规范服务用语的意义

总 则

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。

一、用语基本要求

1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情；

4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。

二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤”

走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字”

客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声；

问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较”

不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；

不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

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目 录

第一章 通用规范服务礼貌用语

一、问候用语…………………………………………………………（4） 二、征询用语…………………………………………………………（4） 三、尊称用语

营业服务人员用语规范

1.0 目的

为营业前台人员实施优质的服务提供服务用语准则和主要礼貌用语及禁用语，确保客户满意。 2.0 适用范围

适用于营业前台服务用语的管理。 3.0 工作规范:

3.1 总则： 营业厅的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强移动公司的美誉度。 3.1.1、声音运用

A. 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 B. C.

音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。

D. 语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 3.1.2、语言选择

A. 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。 B. 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 C. 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 3.1.3、称呼客户的服务用语

A. 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚

时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 B. C.

对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。 知道客户的姓氏时，可称“××先生

客服中心电话服务规范用语

1、开头语

西藏XXXX客服中心，您好，您需要什么帮助？/您好，很高兴为您服务。

切忌：“讲”；“说话”；“我听的见”；“喂”

协调——（与客户联系）您好，这里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士吗？

回访——您好，这里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士吗？ 2、当客服专员听不见或听不懂客户的讲话时

“对不起先生/女士，由于线路的问题，我没有听清楚（听懂）您的意思，您能再重复一遍吗？”

切忌：“您说话呀”；“说话”；“您说什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？” 3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的

“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗？”

切忌：没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。

4、当让客户在线上等待很长时间时

“先生，很抱歉让您久等了”；“对不起先生，让您久等了”。 切忌：“我告诉您…”；“我查了一下…”；“喂”；“您记一下。”

5、等候中避免长时间沉默，应辅之以沟通，如客户追问，应加以解释

“由于信息量很大，系统处理要花一些时间，您需要稍等，请原谅！” 切忌：“喂”；“

综合服务部岗位文明用语

一、常用文明规范用语

（一）见面语：

“您好”、 “早上好”、“下午好”、“晚上好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等

（二）感谢语

“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等

（三）致歉语

打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等.

接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等

（四）告别语

“再会”、“再见”、“请慢走”、“您先忙”、“有空见”等

（五）答应语

“好的”、“可以”等

（六）忌用语

“喂”、 “不知道”、“ 笨蛋”、“毛病”“您不懂”、“无聊”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等

二、工作场所规范文明用句

（一）办公室受理电话文明用句：

来电：您好，。。。。。。。 您好×护长（主任）。。。。。。。我是×××

请问您有什么事。。。。。。。 通话中：好的（可以），您说的这个问题我一定会转达到。。。。。。

对不起，请您不要生气，这样吧，请您充许我们了解一下事情的经过（我们再商量一下），然后给您决解（答复），好吗？

对不起，您打错了，请您拨打××

突破自我突破昨天

楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准

为了规范酒楼楼面部的服务流程及服务礼貌用语，进一步提高公司的服务水平，现特制定楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准如下： 1、出岗前的准备工作：带齐五宝、检查仪容仪表、签到； 2、站岗迎客时-------“欢迎光临，冠盛酒楼”

3、当咨客带客入座时--------“小姐/先生，请坐(并做请的手势)” 4、问茶时------“请问各位喜欢喝点什么茶呢？”介绍? 5、铺席巾时-----“打个手势，我给您铺席巾”； 6、上礼貌茶时-----“打个手势，请喝茶”；

7、上餐前小食时-----“这是我们的公司的餐前小食。请慢用”； 8、询问客人点菜时------“小姐/先生，请问可以点菜了吗？” 9、客人叫点菜时-----“好的、好的、请稍等”；

10、收多余餐位时-----“小姐/先生，请问这些多余的餐位可以收了吗？” 11、帮客人点饮品时-----“小姐/先生，请问今天喝点什么饮品呢？”（介绍我们这里有的红酒、洋酒、白酒?）客人确认什么酒后时讲：“好的XX酒一瓶，谢谢”；

12、斟饮品时-----“小姐/先生，这是您点的XX酒，请过目”； 13、斟饮品要求：

A.向客人斟饮品时，要先问客人喜欢

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楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准

为了规范酒楼楼面部的服务流程及服务礼貌用语，进一步提高公司的服务水平，现特制定楼面部规范服务流程及服务礼貌用语标准如下： 1、出岗前的准备工作：带齐五宝、检查仪容仪表、签到； 2、站岗迎客时-------“欢迎光临，冠盛酒楼”

3、当咨客带客入座时--------“小姐/先生，请坐(并做请的手势)” 4、问茶时------“请问各位喜欢喝点什么茶呢？”介绍? 5、铺席巾时-----“打个手势，我给您铺席巾”； 6、上礼貌茶时-----“打个手势，请喝茶”；

