会议服务考核方案

**银行服务提升考核办法

一、考核目的

为规范********银行（以下简称“我行”）优质文明服务行为，进一步提升我行服务形象和行业竞争力，规范员工行为，树立良好企业形象，提高客户满意度，同时为了进一步巩固“厅堂服务及6S导入”项目的成果，结合我行实际情况，特制定本办法。 二、考核对象

考核对象为我行所有营业网点及全体员工。 三、考核内容

**银行营业网点服务品质考核内容包括以下方面：晨会执行情况、员工仪容仪表规范、营业服务规范、厅堂及办公环境、物料配备以及物理布局规范。 四、考核办法 （一）组织分工

1、********银行（以下简称“我行”）成立服务品质项目组（以下简称“项目组”）。

2、各支行专管员负责规划支行营业室及厅堂环境《责任分区图》，将环境管理包片到人，并悬挂于公开位置。

（二）考核流程

1、**、**、**以及各支行服务品质专管员按月不定期进行现场检查并出具《服务品质检查单》（附件六）和《支行营业室网点服务

质量检测表》（附件八），远程监控中心通过后台监督按月不定期进行非现场检查并出具《服务品质检查单》和《前台员工服务品质非现场检查表》（附件九）；

2、项目组将《服务品质检查单》分别交给办公室、稽核部以及监事会办公室，将

2011年OB满意度考核方案

一、OB满意度考核目的：

1、 收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备； 2、 必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有

利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。 二、OB满意度满意度评价考核现状说明： 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。

2、 考核频次：每季度一次OB满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。 3、 考核形式：在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。 三、OB满意度满意度评价考核方案。以系统报表平台数据为依据！ 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、 考核频次：以月为单位进行满意度考核。 3、 考核形式：

形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据；

形式二，针对未评价的——质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核。 四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明。

1、 时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。因此需要起始日期、

结束时间的选项框，如下图 2、 报表统计平台对象：全体OB客户服务代表。

3、 报表统计平台取值范围：OB各个客户代表，在外呼服务

呼叫中心客户满意度考核方案

2011年OB满意度考核方案

一、OB满意度考核目的：

1、 收集到的客观、实际的客户意见，才能为制定提升客户满意度的策略做好数据的准备； 2、 必须客观、实际的对客户意见作出准确、有效的评估与分析，找到问题的根源，有理有

利有节的提供到位的服务以提升用户满意度。 二、OB满意度满意度评价考核现状说明： 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。

2、 考核频次：每季度一次OB满意度的抽查，集中到每季度最后一个月进行。 3、 考核形式：在OB电访服务结束后的3天之专门人员针对服务满意度进行电话拜访。 三、OB满意度满意度评价考核方案。以系统报表平台数据为依据！ 1、 考核权重：占月度绩效评估的5%。 2、 考核频次：以月为单位进行满意度考核。 3、 考核形式：

形式一，针对成功评价的——提取报表统计平台月度数据；

形式二，针对未评价的——质检抽检（占监听总量的30%），并在日常监听中进行考核。 四、关于OB客户满意度评价各项取值的说明。

1、 时间范围：报表统计平台提供的报表数据以自然月为一个时间单位。因此需要起始日期、

结束时间的选项框，如下图 2、 报表统计平台对象：全体OB客户服务代表。

3、 报表统计平台取值范围：OB各个客户代表

《建设工程APEC会议期间服务保障方案》

2014年10月20日接到《朝阳区住房和城乡建设委员会关于做好2014年亚太经合组织会议会期阶段服务保障工作的通知》后项目部立即组织有关人员认真学习、深刻领会，责成工程部、技质部对生活区、施工现场所有再施项目进行安全隐患、质量缺陷进行全面排查。排查中严格贯彻执行《北京市建设工程施工现场管理办法》、《绿色施工管理规定》及扬尘治理有关标准、规范和文件的要求，按照谁主管生产就主管安全的原则，深入细致做好安全生产、绿色施工、消防保卫、食品安全等工作。加强巡查，发现隐患及时消除；同时要保证停工期间安排好农民工的生活，加强对项目部企业职工和农民工的安全教育培训，加强思想动员和法制教育，确保安全稳定；要及时发现不利于社会稳定的因素，并妥善处置，化解矛盾，必要时及时向有关部门汇报。

