样:“咬定青山不放松，立根原在破岩中。千磨万击还坚劲，任尔东西南北风。”遗憾的是，在股市中摸爬滚打的中小散户均无此福分。所以，身在股海一定要有良好的心态，一定要做到三不怕:不怕震，不怕洗，不怕套。宁可短期套牢，不能长期踏空。那么好，我这个技术就是机构、庄家的操盘技术，我又是你的好朋友，听我的，把这个技术用到炒股中去，包你赚钱。赚多少不敢说，至少可把以前输的老本找

《汽车客户服务质量管理体系建立与金牌服务精英制胜技巧》 本书作者:杨俊平 图书册数:全四册 出 版 社:黑龙江文化音像出版社 定 价:998元 现 价:450元 本店是实体店，坚决抵制各类盗版、劣质图书及附件，严格控制图书进货渠道，遵守国家新闻出版、发行的相关规定，直接 《汽车客户服务质量管理体系建立与金牌服务精英制胜技巧》 从经过国家出版发行行政部门审核批准的出版社进货，与国图、中华书局、三联书店、商务印书馆、人民文学、上海古籍、上海世纪出版集团、中国社科、社科文献、电子工业、机械工业、化学工业、科学、法律、上海外教、北大、清华、人大、复旦、武大、南大、广西师大、北京出版集团、浙江少儿、江苏少儿、21世纪、作家、春风文艺、长江文艺、接力、漓江等全国知名的300余家出版社建立了良好的合作关系，所采购的图书均经所在地图书市场审读办公室审读合格后，方上市发行，100%正版、优质，订购速度快，数据提供及时，加工全方位，能全面符合客户的需求。 公司经营的图书科目品种齐全，涉及学科面广，涵盖文学、文化、教育、体育、科技、历史、工具图书、艺术、哲学、语言、政治、经济、学术专著、工具书及其它社科综合类图书等。经营风格全方位，适合各文化层次读者学