7、上餐前小食时-----“这是我们的公司的餐前小食。请慢用”； 8、询问客人点菜时------“小姐/先生，请问可以点菜了吗？” 9、客人叫点菜时-----“好的、好的、请稍等”；

10、收多余餐位时-----“小姐/先生，请问这些多余的餐位可以收了吗？” 11、帮客人点饮品时-----“小姐/先生，请问今天喝点什么饮品呢？”（介绍我们这里有的红酒、洋酒、白酒?）客人确认什么酒后时讲：“好的XX酒一瓶，谢谢”；

12、斟饮品时-----“小姐/先生，这是您点的XX酒，请过目”； 13、斟饮品要求：

A.向客人斟饮品时，要先问客人喜欢

单位窗口服务规范

为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。

一、服务对象和方式

各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。

二、基本要求

（一）依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。

（二）诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。

（三）公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。

（四）安全便捷。在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。

（五）优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际

银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语 一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语

1、请！ 2、您好！3、欢迎（您）光临！4、请稍等！ 5、对不起！6、请提意见！ 7、谢谢！ 8、欢迎再来！9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。也可按照性别称先生。

二、会计专业

（一）会计专业礼仪服务用语 1、请问您办理什么业务？

2、请到、请出示您的证件和单位帐号. 3、请您审查汇票内容。 4、请您将印鉴盖清晰。

5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等. 6、请您签收退票。

7、请您单位及时与银行对账。

8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。 9、请您到人民银行办理账户审批手续。

10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。 11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。

12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。 13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。

14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。

15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。 16、请您多提宝贵意见。 （二）会计专业礼仪服务禁语：

1、客户询问结算事宜时，禁止说：我

岗位礼貌用语培训细则

接待礼貌用语:

先生女士晚上好欢迎光新会所洗浴广场

请问您一起几位! 请这边换鞋 请带好您的手牌！ 男（女）浴这边请！ 祝您(洗浴/休息)愉快! 请喝水！

请带好您的随身物品

先生女士!请慢走,欢迎下次光临

收银礼貌用语:

您好请问您的手牌是多少号? 您的消费是188元,请您过目帐单! 收您200元,请稍等.

对不起!让您久等了!找您12元请您收好! 请带好您的随身物品

先生/女士请慢走,欢迎下次光临!

鞋吧理貌用语:

请您换下鞋,我们免费为您除尘!

您的皮鞋需要保养吗?我们每双收取15元保养费. 祝您洗浴愉快!! 请带好您的随身物品

先生/女士请慢走,欢迎下次光临!

更衣室礼貌用语:

晚上好,欢迎光临! 新会所洗浴广场! 请问您的手牌是多少号?我来帮您开柜. 您的手牌是18号,更衣这边请! 我来为您更衣！

请您检查下您的衣柜是否锁好! 请您保管好自己的手牌! 祝您(洗浴/休息)愉快! 休息大厅这边请, 请带好您的随身物品 请慢走,欢迎下次光临! 浴区礼貌用语:

晚上好,欢迎光临! 新会所洗浴广场!! 小心地滑, (淋浴/座浴)这边请!

请稍等,我来帮您调试水温!请您试下水温! 祝您洗浴愉快!我随时为

第二章 中餐厅服务规范用语 一、电话预定

1、电话铃响三声以内迅速接听，问好并报餐厅姓名

您好，某某餐厅，我能为您做些什么？

2、中餐厅接听订座电话则要了解人数，就餐时间，订餐姓名，联络方式和特别要求等 （1）请问共有多少人用餐？ （2）请问您们几点钟到？

（3）请问贵姓？ 注意：如遇有同音不同字情况，应问清客人姓是哪个字。如客人

姓zhang，应问：请问是弓长“张”吗？避免误听误记。 （4）恐怕我们餐厅午餐时间截止到下午两点！ （5）恐怕我们餐厅只能为您留桌到晚上八点！ （6）可以留下您的电话号码吗？

（7）请问您有什么特殊要求需要我们做准备的吗？ 3、重复客人预定内容，请客人确认。 4、礼貌致谢

谢谢您的预定，期待您的光临。再见！ 5、等客人挂上电话后再放下电话 6、做好笔录并落实 二、迎宾

1、应事先了解当餐预定情况以便提供引领服务。

2、见到客人，微笑问候，了解是否有预订。如果有预定，问清以什么姓名预订的；如果没有预订，应了解用餐人数等情况。

（1）您好，欢迎光临！请问我能为您做什么，先生/女士？ （2）请问您有预订吗？ A有预订:

请问您以什么姓名预订的？ B没有预订