汽车维修前台接待大作业

广西理工职业技术学院教案

教学过程：

【复习旧知】

复习模块一中学习到的基本礼仪 【引入新课】

如今，电话已经渗透到了人们生活的方方面面。在汽车维修领域，大多数的业务需要通过电话进行联系与沟通。

但是，电话这种交往方式比较特殊，相互看不见对方的动作或表情，只能依靠语言、语音、语调来表达。当我们给不认识的人打电话时，因为看不见对方，也不了解对方，有时会出现类似下面的问题：

【学习新知】

模块二 接待预约客户

一 电话礼仪和流程 （一） 电话使用技巧

为了充分发挥电话的有效作用，有必要注意一些基本规则。

1. 电话优点

实用简便，交往费用低。

风险低，有效果；交往工作量少。

可以亲身参与，即使与远方的人也可直接对话，有更多接触的机会。 与繁忙的人也可以有对话的机会。

可以通过语音、语调来表示自己的真实意图。 可以即使增进与维修客户的感情及相互合作。

可以对客户所提供的信息尽快确认，便于快速做出决策。 2. 电话的缺点 只能通过声音交流。 看不见客户的表情反映。

可以因借口繁忙而随时挂断电话，无法让对方完整地表达意思 3. 使用电话

汽车维修前台接待练习试卷 （ 二 ）

年级 专业 班级 姓名 得分：

一、 填空题（每题2分，共计20分）

1、 我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后 所使用的零配件和服务。

2、 是当前国内外通行的质量与经济考核指示。 3、 是对待无理顾客的诀窍。

4、 仪容一般是指人的 ，重点是指人的容貌。

5、 是人们生活交往中一种最基本的仪态 ，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。

6、介绍是人际关系中互相了解的第一步，分为 和他人介绍。 7、 是指为了礼仪或某种目的而进行的访问 。 8、顾客档案应按一车一档、 的原则进行管理。 9、 是一种契约。

10、汽车维修合同一般采用 形式。

二、单项选择题（每题3分，共计30分）

1、汽车维修服务流程的首个环节是什么 ，及最后一道环节是什 （ ） A、预约，跟踪

汽车维修前台接待练习试卷 （ 二 ）

年级 专业 班级 姓名 得分：

一、 填空题（每题2分，共计20分）

1、 我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后 所使用的零配件和服务。

2、 是当前国内外通行的质量与经济考核指示。 3、 是对待无理顾客的诀窍。

4、 仪容一般是指人的 ，重点是指人的容貌。

5、 是人们生活交往中一种最基本的仪态 ，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。

6、介绍是人际关系中互相了解的第一步，分为 和他人介绍。 7、 是指为了礼仪或某种目的而进行的访问 。 8、顾客档案应按一车一档、 的原则进行管理。 9、 是一种契约。

10、汽车维修合同一般采用 形式。

二、单项选择题（每题3分，共计30分）

1、汽车维修服务流程的首个环节是什么 ，及最后一道环节是什 （ ） A、预约，跟踪

第1章

汽车维修接待流程

1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

预约 业务接待 维修作业 质检 结算/交车 跟踪回访

1.1 预约

维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、 质量检验、结账与交车，最后跟踪回访，如图6-1所示。 预约服务是汽车维修服务发展的一大趋势。

预约是汽车维修服务流程的首个环节，它是一个与顾客建立 良好关系的机会。预约就是在接受用户预约时，根据维修服务中心本身的作业 容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作 业量。 除此以外，在顾客来店之前还需根据预约日期编排准备工序， 汇编整理成为维修服务中心经营业绩基础资料。

预约可分为主动预约和被动预约。下一页 返回

1.1 预约

一、预约的好处1.预约实现对顾客的好处 (1)顾客可以方便地根据自己的日程安排服务时间。

(2)缩短顾客等待时间。(3)获得更多的个别关照。 (4)可以有更多的咨询时间。

(5)更充分的诊断时间从而得到质量更好的服务。2.预约实现对经销商的好处 (1)可以合理安排维修工作量，节约时间，从而提高生产效率。

(2)确保接待时间，以免遗漏顾客要求。上一页 下一页 返回

1.1 预约

(3)使顾客的车辆得到迅速、优质的维修，提

篇一：关于酒店前台接待完整流程的描述

关于酒店前台接待完整流程的描述

一、 接待散客入住程序及注意事项

1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。

(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。

(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。

2 确认客人是否预订

(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对

(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客

人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。

(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。

3 入住登记

(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。

(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。

(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金，)。

(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的

三亚盛福源酒店管理有限公司 运行部前台接待岗位说明书

一、基本信息 岗位名称 岗位类别 所属部门或单位 隶属上级 直接下属人数 运行部前台领班 操作服务岗位 运行部 运行部部长 无 岗位编码 岗位等级 岗位描述时间 隶属下级 间接下属人数 2011-06-30 无 无 二、岗位主要职责 1、 负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前台工作秩序和清洁卫生； 2、 掌握重点，宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息； 3、 协助大堂副理进行客房状态统计控制结转帐工作；负责前台所需消耗用品的控制； 4、 负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度，仪容仪表及服务质量的检查管理； 5、 与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息； 6、 管理前台物品，备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作； 7、 熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务，及时征询、记录客人意见，随时改进服务； 8、 随时完成领导安排的各种工作。 三、工作职责 1、 协助前厅经理全面指挥前台工作，主持前台工作； 2、 执行酒店销售计划，最大限度售房； 3、 掌握、妥善处理VIP情况，并使当职工下属周知； 4、 收集资料；

