常用基本服务规范用语

常用英语礼貌服务用语COURTEOUS ENGLISH PHRASES

FOR

HOTEL EMPLOYEES

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前言

古人云：“行万里路，读万卷书”。

作为一家旅游涉外饭店的工作人员，能否正确有效地与外宾进行沟通交流，是衡量酒店工作人员素质，衡量酒店的服务质量与管理上层次，衡量宾客满意的重要依据之一。

酒店各岗位工作人员，尤其是前台接待、收银、大堂行李等部门员工及酒店管理员、部门经理都能熟练用外语与宾客进行沟通，是达成良好宾主状态，培养忠诚客户，促进酒店发展的重要因素之一。因此，共同学习日常英语礼貌服务用语显得尤为重要。

本学习小册通过实践与情景句式，背景知识与经典词汇相结合，让您在轻松愉快的环境中了解行业知识，提高交流能力与业务技能。希望您能在微笑中自信从容地与宾客交流，营造良好的语言环境。

“学以致用，契而不舍。”才能达到理想的效果。

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第一部分常用礼貌用语

Part I Common Courteous Phrase

饭店的第一线工作人员工种较多，在和外宾接触中，都应注意礼貌，举止语言必须得体。下面列举在各种情况下，饭店所有第一线工作人员都应该牢记并熟练运用的礼貌用语。

一、欢迎和问候语

1. Good morning, can I help you? sir

总 则

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。

一、用语基本要求

1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情；

4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。

二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤”

走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字”

客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；

问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较”

不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；

不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

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目 录

第一章 通用规范服务礼貌用语

一、问候用语…………………………………………………………（4） 二、征询用语…………………………………………………………（4） 三、尊称用语

营业服务人员用语规范

1.0 目的

为营业前台人员实施优质的服务提供服务用语准则和主要礼貌用语及禁用语，确保客户满意。 2.0 适用范围

适用于营业前台服务用语的管理。 3.0 工作规范:

3.1 总则： 营业厅的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。 3.1.1、声音运用

A. 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 B. C.

音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。

D. 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 3.1.2、语言选择

A. 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。 B. 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 C. 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 3.1.3、称呼客户的服务用语

A. 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚

时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 B. C.

对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。 知道客户的姓氏时，可称“××先生

酒店服务基本礼貌用语

1) 欢迎语 如：“欢迎光临”、“欢迎您入住我们酒店”、“祝您在这里生活愉快”

2）问候语 如：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“晚安”

3）祝愿语 如：“祝您生日快乐”、“祝您节日快乐”、“祝您周末愉快”、“新年好！”、“祝您步步高升”、“恭喜发财！”、“祝您万事如意！”、“圣诞节快乐”

4）告别语 如：“再见”、“明天见”、“欢迎您再来”、“祝您一路平安”、“祝您一路顺风”（客人做飞机走时不能使用）、“请走好！”

5）征询语 如：“您有什么需要我帮忙吗？”、“请您稍等一下”、“先生，我们可以为您整理房间了吗？”、“您还有什么事情需要帮助的吗？”、“您觉得是否妥当？”、“这样处理问题，您觉得如何？”、“能否这样答复？”

6）应答语 如：“好的”、“是的”、“马上就来”、“这是我应该做的”“好的，请稍等”

7）道歉语 如：“对不起，先生，让您久等了”、“真不好意思，打扰您了”、“实在对不起，请您原谅”、“非常谢谢您的提醒”

8）答谢语 如：“谢谢”、“谢谢您的光临”、“谢谢您的合作”、“谢谢您的夸奖”、“谢谢您下榻我们酒店”、“再次表示感谢！”、“谢谢您提的宝贵意见”

9）指路用语 如：“

客服中心电话服务规范用语

1、开头语

西藏XXXX客服中心，您好，您需要什么帮助？/您好，很高兴为您服务。

切忌：“讲”；“说话”；“我听的见”；“喂”

协调——（与客户联系）您好，这里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士吗？

回访——您好，这里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士吗？ 2、当客服专员听不见或听不懂客户的讲话时

“对不起先生/女士，由于线路的问题，我没有听清楚（听懂）您的意思，您能再重复一遍吗？”

切忌：“您说话呀”；“说话”；“您说什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？” 3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的

“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗？”

切忌：没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。

4、当让客户在线上等待很长时间时

“先生，很抱歉让您久等了”；“对不起先生，让您久等了”。 切忌：“我告诉您…”；“我查了一下…”；“喂”；“您记一下。”

5、等候中避免长时间沉默，应辅之以沟通，如客户追问，应加以解释

“由于信息量很大，系统处理要花一些时间，您需要稍等，请原谅！” 切忌：“喂”；“

综合服务部岗位文明用语

一、常用文明规范用语

（一）见面语：

“您好”、 “早上好”、“下午好”、“晚上好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等

（二）感谢语

“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等

（三）致歉语

打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等.