项目部还组织劳务分包、专业分包制定本建设工程在APEC会议期间服务保障方案。

内容包括：《安全保障措施》、《扬尘控制措施》、《维稳工作措施》、《消防安全措施》、《食品安全措施》《突发事件应急管理措施》等。对于停工项目要严格落实领导带班和管理人员值班制度，确保24小时通讯联络畅通。加强巡查，避免突发和群体事件的发生。下面就各项方案措施整理如

视频会议服务质量解决方案

QOS

Qos（Quality of Service）服务质量，是网络的一种安全机制，是用来解决网络延迟和阻塞等问题的一种技术。在正常情况下，如果网络只用于特定的无时间限制的应用系统，并不需要QOS，比如Web的应用，或E-mail设置等。但是对关键应用和多媒体应用就十分必要。当网络过载或拥塞时，Qos能确保重要业务量不受延迟或丢弃，同时保证网络的高效运行。

Qos的含义：

Qos（Quality of Service）即服务质量。对于网络业务，服务质量包括传输的带宽、传送的时延、数据的丢包率等。在网络中可以通过保证传输的带宽、降低传送的时延、降低数据的丢包率以及时延抖动等措施来提高服务质量。

Qos服务模型：

通常Qos提供一下三种服务模型：

I Best-Effort service（尽力而为服务模型）

I Integrated service（综合服务模型，简称Int-Serv）

I Differentiated service（区分服务模型，简称Diff-Serv）

需要Qos的应用：

流量约定（SLA，Service Level Agreement服务等级协议）给数据流设定优先级，以此在网络/协议层面

视频会议服务质量解决方案

QOS

Qos（Quality of Service）服务质量，是网络的一种安全机制，是用来解决网络延迟和阻塞等问题的一种技术。在正常情况下，如果网络只用于特定的无时间限制的应用系统，并不需要QOS，比如Web的应用，或E-mail设置等。但是对关键应用和多媒体应用就十分必要。当网络过载或拥塞时，Qos能确保重要业务量不受延迟或丢弃，同时保证网络的高效运行。

Qos的含义：

Qos（Quality of Service）即服务质量。对于网络业务，服务质量包括传输的带宽、传送的时延、数据的丢包率等。在网络中可以通过保证传输的带宽、降低传送的时延、降低数据的丢包率以及时延抖动等措施来提高服务质量。

Qos服务模型：

通常Qos提供一下三种服务模型：

I Best-Effort service（尽力而为服务模型）

I Integrated service（综合服务模型，简称Int-Serv）

I Differentiated service（区分服务模型，简称Diff-Serv）

需要Qos的应用：

流量约定（SLA，Service Level Agreement服务等级协议）给数据流设定优先级，以此在网络/协议层面

会议服务合同

甲方： （以下简称甲方） 乙方： （以下简称乙方）

甲、乙双方在平等自愿的基础上，经协商一致，同意按照下面的条款和条

件签订本合同

一、合同内容

本合同内容为“会议服务”。根据本合同约定，乙方向甲方提供会议策划、组织、执行等服务。包含但不限于会务接待、场地租赁及布置、参会人员接送、会议期间住宿用餐、会议用品采购制作、会议组织及秩序等的相关工作。

二、甲、乙双方的责任与义务 1. 甲方

1) 会议承办期间，在方便甲方工作的前提下，统一服从乙方安排； 2) 提供会议相关要求：包括但不限于会议室、会议设备、住宿、用餐、用车标准；参会人员人数及会议接待标准；会场布置标准及宣传用品要求；会议需要的录音录像要求；会议安排的安保要求等其他要求。

3) 有权根据当时具体情况向乙方提出调整并对乙方提供的服务进行监督，对不符合要求的部分进行纠正。

4）对会议涉及的甲方所有的标识、标志、公司名称、宣传文

XX会议服务方案

一、会议名称：

二、会议选址：

三、会议规模：

四、会议行程（推荐）

第一天: XX---三亚

于指定时间在广州市区集中，乘我社专车前往广州白云机场，乘广州飞三亚早机航班,到达后专车接往三亚希尔顿酒店。午餐后在酒店自由活动，晚餐（品尝三亚海鲜大风味餐）晚上卡拉OK或自由活动。