前台接待笔试题

姓名： 答题时间： 年 月 日 一、

单项选择题

1、3．5．9．17．（ ）

A、29 B、33 C、30 D、40

2、现有37名人员需要渡河，只有一只小船，每船每次职能载5个人，请问需要（）次能渡河

A、 7 B、8 C、9 D、10

3、甲乙丙丁四个小孩在外面玩耍，其中一个小孩不小心打碎了一块玻璃，邻居家的主人过来，想问问是谁打碎的玻璃 甲：是丙打碎的 乙：不是我打碎的 丙：甲在说谎 丁：是甲打碎的

他们四个人中只有一个人说的真话，其余三个人都是假话，请问是谁打碎的（ ） A、甲 B、乙 C、丙 D、丁

4、如果4个矿泉水空瓶可以换一瓶矿泉水，现在有15个矿泉水空瓶，不交钱可以换多少个矿泉水（）

A、3瓶 B、4瓶 C、5瓶 D、6瓶

5、甲乙丙三个人买书工花费96元，已知丙比甲多花16元，乙比甲多花8元，则甲乙丙三人所化的钱的比是（）

A、3:5:4 B、4:5:6 C、2：3:4 D、3:4:5

6、随着工业的发展和人口的增长，排放的废污水量

三亚盛福源酒店管理有限公司 运行部前台接待岗位说明书

一、基本信息 岗位名称 岗位类别 所属部门或单位 隶属上级 直接下属人数 运行部前台领班 操作服务岗位 运行部 运行部部长 无 岗位编码 岗位等级 岗位描述时间 隶属下级 间接下属人数 2011-06-30 无 无 二、岗位主要职责 1、 负责安排日常工作，监督本岗位服务员的服务程序和服务标准，维持前台工作秩序和清洁卫生； 2、 掌握重点，宾客和团队的到离时间，做好迎送接待服务，及时与相关部门互通信息； 3、 协助大堂副理进行客房状态统计控制结转帐工作；负责前台所需消耗用品的控制； 4、 负责前台人事、考勤管理检查，负责规章制度，仪容仪表及服务质量的检查管理； 5、 与相关部门和岗位保持密切联系，随时沟通各种信息； 6、 管理前台物品，备用金及各种帐目，做好各种原始资料和帐单的保存工作； 7、 熟记集团各领导的情况和资料，提供相应服务，及时征询、记录客人意见，随时改进服务； 8、 随时完成领导安排的各种工作。 三、工作职责 1、 协助前厅经理全面指挥前台工作，主持前台工作； 2、 执行酒店销售计划，最大限度售房； 3、 掌握、妥善处理VIP情况，并使当职工下属周知； 4、 收集资料；

实习报告

【实习目的】将学习的理论知识运用于实践当中，反过来检验书本上理论的正确性。将自己的理论知识与实践融合，进一步巩固、深化已经学过的理论知识，提高综合运用所学过的知识，并且培养自己发现问题、解决问题的能力，加强对市场营销过程的认识;2、更广泛的直接接触社会，了解社会需要，加深对社会的认识，增强对社会的适应性，将自己融合到社会中去，培养自己的实践能力，缩短我们从一名大学生到一名工作人员之间的思想与业务距离。为以后进一步走向社会打下坚实的基础;3、了解公司部门的构成和职能，整个工作流程，从而确立自己在公司里最擅长的工作岗位。为自己未来的职业生涯规划起到关键的指导作用。

【实习时间】 2013.7.15--2013.10.30

【实习单位】 xxx旅行社有限公司

【实习岗位】 前台接待 岗位介绍：日常接待工作 熟悉业务与产品知识、业务流程，当顾客咨询相关问题时可以给顾客初步的介绍 ，通过沟通了解顾客消费习惯等内容，加以整理以供分析，挖掘消费潜力

【实习单位介绍】公司简介——……………………

【实习内容】 前台接待首先就是要熟悉旅行社所有的业务，在这基础上对人的态度也很重要的，大多的客户都是不太清楚才来咨询的，所以要有一定的耐心，尤其是对于一些中老年人，

汽车理论大作业

题目：制动性计算

指导老师：侯永平

作者： 学号： 2011年11月

制动性作业

已知：某双轴汽车，总质量m=1200kg，质心位置a=1100mm，b=1400mm， hg= 500mm，g = 10m?s，前后轮制动器制动力采用固定比值，同 步附着系数φ0= 0.8。试计算： （1）前后轮制动器制动力分配比值。

（2）在无车轮抱死的情况下，要达到最大制动减速度6m?s（无车 轮抱死），道路的附着系数至少为多少。

（3）在路面附着系数为φ=0.4的路面上紧急制动，制动初速度为90km/h，汽车可能达到的最大制动强度（无车轮抱死）；若采用制动 力调节器，使β线由直线变为折线，制动强度为0.5 和0.8 是的制动 效率为1，此时汽车可能达到的最大制动强度（无车轮抱死）又是多 大。

1 前后轮制动器制动力分配比值β。

由公式：φ

0

= (Lβ-b)/hg得：

β=（φ0hg+b）/L=（φ0hg+b）/(a+b)

2 在无车轮抱死的情况下，要达到最大制动减速度6m?s（无车 轮抱死），道路的附着系数至少为多少。 加速度小于0.8，说明前轮接报死： z=aj/g=0.6m/s; 此时：Fx1+Fx2=mzg;