物业管理实务案例分析及答案

物业管理实务案例分析题

第一章 物业服务企业设立和组织机构

1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管30万㎡的商品房(中等偏高端)居住小区的物业服务公司。按1上级领导的要求:成立之初的组织机构设置要考虑公司的发展要求，要贯标(ISO9000)。请说明:

(1)影响物业服务企业组织机构设置的主要因素是什么？

(2)按直线职能制组织形式思路，设立公司职能部门，并确定各部门的职责。 (3)直线职能制的主要优缺点。

【答案】

(1)主要因素有 企业战略因素; 外部环境因素; 技术因素;

组织规模和所处阶段。

(2)应设立的职能部门及职责如下:

①总经理室:一般设总经理和若干副总经理及“三师”(总会计师、总经济师、总工程师等)，部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。 人力资源部:制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员的招募、任免、调配、奖惩、考核、培训、解聘、辞退等工作。

②行政管理部:编制实施日常行政管理，企业文化建设，品牌管理和信息化建设规划和预算，建立相关规章制度，管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社

[物业管理实务案例汇编]

设身处地——业主想不按统一要求安装防盗网怎么办

某管理处为保持小区整洁的外观形象，入伙伊始，便对安装侧阳台防盗网的位置、式样、规格、材质等作出统一要求（先定规矩，再成方圆，可以避免出了问题再整改，弄得管理处手忙脚乱、业主劳民伤财）。可A1的一位业主却说什么也不愿照此办理，非要将防盗网向外伸出0.5米。几次劝说，他仍不改初衷。

按理说，管理处完全可以采取强制措施。然而，主管人员并没有这样简单处理。而是经过现场调查和深入交谈，进一步了解他的装修意图（执意为之，必有所图，把情况摸透了，才好对症下药）。原来他准备打掉厨房与阳台的隔墙后，隐藏一30厘米高横梁吊顶和安装蹲式便器抬高地面，这样有效使用高度减少了，要通过防盗网外伸，解决日后悬晾衣物问题。

在摸清了他的意图、明确表示防盗网外伸决无可能后，管理处设身处地地为其着想，从实际出发，帮助他设计了四个方案：一是顶棚在横梁处局部降低；二是只在蹲式便器周边抬高地坪；三是换用有沉水弯不必抬高地坪的坐便器；四是减少阳台窗内侧的空间占用（能为业主想到的办法都想到了，可谓尽心竭力，业主能不为之所动吗）。 既恪守原则又不失亲情，业主为管理处的诚意所打动，高兴地选择了

物业管理师考试物业管理实务案例分析题 8

某日， 某高层楼宇 32 楼 B 室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表， 申报在阳台装一台太阳能热水器， 物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。 上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确， 于是要求装修管理人员去现场核实， 发现该户申报的安装位置实为共用屋面， 而非业主自用部分。

问： 1.物业公司在管理服务中存在什么问题?

2. 物业公司在管理服务中应如何改进?

【分析】 此案例中反映的问题主要是：

一是业主填写《装修申报登记表》 等资料过于简单， 以至于无法确认业主安装设备的具体位置;

二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。

因此， 物业装修管理中， 应从以下方面改进：

首先是业主申报装修时， 物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》， 详细说明装修地点、 内容等情况。

其次， 在物业装修情况不明， 或语言表达不清时， 物业管理人员应到现场核实， 不可盲目接受业主装修申报。

第三， 应对物业管理单位相关人员加强培训和约束， 强化装修管理责任意识， 同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。

物业管理人员在巡视时发现有未佩带标识(工牌)施工人员在小区进行装修作业。 经询问， 称其未来得及

《物业管理实务》案例分析参考资料

案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。

【案例一、99 】 某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。

问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？

【分析】此案例中反映的问题主要是：

一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；

二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进：

首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。

其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。

第三，应对

1.1、某物业公司正面临企业发展的关键时刻，想扩展自己的市场业务，但是他们现在在一些事项上还存在顾虑。公司高层认为：1）、目前居民收入提高很快，市场上对高档物业的需求很大，而本公司在高档物业管理的能力较强，这应该是一个扩展的好时机。2）、如果本公司管理的小区增多，那么这将显著提高本公司的竞争优势，譬如降低单位成本等。

但也存在一些顾虑，如管理的小区增多了管理的能力能不能跟上，一旦如此（即价高质降），势必会影响到企业的声誉；还有，现在进入可以收取较高价格，一旦其他企业纷纷进入高档市场，价格势必会回落。这对后续发展也是个值得考虑的问题。

问题1：居民收入提高，影响对物业管理服务的需求，请运用弹性理论说明这一现象。 答：物业管理服务的价格需求弹性是指物业管理服务的需求量的变化程度对物业管理服务本身价格变动的反应程度的比值

由于各种原因，特别是对物业服务的认知度、接受度，以及业主对物业管理服务的感知与期望值之间存在着一定的差距，使得物业管理的需求量对物业管理服务本身价格变动的反应程度不是很大，即物业管理服务价格的升降对物业管理服务需求量的影响并不大，并非物业管理服务的价格越低，物业管理服务的需求量就会发生更大比例的增幅。也就是说，物业管理服务