第二天：希尔顿酒店进行会议

早上于酒店用完早餐后进行会议，午餐后午休（酒店内），下午继续进行会议，晚上自由活动。 第三天：希尔顿酒店——三亚

早上于酒店用完早餐后前去三亚蜈支洲岛、珠江南田温泉度假区、南山佛教文化苑、海南名特产超市、西岛、天涯海角旅游区等，晚餐后可于酒店内享受酒店的配套娱乐设施(游泳池、沙滩、健身房等。

第四天：三亚---广州市

早餐后乘专车前往机场，乘早班机返回广州，结束愉快的会议行程。

五、会议酒店介绍

金茂三亚希尔顿大酒店位于海南岛最南端的三亚亚龙湾。这里是原始的热带天堂，洁白闪亮的沙滩在南海边绵延400米。酒店距离三亚市区和国际机场仅30分钟车程。香港至三亚的航班只需1个小时，而上海至三亚的航班不超过3个小时。酒店总共设有501间客房、套房及别墅。酒店客房面积均达48.5平方米及以上，

其中70%以上的客房可观海景。6780平方米的水疗体验中心拥

（一）会议前期准备程序与标准： 序号 1 项目 清洁区域卫生 标 准 1.1清洁区域的顺序及标准：贵宾接待室，衣帽寄存间，各会议室及茶水工作间。 1.2标准：沙发干净整洁，寄存柜无灰尘，无杂物，地面干净整洁，墙纸表明无油迹，无破损，工作间干净无油迹，洗涤池无茶渣干净无水迹。 2.1根据会议任务单的内容做具体安排。 2.2任务单的内容包括： 2.2.1会议的主办单位、活动名称。 2.2.2会议主办方联系人及相关联系电话。 2.2.3会议承接人及相关联系电话。 2.2.4会议的地点、台型、人数及场租。 2.2.5宴会用餐的时间、地点、形式和菜金。 2.2.6会议的计划人数和保证人数。 2.2.7会议场地布置的具体要求：鲜花、白板、投影及横幅等。 2.2.8横幅的内容及相关收费。 2.2.9欢迎指示牌的地点及内容。 2.2.10是否安排会议茶歇：时间、地点、人数及标准。 2.2.11会议的预付款及结账方式。 3.1应根据会议的要求，确定会议服务人员数量以及各自的岗位职责，做到分工明确，职责落实到个人，确保服务质量。VIP会议需要进行具体布置和安排，并指定专人负责协调和检查。 4.1根据任务单准备好相应的摆台用具。 4.2布草：准备好相应尺寸及数量

（一）会议前期准备程序与标准： 序号 1 项目 清洁区域卫生 标 准 1.1清洁区域的顺序及标准：贵宾接待室，衣帽寄存间，各会议室及茶水工作间。 1.2标准：沙发干净整洁，寄存柜无灰尘，无杂物，地面干净整洁，墙纸表明无油迹，无破损，工作间干净无油迹，洗涤池无茶渣干净无水迹。 2.1根据会议任务单的内容做具体安排。 2.2任务单的内容包括： 2.2.1会议的主办单位、活动名称。 2.2.2会议主办方联系人及相关联系电话。 2.2.3会议承接人及相关联系电话。 2.2.4会议的地点、台型、人数及场租。 2.2.5宴会用餐的时间、地点、形式和菜金。 2.2.6会议的计划人数和保证人数。 2.2.7会议场地布置的具体要求：鲜花、白板、投影及横幅等。 2.2.8横幅的内容及相关收费。 2.2.9欢迎指示牌的地点及内容。 2.2.10是否安排会议茶歇：时间、地点、人数及标准。 2.2.11会议的预付款及结账方式。 3.1应根据会议的要求，确定会议服务人员数量以及各自的岗位职责，做到分工明确，职责落实到个人，确保服务质量。VIP会议需要进行具体布置和安排，并指定专人负责协调和检查。 4.1根据任务单准备好相应的摆台用具。 4.2布草：准备好相应尺寸及数量