接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等

（四）告别语

“再会”、“再见”、“请慢走”、“您先忙”、“有空见”等

（五）答应语

“好的”、“可以”等

（六）忌用语

“喂”、 “不知道”、“ 笨蛋”、“毛病”“您不懂”、“无聊”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等

二、工作场所规范文明用句

（一）办公室受理电话文明用句：

来电：您好，。。。。。。。 您好×护长（主任）。。。。。。。我是×××

请问您有什么事。。。。。。。 通话中：好的（可以），您说的这个问题我一定会转达到。。。。。。

对不起，请您不要生气，这样吧，请您充许我们了解一下事情的经过（我们再商量一下），然后给您决解（答复），好吗？

对不起，您打错了，请您拨打××

突破自我突破昨天

楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准

为了规范酒楼楼面部的服务流程及服务礼貌用语，进一步提高公司的服务水平，现特制定楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准如下： 1、出岗前的准备工作：带齐五宝、检查仪容仪表、签到； 2、站岗迎客时-------“欢迎光临，冠盛酒楼”

3、当咨客带客入座时--------“小姐/先生，请坐(并做请的手势)” 4、问茶时------“请问各位喜欢喝点什么茶呢？”介绍? 5、铺席巾时-----“打个手势，我给您铺席巾”； 6、上礼貌茶时-----“打个手势，请喝茶”；

7、上餐前小食时-----“这是我们的公司的餐前小食。请慢用”； 8、询问客人点菜时------“小姐/先生，请问可以点菜了吗？” 9、客人叫点菜时-----“好的、好的、请稍等”；

10、收多余餐位时-----“小姐/先生，请问这些多余的餐位可以收了吗？” 11、帮客人点饮品时-----“小姐/先生，请问今天喝点什么饮品呢？”（介绍我们这里有的红酒、洋酒、白酒?）客人确认什么酒后时讲：“好的XX酒一瓶，谢谢”；

12、斟饮品时-----“小姐/先生，这是您点的XX酒，请过目”； 13、斟饮品要求：

A.向客人斟饮品时，要先问客人喜欢

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楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准

为了规范酒楼楼面部的服务流程及服务礼貌用语，进一步提高公司的服务水平，现特制定楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准如下： 1、出岗前的准备工作：带齐五宝、检查仪容仪表、签到； 2、站岗迎客时-------“欢迎光临，冠盛酒楼”

3、当咨客带客入座时--------“小姐/先生，请坐(并做请的手势)” 4、问茶时------“请问各位喜欢喝点什么茶呢？”介绍? 5、铺席巾时-----“打个手势，我给您铺席巾”； 6、上礼貌茶时-----“打个手势，请喝茶”；

7、上餐前小食时-----“这是我们的公司的餐前小食。请慢用”； 8、询问客人点菜时------“小姐/先生，请问可以点菜了吗？” 9、客人叫点菜时-----“好的、好的、请稍等”；

10、收多余餐位时-----“小姐/先生，请问这些多余的餐位可以收了吗？” 11、帮客人点饮品时-----“小姐/先生，请问今天喝点什么饮品呢？”（介绍我们这里有的红酒、洋酒、白酒?）客人确认什么酒后时讲：“好的XX酒一瓶，谢谢”；

12、斟饮品时-----“小姐/先生，这是您点的XX酒，请过目”； 13、斟饮品要求：

A.向客人斟饮品时，要先问客人喜欢

篇一：医院经常使用文明用语及服务忌语汇编

一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：1、您好，请问你需要甚么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。5、请您把病历卡一起给我。6、请问您需要查询甚么？7、请稍等，我马上给您看。8、对不起，请让这位急诊病人先看。9、请问您哪不舒服？10、别着急，您渐渐说。

11、对不起，请排好队。12、我再与您核对一遍。13、请别忘了按时服药。14、在病房请不要吸烟。15、请您在病房不要私自用电器。16、请您配合病房管理。17、请放心，我们会尽力为您治疗的。18、您今天感觉好些了吗？19、对不起，您今天治疗用度不够了，需要再交钱了。20、为了方便您的治疗，请您尽早把钱交到住院收费处。三、服务禁语、不规范服务用语(一)服务禁语：1、不知道，问他人往。2、刚才不是跟你说了，怎样又问？3、怎样这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。5、没零钱，自己往换。6、为甚么不提早预备好。7、没带钱怎样看病？8、上面写着，不会自己看？9、越忙越添乱，真烦人。10、叫甚么，注射哪有不痛的。11、计算机计费不会出错的。12、你这个病看不好，住院也没用。13、我医生还是你医

篇一：医院文明用语和医疗服务忌语的规定1

医院文明用语和医疗服务忌语的规定

1、称呼：要用尊重和亲切的语言，遇事客气上前。您好， 问，请进，请坐，请稍等，您贵姓??等。

2、晨间查房、护理及见面时要问好，可说： 早上好” “ 昨晚睡得好吗？”

3、给予查体、治疗、护理时，要事先打招呼：“请您做好准备、请您协助。”查体、治疗、护理结束，要说：“谢谢、感觉还好吗？”“有什么不舒服吗？谢谢您的配合。”

4、病人道谢时，要说：“同志，不必客气，这是我们应该做的，不用谢。”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下，但礼物不能收， 您带回去，我们工作还有许多不足之处，希望您多提宝贵意见。

5、有事影响了别人的或因故出了纰漏时，应说：“同志，对不起，请原谅。”当病人及家属因故表示道歉时，应说：“没关系、不要紧。”

6、当病人或亲属请求帮助和有困难时，要主动说：“有什么困难吗？”、“我能帮助您吗？”工作忙时，要说：“请稍后， 我能帮助您吗？

7、接诊入院病人时要起身相迎，热情和蔼，要说：“请随我来”、“请到 xx 病室”、“已为您预备了床位。”

8、对非急诊而来诊的病人，应说：“同志，您（您的病人）的病情不够急诊，不需要急诊治疗，请您到我院 x 科挂号看病， 请您谅解。