《物业管理实务》案例分析参考资料

案例分析将在《物业管理实务》的考试中占重要地位。为此我们对《物业管理实务》教材中提供的案例进行汇总；同时收集近几年法院的判决案例50个供大家阅读参考。希望对大家在《物业管理实务》案例分析的考试中有所帮助。

【案例一、99 】 某日，某高层楼宇32楼B室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。

问：1.物业公司在管理服务中存在什么问题？ 2. 物业公司在管理服务中应如何改进？ 【分析】此案例中反映的问题主要是：

一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置； 二是装修管理人员又未到现场核实而盲目同意。 因此，物业装修管理中，应从以下方面改进：

首先是业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。

其次，在物业装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报。

第三，应对物业管

2013年《物业管理实务》案例分析题

一、某小区物业收费面积是10万平方米，经测算物业服务成本200万元。该项目实行包干制管理，物业服务企业希望获取的利润为物业服务费的10%，营业税及附加为物业服务费的5.65%。（25分）

问题：

1、请按照包干制测算出物业服务费单价（保留最后小数点两位）？

2、物业服务收缴率达到多少，该物业服务企业才能保本经营（保留最后小数点两位）？

3、由于成本上涨了20%，该物业服务企业每年上涨多少物业服务费才能保持现有利润不变（保留最后小数点两位）？

二、某物业公司和开发建设单位达成如下协议：（20分）

1、地下车位产权归建设单位所有，委托给专业公司管理是否正确？请说明理由？

2、由物业服务企业负责主持成立业主大会，是否合理？请说明理由？

3、因车位紧张将小区部分消防通道改为临时车位是否合理？请说明理由？

4、建设单位委托物业公司办理入住手续，是否合理？请说明理由？

三、某办公大楼，为单一业主，散户出租。中央空调，每年5月-10月集中供冷，物业公司按面积收取定额能源费，包干经营，自负盈亏。有一设备节能公司提出一个节能方案（仅供实验室论证成功）：如把现有的空调设备换成它们的空调，所有的安装费用均由节能公司出，安装期限为2个月如有推迟提前给

成都鑫源物管职业培训中心 028-86512665 www.cdxypx.cn

物业管理实务—案例

案例1、答:1）在物业装修前，装修人应填写装修申请，向物业服务企业申报等级，并签订《物业装饰装修管理服务协议》。

2）业主陈某的做法不能通过审核登记。违反了“未经源设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自变动建筑主体和承重结果的不予等级”。

3）物业管理公司做法是对的是因为：业主陈某提出更改大梁的要求有可能给房屋安全使用埋下隐患；陈某的改梁方案不能代表原设计单位或专业设计单位的审批。

案例2、答：1）①物业管理企业的做法欠妥。

②根据公共安全防范管理服务中车辆管理的规定：车主首次申请办理停车年卡或月卡时应提交本人身份证、驾驶证、车辆行驶证原件与复印件；签订停车位使用协议，建立双方车辆停放服务关系。

③协议上应对车辆是有偿停放还是无偿停放、是保管关系还是仅仅车位租用关系、停放过程中的安全责任等法律责任问题予以明确，避免在车辆出现刮损或丢失时引起法律纠纷。 2）本案中正确的做法是：

①需要车主提供有关证件的原件，验看后留下复印件；

②协

篇一：物业管理实务练习题

北京市物业项目负责人考试《物业管理实务》

第一章 物业服务企业

一、单选题：

1、物业服务企业是依法成立、具备专门资质，并具有独立企业法人地位，依据( )从事物业管理相关活动的经济实体。

A、物业管理服务内容 B、物业管理服务标准

C、物业服务合同D、物业管理服务费用

2、下列选项中，不属于物业服务企业特征的是：（ ）

A、是独立的企业法人 B、属于服务性企业

C、具有一定的公共管理性质的职能D、具有行政管理职能

3、物业服务企业的( )登记内容包括：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员和公司章程。

A、工商注册 B、资质申请 C、税务注册 D、组织机构代码注册

4、 根据《公司法》规定，企业设立须向（）行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。

A、工商行政管理部门 B、税务行政管理部门

C、建设行政管理部门 D、市政行政管理部门

5、一级物业服务企业资质证书的颁发和管理部门是（ ）。

A、国务院建设主管部门

B、省、自治区人民政府建设主管部门

C、省、自治区人民政府建设主管部门和市人民政府房地产主管部门

D、社区的市级人民政府房地产主管部门

6、省、自治区人民政府建设主管部门负责( )物业服务企业资质证书的颁

2010年10月注册物业管理师考试真题

《物业实务案例题》

案例一：某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中：

（1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态；

（2）部分房屋屋面出现渗漏水；

（3）小区周边治安环境恶劣。

请回答：

1.物业服务企业处理业主投诉一般程序（16分）。

2.解决上述三个问题的主要措施（9分）。

案例一答案：

1.物业服务企业处理业主投诉的一般程序：（16分）

答：物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤：

（一）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。（2分）

（二）判定投诉性质。首先，应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。（2分）

（三）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。（2分）

（四）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。（2分）

（五）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或